作为客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序领域的总体介绍，本文将要描述一下领先的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的常见功能。这将提供一个框架，帮助你更快、更有效地理解和评估不同的应用程序。

        客户

        客户记录是客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的核心，大多数其他信息都是围绕客户记录来组织的。这些信息可分为两大类：一类是“客户”或“公司”记录，代表企业客户；另一类是“联系人”或“个人”记录，代表个人客户。

        关键的客户功能包括：

        添加字段以便按多种方式（例如按销售地区、按市场板块或按行业）来划分客户；
        利用客户记录或其他记录（例如合作伙伴、供应商或潜在客户记录）来跟踪多种类型的企业；
        创建多种临时关系将来客户与联系人联系起来，以便反映出可能存在的重要的多重关系；
        轻松地跟踪与客户的交互，例如会议、电话、电子邮件和传真。

        营销

        营销功能旨在帮助执行和跟踪对外的营销活动，例如直邮、电子邮件群发和电话销售。一个关键因素是营销路线是营销路线是否很好地贯彻到销售区域，以便帮助把收入与营销活动联系起来。这是营销团队所面对的一个常见的挑战，也是客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的一个用武之地。

        关键的营销功能包括：

        为了甄别和营销的目的，单独管理潜在客户的信息（与客户管理分开）；
        使用各种标准来开发目标客户的名单，然后根据名单来指挥营销活动；
        为规划的目的，将营销活动组织为各种宣传活动；
        采用有效的方式（例如，跟踪邮件的打开率、跳出率、转发率，使用丰富的电子邮件模板，以及管理自愿加入/自愿退出过程）来执行直接的电子邮件宣传活动；
        将销售和客户获取活动与营销工作联系起来。

        销售

        销售部门是客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序开始的地方,而且现在销售团队仍然是客户管理系统（客户管理软件CRM）计划的主要推动者。有很多动机促使我们将客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序和设计良好的客户管理系统（客户管理软件CRM）流程引入到销售团队中。最常见的动机是让管理层更直观地了解销售活动和销售渠道，帮助支持结构化的销售方法，以及减少管理工作并帮助销售人员提高效率。

        关键的销售功能包括：

        管理销售机会信息，例如交易规模、估计的完成日期、所销售的产品/服务以及销售周期中的阶段；
        定义和管理结构化的销售方法；
        生成报价并提供给客户和潜在客户；
        创建销售预测并报告给销售管理层。

        服务

        客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的客户服务功能旨在帮助企业记录客户问题，并有效地管理它们，直至最终解决。服务流程通常是企业中研究得最多且结构化程度最高的部分，因为它们对客户体验有着极大的影响，同时也源于企业对向来是非利润中心的部门进行成本控制的需要。

        在客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序中管理流程的好处包括以下几点。

        服务部门的员工通常是现有客户的后续业务来源。通过让服务员工与销售员工使用相同的应用程序，这两个团队之间的信息传递会更顺畅，而且工作流自定化也可以防止销售线索的丢失。
服务问题数据是一个丰富的信息源，可用来改进和完善企业的产品、服务和面向客户的流程。服务数据和客户数据之间的方便连接可以使所有客户部门深入地了解服务问题种类的分布情况。

        关键的服务功能包括以下几点。

        对服务问题（通常称为情况通知单或故障通知单）进行管理和分类。每个问题需要跟踪的信息可能包括它在服务流程中所处的 阶段、问题类型、相关的产品/服务以及问题的提出者。
        为不同种类的问题定义和提供多种解决过程。
        支持服务排队，以便促进问题的分发和解决。
        部署自助服务门户，客户可以登录这个门户来创建、更新和查看服务问题。
        提供一个集成的wiki或其他知识库工具，从而促进信息在整个服务部门的共享。

        安全

        尽管有些企业以一种“开放”的方式来配置他们的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序，每个用户都可以看到应用程序中的所有信息，但很多企业都需要能够区别对待不同的信息。常见的例子包括销售信息、敏感的客户信息（例如身份证号或账号），甚至是赔偿信息和佣金信息。客户管理系统（客户管理软件CRM）中健壮的安全模型使你能够灵活地管理各种不同的安全场景。

        安全模式的关键功能包括：

        既能在实体级（例如客户、联系人、销售机会）保护信息，也能在单个字段级（例如身份证号）保护信息；
        将权限捆绑到分配给用户或部门的“角色”中，从而促进用户管理；
        处理安全的例外情况——用户在应用程序中需要访问超出他们当前访问权限的特定记录或记录集；