客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的演进和增强由两个同时执行的流程来负责。第一个是持续不间断的变更控制流程，它负责处理客户管理系统（客户管理软件CRM）流程或技术的较小和临时的变更和增强。第二个是更复杂的路线图开发和执行流程，它确保客户管理系统（客户管理软件CRM）项目始终支持企业的战略目标，并用于规划和管理大的项目变更。

       变更控制

       为了有效地实施变更，客户管理系统（客户管理软件CRM）项目必须涵盖整个企业，并以某种形式接触到所有面向客户的部门。客户 流程是跨部门的，而客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序通常是由各个部门员工共享的中心，用来记录与客户的交互。由于这种互联性，客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的变更可能会产生广泛的影响，因此必须进行控制。如果每个部门都按照自己认为适当的方式独断专行地进行变更，而不与其他部门商量和沟通，那么可能会导致混乱。一个精心设计的变更控制流程可以防止这种混乱的产生，它包括以下部分：

       一个对所有涉及客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的部门所提议的变更（包括对客户管理系统（客户管理软件CRM）流程和客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的变更）进行捕获和归类的系统；
       一个对提议的变更进行评审、讨论和批准/推迟/拒绝的常务会议；
       企业内部与客户管理系统（客户管理软件CRM）部门的常规沟通，用来通知他们提议/推迟/拒绝的变更以及已批准的变更的实施计划；
       一个持续不断的发布计划（每次少量内容），把客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的变更组织到这个发布计划中，每次都进行详细的设计、开发测试和部署过程。

       与这个持续的变更控制过程同时进行的路线图的开发和执行过程，客户管理系统（客户管理软件CRM）项目所计划的主要变更就是由它来推动的。

       路线图开发和执行

       客户管理系统（客户管理软件CRM）路线图是客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的长期规划，它用于管理重要的增强功能，而且更重要的是，它负责确保客户管理系统（客户管理软件CRM）项目与企业的战略业务目标一致。路线图定义了未来1-2年的主要客户管理系统（客户管理软件CRM）计划，并且遵从企业规划。

       路线图流程主要有两步。第一步是持续不断的开发。路线图需要不断开发，以便始终反映出未来两年的规划。这需要企业高级管理层、客户管理系统（客户管理软件CRM）执行发起人的指导委员会的参与。第二步是客户管理系统（客户管理软件CRM）计划的实际执行。

       路线图计划可能涉及客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的任何部分，包括人员、业务流程和客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序。下面我们将给出一家虚构的公司ABC Industries的路线图示例，这是一家高科技设备制造公司。ABC Industries最近启动了一个客户管理系统（客户管理软件CRM）项目，将一个新的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序部署到销售部门，并计划分阶段地扩展到整个公司。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）路线图示例：ABC Industries

       2001年  1季度     为新产品制定销售业务流程
                                   规划和执行客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序增强，以便为新产品提供支持
                                   为新产品销售团队进行流程和应用程序培训

       2季度                   评审电子邮件沟通策略
                                   部署集成的电子邮件营销解决方案
       3季度                   升级客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序版本

       4季度                   根据需要评审和修订问题管理流程
                                   在客户服务和技术支持部门实现用于问题管理的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序

       2012年  1季度     在客户服务和技术支持部门实现用于问题管理的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序（继续）

       2季度                   将站点流量和行为跟踪数据整合到客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程中

       3季度                  评审和修订销售地区策略
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