支持

       客户管理系统（客户管理软件CRM）项目为员工提供的支持可以分为业务流程支持、客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序支持以及这二者的结合。

       由于客户管理系统（客户管理软件CRM）项目通常包括重新设计面向客户的流程，因此客户管理系统（客户管理软件CRM）团队需要准备好为员工回答一些与流程步骤和异常处理有关的问题。很明显，好的文档和培训起到重要作用，但流程支持是始终需要的。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序支持类似于任何业务应用程序的技术支持：用户在使用软件中碰到问题、遇到了错误消息，或者只是忘了如何在应用程序中完成任务。

       在培训和文档中，这两种支持的结合经常被忽略。例如，你可以培训用户如何在客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序中判定一个销售线索是否合格，但只做到这一点并不够；他们还必须知道在流程中的哪个时刻一个销售线索才被认为是“合格的”，以及应该采取哪些行动。销售流程可能设定了一些列的客户会议，而客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序培训显示了如何记录一个客户会议，但是否所有客户会议都应该输入到客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序中？如果不是，应该记录哪些？会议的哪些信息是必须要输入的？在客户管理系统（客户管理软件CRM）培训中，经常没有对如何在业务流程的具体环境中使用客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序作出解释。

       培训

       在客户管理系统（客户管理软件CRM）项目中，培训是一个持续不间断的过程。当新员工加入公司时，需要培训他们两方面的知识，一是面向客户的流程，二是如何使用客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序来支持这些流程。当企业对流程进行完善，对应程序进行增强，或者新的软件版本引入了重要的变更时，现有员工也需要接受额外的培训。管理团队也可以从定期的应用程序培训中受益，特别是当新软件版本发布的时候。

       大多数培训（像业务流程中的培训一样）在员工部门的内部开展和进行，但客户管理系统（客户管理软件CRM）管理团队可能要承担一般的应用程序培训职责。

       我们曾经见过很多培训形式被成功运用与客户管理系统（客户管理软件CRM）培训，包括传统的教室培训、网络研讨会和由学员自定进程的在线培训。一些客户还创建了视频短片来记录常见的应用程序操作，用户可以在内部网站上访问这些视频。

       技术维护和灾难恢复

       像任何企业软件一样，本地客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序也有一系列流程来支持它们，包括数据备份和灾难恢复、软件补丁、定期硬件升级等。这些流程的细节超出了本身的范围。

       以“软件即服务”形式提供的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序不需要这些流程。