流程

       我们将把客户管理系统（客户管理软件CRM）流程分成两个部分来讨论。第一部分将讨论企业已经在面向客户的部门中实施的运营流程。这些流程始终是客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的焦点，企业开展客户管理系统（客户管理软件CRM）项目是为了实现一系列与客户有关的目标，而客户管理系统（客户管理软件CRM）项目可以改进或加强企业的业务流程来实现这些目标。第二个部分将讨论为了管理客户管理系统（客户管理软件CRM）项目本身而引入的新流程，特别是持续的维护和改进流程。

       1、运营流程

       每个企业及其流程都是独一无二的，这使得我们无法提供特定的模板或指导来指明你自己的运营流程应该是怎样的，也无法告知你需要作出哪些更改。然而，根据我们帮助客户设立和执行客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的经验，我们发现，流程改进有常见的几类，它们常常是客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的目标。

       为客户运营提供度量的指标，并使其更直观

       很多企业缺乏设计周密的方法，因而在记录与客户交互有关的信息方面没有一种好的方式来使得这些信息更加直观和有实效。所有信息都记录在电子邮件或月度报告中，这些费力创建的报告只被浏览一次，便随意丢到某个文件夹中。企业没有一个用来系统地收集信息的平台。以这种方式运营的任何规模的企业都像是在没有任何仪表的情况下驾驶飞机一样。这是在凭借传闻和“感觉”来运营企业，几乎没有能力预测未来，也无法从过去的经验中学习。你没有办法判断流程变更或新投资的影响。通过使用一组提供飞机飞行状况的仪表，你可以更有效地驾驶飞机，同理，如果配备了“仪表”，你可以更有效地管理企业。我们可以把客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序看作为面向客户的流程实现一个“仪表化”的平台的方式，使得你能够定义关键指标，然后捕获数据以便把这个指标作为业务流程的一部分。为了获得这种驱动指标并提高运营直观性的能力，很多企业开始实施客户管理系统（客户管理软件CRM）项目。

       一个简单的示例有助于理解上述对指标和流程的理论上的讨论。

       假设一家企业正在斟酌在垂直营销上进行一笔投资。遗憾的是，这家企业在其客户市场板块方面并没有翔实的信息，因此对于要针对哪些市场以及在每个市场中侧重于哪些产品，没有量化的理解。

       认识到这一点，客户管理系统（客户管理软件CRM）团队做出了以下调整：

     （1）在客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序中创建一个属性，用于按市场板块对客户和潜在客户进行分类；
     （2）修改内部销售团队的销售线索甄别流程，增加一个过程，即捕获潜在客户的市场板块并将信息输入到客户管理系统（客户管理软件CRM）中；
     （3）请求客户经理团队更新客户管理系统（客户管理软件CRM）并输入每个客户的市场板块；
     （4）修改客户服务团队的问题创建过程，检查客户管理系统（客户管理软件CRM）是否包含客户的市场板块，如果不包含，则把它添加进来；
     （5）创建一个按市场板块对客户、潜在客户和机会进行细分的报告，并说明每个市场板块的平均交易规模和产品组合。

       60天后，这份报告提供了切实可行的结论，指明了公司的大部分收入来自哪些市场，以及每个市场板块中哪些产品是最成功的，根据这些信息，营销团队可以起草一份最有可能获得成功的垂直营销战略。

       这个例子突显出了客户管理系统（客户管理软件CRM）的强大力量，它为企业提供了“仪表”，收集人员、流程和技术的综合信息从而给出有意义的业务数据。

       示例1：将一个合格的销售线索从内部销售/营销部门传递给现场销售代表

       在很多企业中，最初的销售线索甄别是由营销部门或内部销售部门完成的，只有合格的线索才会传递给现场销售团队。通常这种交接是通过电子邮件完成的，这很容易出问题，因为如果现场销售代表正在休假，或者没收到电子邮件，或者没看到电子邮件，线索就被错过了，内部销售人员在发送完电子邮件之后，对接下来发生的事情就一无所知了。

       示例2：支持问题的升级

       大的支持组织通常划分为若干个层次；问题逐层地“升级”到更有经验且更专业的支持代表那里，以便充分利用每位支持人员的能力。在这种模式中，客户在问题最终得以解决之前可能需要与2-3位不同的代表进行对话。在大多数情况下，这种从一个支持代表到另一层代表的交接是一个“冷”过程，即新的代表在与客户对话之前不会收到与问题有关的背景信息，这迫使客户重新向每一级的代表解释他们的问题。对客户来说这是一个非常令人沮丧和低效的过程。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序可以从根本上改进企业的这种交接过程。

       示例1：客户管理系统（客户管理软件CRM）工作流自动化可以防止销售线索在前后衔接上的断档。在一个线索被交接之后，如果一段时间之内没有采取下一步的行动，就会触发一次重新交接或电子邮件通知。

       示例2：让所有面向客户的员工都使用同一个客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序，这使得在交接时一起传递背景信息变得更容易，从而确保客户或潜在客户得到最佳的无缝体验。