部门骨干

        骨干是指参与客户流程的部门中工作的人员，他们在部门与客户管理系统（客户管理软件CRM）指导委员会及客户管理系统（客户管理软件CRM）管理团队之间起到了沟通桥梁的作用。

        这些部门骨干在以下几个方面为客户管理系统（客户管理软件CRM）项目贡献了巨大的价值：

        帮助培训和辅助员工，包括传播与客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的使用有关的最佳实践；
        将其所在部门中的员工对流程和应用程序的反馈传递给客户管理系统（客户管理软件CRM）指导委员会和/或管理团队；
        是客户管理系统（客户管理软件CRM）的积极支持者，出于此原因，选择那些在其部门中被看做领导者的人员是很有用的。

        部门骨干是他们所在部门中的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的“耳目”。他们亲眼看到面向客户服务的员工在实际中是如何使用应用程序的，因此可以发现哪些部分能够很好地发挥作用，哪些无效。他们可以为改进流程和应用程序提供很好的想法，而且，当较大的客户管理系统（客户管理软件CRM）团队基于对流程工作方式的错误假设来制定规划时，他们可以提醒团队。在部门为流程和应用程序变更进行准备的时候，他们也起到了关键的作用。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）管理团队

        客户管理系统（客户管理软件CRM）管理团队有两项使命。第一项是持续性的，即定期维护客户管理系统（客户管理软件CRM）项目，包括以下各项任务。

        为客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序提供最终用户支持。有时，IT部门中会有一个集中的帮助台，可以提供基本的、“第一层的”支持，但即使在这些情况下，客户管理系统（客户管理软件CRM）管理团队扔需要作为一个“升级点”，针对复杂问题履行支持职责。此外可能还有一些较为复杂并且需要为用户提供帮助的其他常规任务，例如数据加载、群发电子邮件和复杂查询；

        保持客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的健康。同理，取决于IT组织的结构，有些任务可能由客户管理系统（客户管理软件CRM）管理团队外部的人员处理，但有些任务仍属于管理团队的职责范围，包括将软件的更新应用于客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序和底层操作系统及数据库软件，确保应用程序在现场和场外的定期备份，以及准备和实施灾难恢复。如果企业使用的是“软件即服务型”应用程序，则这些任务都无需完成；

        负责客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的用户管理，包括为新员工创建账户，禁用已离开员工的账户，以及当员工在部门之间调动或者角色发生改变时调整安全访问权限。

        第二项使用的识别、规划和实施对客户管理系统（客户管理软件CRM）流程和应用程序的增强。这些增强可能是用户识别出来的，并作为常规的客户管理系统（客户管理软件CRM）变更控制流程的一部分来处理，也可以是客户管理系统（客户管理软件CRM）路线图的一部分。客户管理系统（客户管理软件CRM）路线图是分阶段的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目开发计划，它总是不断演变。这些增强可能只涉及很小的范围，也可能是很大的举动，例如将一个新的部门引入到客户管理系统（客户管理软件CRM）项目中。

        以下角色可能由IT部门的成员来承担。如果不是，特别是如果客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序由自己公司来管理，那么客户管理系统（客户管理软件CRM）管理团队中应该有来自IT部门的代表，即使他们只是作为“虚职的”团队成员参与客户管理系统（客户管理软件CRM）管理团队的工作。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）项目领导

        客户管理系统（客户管理软件CRM）项目领导是整个项目的经理和协调者。他负责管理客户管理系统（客户管理软件CRM）的定期维护和改进流程（定期变更控制和路线图执行）。他应该具备的关键技能包括：

        较强的项目管理技能；
        对企业中面向客户的部门以及面向客户提供服务的员工的思维模式有较好的了解；
        能够顺畅地做好管理层的沟通；
        在管理技术系统、供应商和软件开发人员方面有丰富的经验。