实施团队

       实施团队负责客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的最初部署，其组成根据企业和最初实施项目的复杂不同而变化。在很多情况下，一个人会身兼数职。

       执行发起人

       发起人的角色已经在前面讨论过了，他负责整个客户管理系统（客户管理软件CRM）项目，当然也负责最初实施的成功。通常发起人需要掌握项目的最新状况和进度，并帮助实施团队清楚官僚主义的障碍，鼓励整个公司都参与其中，从而为成功实施项目提供支持。

       项目经理

       客户管理系统（客户管理软件CRM）的最初实施阶段很复杂，需要各个部门的参与，而且可能需要企业中所有面向客户的员工改变他们的行为和业务流程。有一个专门的项目经理是规划项目、控制项目进度以及保持整个项目沟通的关键。

       主题事务专家

       主题事务专家是团队中深刻理解会受到客户管理系统（客户管理软件CRM）影响的业务领域的人员，他们帮助指导流程设计和客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序设计，以满足项目目标。例如，在一个侧重于销售的项目中，SME必须理解当前的基本状况（目前所使用的流程和工具），还要认清大局——企业在其领域内的长期客户管理系统（客户管理软件CRM）愿景，以及有助于实现此愿景的直接项目目标。

       有些企业不愿意让个人用户/贡献者（例如，前面例子中的销售人员）参与这个过程，要么是担心占用他们的时间会影响他们的工作效率，要么是担心他们没有足够的大局观。以我们的经验，这种做法很大的风险。通常，特别是在较大的企业中，执行官并不完全了解企业的较低层实际是如何工作的，而客户交互通常都发生在这里。如果流程和应用程序设计都靠执行官一言而定，那么最后，在当前的流程和工具与新的客户管理系统（客户管理软件CRM）解决方案之间可能会产生一个鸿沟，这个鸿沟由于过于宽大而无法弥合。

       IT代表

       通常，客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的展开包括一个重要的技术组件：一个新的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序，对一个现有客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的一系列修改，集成新的应用程序来简化业务流程，或者是新的报告和分析工具。出于此原因，在项目团队中把IT部门包括进来是十分重要的。他们在项目中的职责可以是采购和维护服务器硬件、更新客户端机器、辅助咨询团队访问网络和服务器，可能还需要进行一些开发和测试工作。在内部部署中，IT组织还将负责灾难恢复规划和应用程序的备份工作。

       用户培训师

       初始客户管理系统（客户管理软件CRM）实施项目的一个重要组成部分是用户培训。项目团队中的培训师需要向用户传达他们的工作流程作为项目的一部分是如何变化，以及应该如何使用新的技术工具来支持这些新流程。有些企业有专门的培训部门，而有些企业从被培训的部门中选拨培训师；通常，由实施团队中的SME来充当其组织的培训师角色。

       部门骨干

       “骨干”是每个受到客户管理系统（客户管理软件CRM）影响的部门中的突出贡献人员。通常，他们都接受了额外的培训，也有可能参与了设计过程，并负责在他们的部门中帮助推动客户管理系统（客户管理软件CRM）流程和工具的成功和采用、部门骨干为客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序和与客户管理系统（客户管理软件CRM）有关的流程提供第一线的用户支持，并且在客户管理系统（客户管理软件CRM）项目最初启动之后充当实施团队的“耳目”，发现矛盾和问题。他们还有一项关键职责，就是宣传新的流程和工具。

       咨询合作伙伴团队

       如果你聘请了一个咨询合作伙伴来辅助你的工作，那么他们的项目领导者和项目顾问在实施期间将会扮演关键的角色。通常，合作伙伴的项目领导者与你的企业的项目经理共同协作来管理项目。