如何测量ROI并不是一个轻松的问题，因为在它所涉及的成本和收益中，有很多因素并不能准确测量。下面对各项衡量指标进行具体分析。

        1）在客户管理系统（客户管理软件CRM）的投资为多少（总成本）

        关于客户管理系统（客户管理软件CRM）投资的总成本，已经在TCO总拥有的成本中详细讲述，一般用于ROI测量中的成本主要包括IT的软硬件的建设成本和使用成本。

        2）客户管理系统（客户管理软件CRM）为企业带来了多少收益（成本降低+收入增长）

        客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的收益，可以分为有形收益和无形收益两种，也被称为直接和间接收益。

        3）直接收益

        直接收益是指有形收益，即“看得到的收益”，如增加的销售额、减少的员工总数和节约邮寄、电话和交易费用等。直接收益包括业务收益和成本收益两个方面。业务收益可以通过报表上的收入状况直接体现出来；成本收益则需要通过客户管理系统（客户管理软件CRM）实施前后的对比分析进行确定。与间接收益相比，直接收益更容易以数据定量表示。

      （1）业务收益

        客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的收益主要来自销售收入的增长。销售能力自动化是客户管理系统（客户管理软件CRM）的核心组件之一，客户管理系统（客户管理软件CRM）最初的雏形就是SFA系统。SFA系统能大大提高销售人员日常活动的效率，使销售人员能够利用更多的机会与更多的客户进行接触，以便企业在销售过程中，能够针对每一个客户、每一个销售机会，基于每一个人员的行动进行科学的、量化的管理。销售人员可以从不同的角度获取所需的客户信息，便于发掘客户需求和促成交易。SFA还能自动地帮助销售人员生成各类所需报告及分析结果，从而帮助销售人员将更多的时间和精力放在客户身上，在同样的时间内为客户提供更多、更有价值的咨询和服务，带来更多的订单。

        呼叫中心也是一个十分高效的互动窗口，是客户管理系统（客户管理软件CRM）获得信息的主要渠道。通过呼叫中心，企业直接与客户进行联系，能够收集客户各方面的信息，以及客户对产品/服务的潜在需求，有助于企业贴近市场，了解客户的需求，同时呼叫中心也是企业进行交叉销售的理想场所。呼叫中心由单纯的服务职能开始向具有市场营销、产品销售、客户服务等多职能领域深入。越来越多的呼叫中心开始帮助企业进行直销，挖掘和验证商机，同时通过分销商的管理，传递商机，提供最快的支持。通过客户服务中心，企业可以及时了解市场，反馈信息，捕捉新的收益机会，为客户介绍新产品，带来新的销售机会。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）的客户智能分析功能可以帮助企业更细致地了解客户情况（如利润率、偏好、趋向等），对客户群进行有效的归类、挖掘、从而通过获取、保留、服务客户，提升客户价值，进而满足企业商业战略目标的需要。通过客户智能，企业可以分析自己在市场活动和营销策略上的收效，清楚地区分利润客户与非利润客户，对市场行为进行有效的管理和控制，最终实现企业资源最优化。客户分析结果还可以为企业提供新的销售机会，分析各种销售信息，找出潜在客户，并对潜在客户进行目标销售。

      （2）成本收益

        客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的成本收益主要体现在交易成本的降低，以及运行成的减少两个方面。

        交易成本的降低

        交易成本是指交易双方可能用于寻找交易对象、签约及履约等方面的一种资源支出，包括金钱上的、时间上的和精力上的支出。根据科斯的定义，交易成本包括以下三种成本：信息成本、判断成本、履约成本。信息成本，即搜寻交易双方信息时所发生的成本，是交易成本的核心。产生信息成本的主要因素是信息不对称，交易的一方掌握了关于交易的更多信息，而另一方信息匮乏，只能通过一定的代价来获得期望的信息。信息分布得越不均匀，信息匮乏方获得信息的成本就会越昂贵。客户管理系统（客户管理软件CRM）的实施可以帮助全方位采集客户信息，增加企业信息拥有量，降低了市场的不确定性，使自己免受或少受市场变化的不利影响，最终实现信息成本的最小化。

        在合约签订方面，实施客户管理系统（客户管理软件CRM）的企业和客户之间较容易形成一种长期的合作伙伴关系，这种关系中存在着相互的信任，这在一定程度上降低了双方谈判签约环境的复杂性和不确定性，减少了双方在谈判签约上所花费的人力、物力和财力，而且有利于企业与客户之间签订长期合约，避免由于不断签订中短期合约而导致的屡次谈判签约成本。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）还可以对合同进行全面管理，从合同的起草到合同的签订和执行，全程可以进行监督管理，从而保证合同的顺利执行。

        运行成本的减少

        客户管理系统（客户管理软件CRM）的实施为员工提供了合适的工具，帮助面向客户的员工提高工作效率，改善服务质量，更加快速地获取客户信息，并且极大地降低了服务成本，尤其在日常办公损耗上，如纸张、邮寄费用的节约等；另外，有的客户管理系统（客户管理软件CRM）组件提供强大的邮件管理功能，可以自动记录客户信息，并利用自定义的模板和工作规则做到针对客户请求自动回复邮件，这可以极大地降低企业通讯成本。同时，客户管理系统（客户管理软件CRM）还可以与网络结合，在Internet上为客户提供自我服务的平台，实现客户自助服务，减少服务人员的劳动量和随之产生的各种费用，如客户通过自助服务可以查询FAQS（常见问题解答）、输入订单、输入服务请求、查询订单状态等。

        4）间接收益

        相对而言，不太直观的间接收益比较难以衡量，主要表现在以下三个方面。

      （1）增强营销能力。

        一个企业的市场营销功能相当于企业收入的“发动机”。通过客户管理系统（客户管理软件CRM）使企业更加明确地了解所面对的客户数量、客户构成、消费偏好、购买动机等信息，为企业配置资源提供决策支持。客户管理系统（客户管理软件CRM）能够帮助企业完善目标客户基本信息，通过数据挖掘对客户的构成、购买意向等进行不同角度的透视和分析，使企业多方位地把握客户需求，全面透视客户情况；客户管理系统（客户管理软件CRM）能够对各种商业活动进行追踪，通过新的渠道和业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，如呼叫中心是进行交叉销售的理想场所。客户呼叫“呼叫中心”后，销售人员可以在客户挂机之前推断出要销售的商品类型，知道客户以往的交易习惯，增加销售成效。要有目的、有针对性地采取分层次、按类型、划区域等形式，以“呼叫中心”为纽带，根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯，开展有效的促销活动。另外，还可以通过预算营销投入和收益分析，对活动效果进行分析与评价，提高营销活动效果。

      （2）改进服务质量。