根据平衡记分卡的基本原理和思想，下面围绕以客户为中心的四个关键评价维度展开讨论，给出一个可供参考的客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效综合评价模型。

        1）客户知识测评

        由于客户需求、感知及其行为的多样化，企业很难按照同质性的标准对客户进行科学的分类，因而难于制定十分有效的营销战略。但与此相对，几乎每一位客户都希望能够得到适合自身需求的定制化产品/服务。因此，企业必须深入分析客户需求。在客户管理系统（客户管理软件CRM）过程中，企业可以运用适当的数据挖掘工具盒数据仓库技术对客户数据进行分析，从而准确把握客户行为特征及其需求。

        在客户管理系统（客户管理软件CRM）活动中获取信息的关键在于能够对数据进行过滤、分类、处理、分析和运用，通过数据挖掘工具从大量的数据中提取出不同的数据类型并发现相应的规律，实现从大众营销向一对一营销的转化。在此过程中，技术更新对如何更好地理解客户也是至关重要的，如何培训和发挥员工的技能，也是有效处理和运用客户信息的关键所在。

        在许多行业里，安全性是处理客户信息的一个基本的先决条件，特别是在电子商务领域。而且在现实生活中，许多客户也都非常关心存储在企业数据库的客户信息，以及企业如何使用这些信息的方式。因此，如何测评企业需要收集的信息，企业如何分析、处理和使用客户信息等，都是客户知识维度需要重点关注的内容。

        2）客户互动测评

        有效的客户互动有助于企业与客户构建良好的关系。企业应在作业流程管理方面对众多的互动渠道进行有效整合。企业的作业流程包括内部流程和外部流程，内部流程管理强调对企业内部流程的掌控，它在很大程度上决定了企业内部的经营操作；外部流程管理则注重企业与供应商和客户之间的互动关系，它在很大程度上决定了互动渠道管理的有效性。一般而言，客户互动管理主要包括以下八个方面。

      （1）企业一线员工、其他员工接触管理。
      （2）对接触延伸的有效管理，包括邮件、电话、销售回访、送货等。
      （3）服务硬件设施的构建和管理。
      （4）服务人员的态度与技能。
      （5）特定的交易管理与忠诚计划管理，包括定价、收益、期限、定制化等。
      （6）多种互动渠道的整合管理。
      （7）员工和客户参与程度的平衡管理，以及各自在服务创造和交付中的分工。
      （8）管理员工之间、客户之间及员工与客户之间的相互影响。

        在分析客户互动时，往往需要考虑一些重要的评价指标，例如，营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的数量及彼此之间的互补程度等。其中，互动渠道的种类较多，既有诸如信件、电话、传真等传统方式，也有呼叫中心、服务中心、网站、互联网虚拟客户社区等现代方式。在企业的内部流程管理中，必须整合匹配各种不同的互动渠道，并对其进行及时有效的管理。

        企业在分析作业流程时，还需注意到以下评价指标，客户支付手段、送货渠道和产品差异性等，因此，必须对在送货、答复客户以及产品差异化过程中所产生和收集到的信息进行分析研究。总而言之，客户价值创造和客户满意度提高都离不开互动渠道的管理和企业作业流程的优化。

        另外，在客户互动过程中，对销售人员和客户服务人员的管理尤其重要，同时需要重视在互动过程中获取重要信息以及如何利用这些信息。

        3）客户价值测评

        客户价值包括企业从客户管理系统（客户管理软件CRM）活动中所获取的全部有形和无形的收益。为了确定客户价值，企业必须对营销推广活动、客户挽留的数量、网络销售等信息进行分析。任何客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的实施都能够给企业和客户双方带来利益，测算客户的潜在利益，并以此为依据进行相关管理活动，往往可以为企业创造巨大的未来收益。

        4）客户满意测评

        客户满意测评是客户管理系统（客户管理软件CRM）评价模型中最为重要的环节，因此客户管理系统（客户管理软件CRM）的最终目标就是通过实现客户满意来提升客户资产的价值，实现企业利润。客户满意的评价指标主要包括客户投诉、响应时间、处理客户问题的平均时间、成功解决客户投诉的比例等；实践中可以基于SERVQUAL模型的五个服务质量维度，有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性来提升服务质量，实现客户满意。有形性（tangibles）包括实际设施，设备以及服务人员的列表等；可靠性（reliability）是可靠的，准确地履行服务承诺的能力；响应性（responsiveness）是指帮助客户并迅速地提高服务水平的意愿；保证性（assurance）是指员工所具有的知识、礼节以及表达自信与可信的能力；移情性（empathy）是指关心并为客户提供个性服务。

        企业可以借助一组科学的问题，通过问卷调查的方式测评客户满意情况，在考虑客户满意的同时，也能在一定程度是实现对企业品牌形象的考察。

        运用基于BSC的客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效测评模型，需要立足于企业的整体高度，将与客户管理系统（客户管理软件CRM）远景制定和战略实施相关的所有要素，以及客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效测评的四个关键维度进行有机的整合。

        具体而言，就是要求将客户管理系统（客户管理软件CRM）战略，客户管理系统（客户管理软件CRM）体系、信息技术和数据仓库等因素与企业和客户互动的各种渠道整合起来，努力测评和提升客户满意度，并分别对处于不同满意度水平的客户采取差别化的措施，以便实现更高的客户盈利水平，进而不断提升客户资产的价值。这也意味着企业必须采取系统性的全面观点，在兼顾企业与客户利益的同时，妥善处理好客户知识、客户互动、客户满意度和客户价值之间的关系。