客户管理系统（客户管理软件CRM）中，企业之间的业务差别比较大，系统功能侧重点有所不同，但都包含基本的功能模块，一般的客户管理系统（客户管理软件CRM）功能模块可划分为营销管理、销售管理、服务管理、呼叫中心等模块。呼叫中心与营销、销售和服务管理有密切关系。

        营销管理子系统

        营销管理子系统对客户和市场信息进行全面的分析，对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作。通过营销管理子系统可以使市场营销专业人员能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，能够帮助企业选择和细分客户、追踪客户联系、衡量联系结果、提供对客户直接的自动回应功能，进而实现营销自动化。另外，营销管理子系统还为销售、服务和呼叫中心等提供关键性的信息。营销管理子系统主要涵盖客户信息管理、营销活动管理、信息内容管理、统计与决策支持以及营销自动化。

      （1）客户信息管理：从各种渠道收集与营销活动相关客户信息，为企业相关人员提供客户信息的查询。营销活动的客户信息应涵盖潜在的客户信息，支持对特定客户群体的信息跟踪，支持客户发现的功能。

      （2）营销活动管理：主要包括市场营销活动计划的制定与实施，并对营销活动的执行过程进行监控。通常的做法是将市场营销活动分为几个阶段进行，每个阶段设定相应的阶段性目标，分阶段考核评价市场营销活动的效果，再逐步推进。

      （3）信息内容管理：主要的管理对象包括产品信息、市场信息、竞争对手信息、各种媒体信息等，实现对这些信息内容的采集、检索和分类管理等功能。这些信息内容组成所谓的营销百科全书或营销知识库，为市场营销活动提供帮助，也对客户管理系统（客户管理软件CRM）中其他功能模块（如销售、服务）提供信息支持。

      （4）统计与决策支持：提供对客户和市场方面的深度分析，以支持正确的营销市场细分；对市场营销活动的效果进行分析评价，支持对营销活动及营销流程的优化。

      （5）营销自动化（Marketing Automation，MA）:也称作技术辅助式营销，是营销管理子系统中的重要组成部分。营销自动化是一系列技术和一个统一的数据库的集合体，能使市场营销过程自动化，能够增强市场营销的效果和效率。例如，营销自动化在一些营销流程的环节上设置了自动处理，一旦触发，系统会按照预定的步骤处理，不需要人工参与。为实现这样自动化处理的目标，系统应该具备能够定义触发条件和规则、设计独立的处理步骤、使用所有的交互渠道向客户提供一致的反馈信息。营销自动化还可以应用客户的回复（例如对满意度调查的回复）来触发下一步的营销活动。