（2）改进服务质量

        客户管理系统（客户管理软件CRM）的核心部分是客户服务自动化系统，为企业提供了一套完整的客户服务解决方案。客户服务自动化系统中重要的组成部分——呼叫中心，为客户提供交互方式、专业化、集成式的单一客户服务窗口。客户无论遇到哪些方面的问题：从而有效地避免客户要根据不同问题与企业不同部门进行联系的问题，也解决了客户无法有效判别问题所属部门而带来的困惑，也有效地避免了企业其他部门因为接待客户带来的工作效率的损耗。另外，客户服务自动化系统还可以通过服务自动化功能，建立客户的服务档案、跟踪对客户的服务过程、了解统计客户对服务的反馈意见，及时传送给产品设计、生产计划和质量管理部门，以确保为客户提供高品质的服务。

        在后台数据库系统的支持下，客户服务自动化系统可以不断地扩充服务及产品的知识库。该知识库可以有效地帮助客户服务人员提高服务的质量和效率，若客户的问题已经存在于知识库中，则可以直接调用答案而节约时间。同时，也可以将知识库中适合公开的问题及答案放在企业网站上，方便客户在任意时段查询和解决问题。另外，企业也可以通过呼叫中心利用IVP技术，以及网络技术向客户提供全方位、全天候的服务。这对服务质量的提升也非常有帮助。

       （3）提高客户满意度和忠诚度

        客户由潜在客户变为老客户，中间有很多阶段，其中最重要的是，当客户购买过一次企业产品之后所获得满意的程度。若客户的满意度越高，则其持续购买的可能性就越大，而老客户的持续购买会给企业带给企业带来更高的利润。决定客户持续购买背后的因素是客户满意度，而这又与售后服务的质量密切相关，即客户的“满意不满意”很大程度上是来自服务的好坏。一个实施得不多的客户管理系统（客户管理软件CRM），将通过以下方式让客户的满意度有所提升：通过服务案例的自动跟踪与管理，系统会自动提醒服务人员与有关客户上一次通话的内容或维修历史：服务人员可以利用各种手段与客户保持密切联系，包括电子邮件、便条、电话等。以不断满足客户需求；客户同样可以自己选择联系方式（电话、传真、网络等），同企业进行交流和业务往来，极大地方便了客户对所需信息的获取；系统用户可以不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，方便了客户信息的收益与管理；客户信息的完整性有助于服务人员对各种客户服务请求作出快速反应，根据客户的需求进行个性化交易，减少了客户等待的时间。快速地响应客户的抱怨，并及时解决客户面临的难题，能有效地提高客户的满意度。呼叫中心的出现，能有效地为客户提供个性化的服务，快速而在直接地帮助客户解决难题，同时也帮助企业更了解客户的需求和想法。

        客户满意度的提高，可帮助企业保留更多的老客户，吸引更多的新客户。但是，客户满意度并不直接贡献于企业的经营目标，它是通过提高客户的忠诚度间接为企业带来利润的，只有持续的客户满意度才能带来客户的忠诚。客户管理系统（客户管理软件CRM）通过技术手段，从不同角度提高了客户对企业的依赖性，具体表现在，长期地、不断地培养让客户满意的经历，体现企业服务质量的一致性；利用系统所掌握的客户个人资料，在适当的时候自动提示发生一些“感性”关怀，如向重要客户发送礼品、赠送生日蛋糕等；通过客户管理系统（客户管理软件CRM）中的网络客户社区功能，让客户与客户之间产生“牢固关系”，从而让企业从中获益。

        需要指出的是，如果将提高客户满意度作为客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的收益之一，就必须在客户管理系统（客户管理软件CRM）项目开始前，对客户满意度进行调查，作为比较的标准，否则将无法衡量客户管理系统（客户管理软件CRM）项目是否获得了此项收益。其他的收益也是如此，一定要将项目开始前的数据或指标进行测量，与项目实施后的相关指标进行比较。