CRM项目的投资绩效分析

        企业需要花费大量的资源来进行客户管理系统（客户管理软件CRM）实践，很多人都会有这样的疑问，客户管理系统（客户管理软件CRM）投资与其他投资相比，真的可以为企业带来更多的回报吗？客户管理系统（客户管理软件CRM）的实施效果到底如何，不能靠感觉来确定，必须要有真实的评估，建立客户合理的评估体系。项目投资绩效分析的方法有多种，这里主要简述客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的投资回报以及基于平衡记分卡的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目绩效评价。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）项目总拥有成本

        1、TCO简介

        TCO（total cost of ownership，总拥有成本）是一种关于IT成本的整体观点，即指从客户拥有某种产品开始，直到停止使用该产品期间的所有与其相关的投入成本，通常是跨越整个生命周期。

        “总拥有成本”概念的问世源于20世纪80年代后期Garnter公司的一项研究，当时是为了评估拥有PC的可见成本和隐性成本。Garnter想要知道购买、配置和使用一台PC到底要投入多少成本。他们的研究结果表明，企业拥有每台PC的年度成本接近10000美元，这个数据不仅帮助PC拥有者认清了PC整个服务生命周期的总成本，更在财务人员和IT管理人员中间引起了不小的骚动。根据Gatner Group的调查，企业在应用信息技术过程中，5年内PC及服务器的软硬件采购成本仅占所有成本的12%，那么其他的钱都花到哪里去了呢？17%是管理监督的花费，14%花在技术支持上，57则是花在用户端操作。所有这些成本加起来就称作“总体拥有成本（TCO）”。后来TCO发展成为一组完整的方法、模型和工具，用来帮助企业考核、管理和削减在一定时间范围内企业与某项获得的资产相关联的所有成本，以提供更有效的管理和决策支持。这些资产可能是厂房建筑、交通工具或软件系统。TCO可以被描述为资产购买成本及在其整个生命服务周期中发生的成本之和，即TCO绝不等于资产的购买成本，它还要包括资产购进后运营和维护的费用。

        在实践中，并没有普遍接受的计算TCO的公式，当企业在计算TCO的时候，一定要考虑到资产的所有关联成本。下面列出的是包含在TCO中的典型项目：购买成本、安装成本、财务成本、佣金、能源成本、维护成本、升级成本、转换成本、培训成本、支持成本、服务成本、维持成本、安全成本、生产力成本、风险成本、处理成本等。至于哪些因素应该被计算到TCO中，这和资产的行业用途，以及资产的自身属性密切相关（软件、计算机、建筑、汽车、设备、厂房等）。

        与企业在其他领域的资产投资相比，TCO在企业进行IT技术投资应用时使用更为广泛。在实施IT项目的过程中，整体拥有成本已经越来越多地被人们提及，并引起广泛重视。TCO分析的目的，就是要识别、量化，最终减少与全部计算机资产相关的成本，这能够帮助企业更好地理解IT成本的完整构成，并帮助企业通过成本优化改善组织绩效。

        在绝大多数情形下，计算TCO是一个需要持续努力的过程，它既需要考虑技术方面的因素，又要能兼顾到非技术方面的因素。想要对相关的应用软件的持续成本有个完全的了解，最好通过至少三年的时间范围来计算TCO。包括软件和硬件成本在内的各项成本，加上真正实施该软件前准备工作中的咨询和有关支持成本，都是在计算TCO时要考虑在内的。而真正该软件实施后，随后几年的维护、升级成本，以及培训用户和IT支持方面的成本也是必须要考虑的。

        Aberdeen Group在一份关于制造业的ERP报告中指出，在选择ERP软件的标准中，TCO居第二位，仅次于软件功能。TCO经常作为中小型企业选择ERP软件的关键依据，甚至有些年营业额超过10亿美元的大企业也很看重TCO。也有很多报告指出，在客户管理系统（客户管理软件CRM）选择时，TCO也是非常主要的考虑因素。

        TCO的突出优点是，在某个项目购进的初期，人们对其将来可能投入的成本尚未清楚的时候，提出了一种强有力的成本估算方法。然而，由于这种估算方法只看重成本，所以对于完全依赖TCO的企业而言，将是这样的企业最终采取将开始减到最少的策略，而不再考虑如何最大限度获得回报的策略。为此，这些企业可能购买成本最低廉的应用软件，而很少选择那些能对企业的最低要求产生最大影响的应用软件。

        2、客户管理系统（客户管理软件CRM）项目中的TCO

        客户管理系统（客户管理软件CRM）系统建设涉及系统的开发、使用、维护和管理等过程，是一项非常复杂的系统工程，企业需要投入各类资源，包括人力、物力和财力资源，同时还需要各种软硬件设施的支持，这一切都构成了客户管理系统（客户管理软件CRM）系统的成本。

        企业如何能够管理客户管理系统（客户管理软件CRM）软件的许可证费用、维护成本与执行成本？通过规划、对内部资源进行预算，以及认识到解决方案的购买价只是一个项目总体成本中的一部分，企业就能降低客户管理系统（客户管理软件CRM）方面的TCO。

        1）客户管理系统（客户管理软件CRM）中的TCO的定义

        客户管理系统（客户管理软件CRM）中的TCO是很复杂的，它涉及整体评估和一切成本汇总，包括软件许可证费用与维护费、直接与间接的人员费用、培训费、咨询费及其他开销。一般情况下，可以将客户管理系统（客户管理软件CRM）的TCO分为两大部分，建设成本与使用成本。

        2）如何计算客户管理系统（客户管理软件CRM）中的TCO

        AMT专家张艳根据实践认为，正确计算客户管理系统（客户管理软件CRM）中的TCO不是一件简单的事情，需要做一个长期的评估，而不能只针对前两年，应该涵盖整个生命周期的整体评估。

        在一项针对251家企业的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施所进行的调查结果表明：有71%的企业认为已完成了TCO评估，这其中有60%的企业只计算了一两年的TCO。很多企业在实施的头一两年计算实施客户管理系统（客户管理软件CRM）的TCO时，会把企业客户管理系统（客户管理软件CRM）方案的成本费低估35%-65%（甚至有可能80%），一项一两年的TCO根本就不是TCO，这些“短时期的成本评估”代表的是这些项目的收购成本或购买成本，而非全部成本，企业将会面临预算过低的风险。而那些建立了一个准确的、用来引导客户管理系统（客户管理软件CRM）项目决策的TCO模型的企业，其成功实施客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的机会则会提高很多。正确计算客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的TCO，对于 企业来说非常重要。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）的TCO是对客户管理系统（客户管理软件CRM）的整个生命周期内所有成本所进行的整体评估。在建立客户管理系统（客户管理软件CRM）的TCO的时候，要从两个角度来考虑成本，最初的采购成本与持续性支持费用，可以称之为建设成本和使用成本。

        3）建设成本