尽管前述了客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效评价的四个关键维度，但就企业的具体实践而言，仍然会关注客户管理系统（客户管理软件CRM）各个流程环节的绩效评价的问题。因此，对于大多数实施客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的公司而言，需要从营销、销售、服务中心、现场服务、供应链与物流、网站等六个环节的运作绩效评价准则来评测客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的运作情况。在制度每个环节的绩效评价指标时，应基于客户知识、客户互动、客户价值和客户满意等四个维度。

       下面所列是一些常规性的评价指标，可以根据企业及客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的不同情况进行取舍、组合或建立新的指标等。

       1、营销运作

       对营销运作绩效的评价指标主要包括以下几个方面。

     （1）客户参与程度：有多少潜在客户参与营销活动？
     （2）客户响应率：响应营销活动的客户占了多大的比重？
     （3）RFM：RFM指新近消费（recency）、消费频率（frequency）、消费金额（monetary value）。用来基于客户过去行为计算一个客户的价值。用特定的权重，综合分析过去及新近的交互活动情况、每种交互活动的频率和货币价值。可以用这种综合评价来预测客户的未来价值以及是否响应新的营销活动。
     （4）客户交易率：在参与营销活动的客户中，真正购买的比率是多少？
     （5）客户流失率：客户终止与公司的交往、结束购买或选择了一个竞争对手的比率。
     （6）客户钱包份额：客户在购买的总商品预算中，其中购买本企业产品的份额为多少？
     （7）平均订单规模：客户平均每个订单花费的金额为多少？许多企业建立有关提高平均订单规模的目标。
     （8）客户获取成本：企业获取一个新的客户的成本是多少？
     （9）产品类参与程度：客户在某一个产品分类上所表现的支出和兴趣。在某一个产品分类上具有高参与率的客户比低参与率具有更大的购买量。

       2、销售运作

       客户管理系统（客户管理软件CRM）中或许最成熟的了领域就是销售领域。在客户管理系统（客户管理软件CRM）广泛应用之前，已有许多企业实施SFA解决方案。对销售运作的测评应当关注追踪销售运作所开发的线索，同时也要对销售人员和团队进行业绩评价、对产品销售业绩进行监控、对培训的效果进行评价。对销售运作绩效的评价指标主要包括以下几个方面。

     （1）销售配额：每个销售代表、销售团队应完成的销售量，或每种产品或产品类应实现的销售量。
     （2）线索成功比率：给每个销售线索最终成功与否赋予一定的成功百分比。销售人员获取客户意见、与客户交互信息后者成功达成销售协议等，这些不同等级的“成功”被赋予不同的百分比。
     （3）客户价值分：不仅销售线索有分值的问题，客户也有价值分的问题。通过给一个客户打分，企业可以开发一个模型协助预测哪些客户可能购买企业的产品/服务。确定客户价值分的影响因素很多（例如，客户规模、地理位置、文化层次、解决方案预算规模等）。在这种情况下，给客户打分往往带有主观色彩。
     （4）销售费用：该标准包括各种与销售相关的费用，如差旅费、打印费、装运费、招待费、其他内部资源使用费以及第三开支等。
     （5）销售成功率：销售线索转化为销售成交的百分比。企业经常在销售代表、销售团队、细分客户、产品/产品类等层面上，对成交率进行跟踪。
     （6）销售失败率：销售失败的数量（或比率），当然造成失败的原因往往很多，比如，客户投靠了竞争对手。
     （7）交叉销售率：没有明确要求，但受到销售人员的推荐或通过营销而促成的销售在销售总量中所占的百分比。
     （8）销售总量：销售代表使用所有线索的销售总量。这个准则可以用来预测未来的销售。
     （9）培训效果：企业使用不同方式检测销售团队成员接受培训的有效性，并对比培训前后销售量变化。
     （10）电话数量：一个销售代表或销售团队给客户所打电话的总量。这可以划分为新客户电话数量和老客户电话数量。
     （11）新客户数量：在某一段时间内获得的新客户有多少。

       3、服务中心运作

       客户服务中心（也称呼叫中心或交互中心）是客户管理系统（客户管理软件CRM）的重要组成部分。对服务中心运作绩效的评价指标主要包括以下几个方面。

     （1）呼叫数量和时间：呼入或呼出的数量和时间，呼叫中心服务代表通常根据呼叫类型进行分类，在结束话务后进行相关记录的输入。
     （2）平均等待时间：客户在接受人工坐席服务时不得不等待的时间量。
     （3）呼叫放弃率：客户感到等待服务的时间过长而放弃服务的数量占总呼叫量的比率。
     （4）平均放弃时间：客户在放弃电话之前等待的平均时间。
     （5）连接时间比率：人工坐席接听电话之前的准备时间占人工坐席被分配的总时间的百分比。
     （6）后续处理时间：人工坐席接听完电话后，完成与该电话客户相关的任务所需要花费的平均时间。
     （7）平均单呼成本：运行呼叫中心的总成本除以总呼叫数量。
     （8）平均谈话时间：人工坐席在客户上花费的平均谈话时间。
     （9）平均处理时间：该数值等于后续处理时间加上平均谈话时间。
     （10）人工坐席利用率：人工坐席在处理呼叫的时间占一天工作总时间的比率。
     （11）堵塞呼叫量：处于信号繁忙阶段时的呼叫数量（或百分比），甚至那个阶段的客户呼叫都不能进入自动呼叫分配系统（ACD）。
     （12）服务水平：呼叫中心绩效目标。呼叫中心通常使用的目标是，在20秒内回答80%的呼叫。
     （13）呼叫答复质量：企业设计模型来监控呼叫的质量和人工坐席的能力。评价质量与能力的因素通常包括人工坐席的音调、友好性、机敏性、见识性等。

       4、现场服务运作

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