客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效评价的基本过程

        客户管理系统（客户管理软件CRM）的绩效评价是一个动态循环的过程。首先，确定客户管理系统（客户管理软件CRM）的任务和目标，如客户资产最大化目标； 其次，设计客户管理系统（客户管理软件CRM）的战略框架，以便确定主要的战略因素，例如进行互动渠道整合，找出并分析客户管理系统（客户管理软件CRM）活动与所有实现的商业目标之间的因果联系，制定评价计划表；然后，在这些因果联系分析的基础上，确定分析视角和量度手段的具体评价方法，评价的对象通常包括客户价值（终身价值与忠诚）、客户满意（客户挽留与获取）、客户互动（互动渠道管理与优化）客户知识（了解客户特征及行为）等，管理人员可以从中明白如何做才能获得更多的收益、什么样的评价视角对获得效益至关重要；最后，通过效益分析测评客户管理系统（客户管理软件CRM）的实施绩效及实施有效性，并根据评价结果调整客户管理系统（客户管理软件CRM）客户管理系统（客户管理软件CRM）目标，进入下一轮循环。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效评价的因果关系和关键维度

        客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效评价过程中的因果关系和关键维度。

        1、客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效评价的因果关系

        首先，企业应大量收集相关客户信息，并创建客户特征数据库。在此基础上运用数据挖掘工具和其他相关技术，从客户数据仓库中挖掘并发现大量隐藏的客户特征或客户行为模式，进而帮助企业进行产品创新或客户定制服务。

        其次，企业管理人员可以进一步整合每个客户的相关信息，实施更有效的营销、销售和客户服务计划活动。其中，对客户知识的界定和管理，有助于企业在与客户的互动中，发现客户需求、寻找满足客户需求的途径。当客户需求、期望与客户实际绩效感知相符时，往往会提升客户忠诚度，但需要以优异的客户价值为基础。企业可以通过提高产品/服务质量、提供个性化的产品/服务、传递额外的有价值信息等方式，创造并交付优异的客户价值。然后，收集并理解客户需求对任何价值创造和交付活动而言是至关重要的。

        最后，客户管理系统（客户管理软件CRM）的技术和流程要有助于加强客户洞察力、提高客户满意，并形成更加有效的客户互动，同时整合全部客户渠道与企业后台职能。只有这样，才能向客户提供更为有效的服务，才能够与客户建立长期、令人满足的关系。最终企业必将在提高形象、构建客户关系、创造客户价值和引导客户消费等过程中获取丰富的收益。

        2、客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效评价的关键维度

        以客户为中心的客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效评价主要包括四个方面的关键维度，即客户知识、客户互动、客户价值和客户满意。

        1）客户知识维度

        客户知识维度包括客户细分群体的层次以及对客户数据的管理。它关注技术改进、客户需求理解以及客户特征数据库等，这些指标会影响到与客户的互动过程，进而对客户价值和客户满意产生重要影响。客户知识是探索和满足客户未来需求、改进管理流程的先决条件和重要内容。因此，企业应能充分应用新技术，深入挖掘、形成、存储和应用客户知识。

        2）客户活动维度

        客户互动维度包括卓越的运营能力、客户服务的互动渠道管理和流程管理。在实践中，对客户接触与互动过程进行有效管理和持续改进，会直接对客户价值、运营效率和客户服务产生重要影响。企业对客户管理系统（客户管理软件CRM）流程管理和维度越有效，客户的满足度就会越高，也就越有可能实现更高的营销和服务生产力。

        3）客户价值维度

        客户价值维度包括企业从客户那里所获取的所有利益，如客户终身价值、客户忠诚或客户资产等。只要客户对企业的产品/服务满意，客户流失的可能性就小。为了维持企业与客户的互惠关系，客户价值维度指标促使管理者持续寻求赢得客户信任和忠诚的各种途径。另外，企业也会基于客户盈利性等相关指标，对客户进行分类，以便区别对待客户并更好地实现定制化。

        4）客户满意维度

        客户满意维度表明客户对企业所提供的产品/服务的满意水平。客户满意是指一种产品/服务能够符合客户期望，从而给客户带来一种心理的或非心理的满足，它在很大程度上决定了消费者能否成为企业的长期客户。