客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效评价的主要困难

        客户管理系统（客户管理软件CRM）评价是比较困难的，这是由于客户管理系统（客户管理软件CRM）评价的复杂性所导致的。对客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的评价设计多个主体、多种目标和多个层面，它不仅涉及与客户有直接关系的活动，还会涉及企业内部的业务活动，也可能设计供应链管理的活动，包括与协调供应商和其他合作伙伴的关系。另外，不同主体对客户管理系统（客户管理软件CRM）有不同要求，从而产生了评价的多重目标。这种复杂性就决定了选择评价方法和设置评价指标的复杂性。

        对客户管理系统（客户管理软件CRM）进行有效评价的困难还具体体现在以下四个方面。

      （1）难以衡量客户管理系统（客户管理软件CRM）促进企业流程改善、客户关系质量提升等所带来的大量的无形效益、长期效益、间接效益和滞后效益。

      （2）企业的经营绩效受各方面因素的影响，但是很难将客户管理系统（客户管理软件CRM）对企业的影响单独分离出来，也就难以评价客户管理系统（客户管理软件CRM）对企业经营业绩的贡献程度。这也是一般信息系统项目评价的主要困难之一。

      （3）客户管理系统（客户管理软件CRM）项目涉及企业所处的供应链管理活动，不仅企业可以从客户管理系统（客户管理软件CRM）项目中获得收益，客户、经销商、供应商以及其他合作伙伴都可以从中获得收益，因此难于完全计算客户管理系统（客户管理软件CRM）的实施效果。

      （4）客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施，特别是客户管理系统（客户管理软件CRM）实践具有长期性，因各种内外部环境因素的变化，对客户管理系统（客户管理软件CRM）评价的标准和要求会有所不同，这也增加了建立评价体系和评价活动的复杂性。

        建立客户管理系统（客户管理软件CRM）评价指标的原则

        为了实现对客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效的有效评价，确定客户管理系统（客户管理软件CRM）评价指标体系至关重要。客户管理系统（客户管理软件CRM）目标的实现程度如何，不仅关系到目前企业获得的经济效益水平，而且还关系到企业未来如何发展、向何处发展、核心竞争力何在。因此，在建立客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效指标测评体系时应该遵循以下原则。

      （1）明确建立指标体系的目的。建立一套完整的客户管理系统（客户管理软件CRM）评价体系主要有三个目的：a辅助决策制定。不同的评价方法适用不同的决策方式，并协助决策者进行相关决策；b指导进行中的活动或策略。指标体系不仅用来辅助决策，还应用于指导与客户相关的活动或策略；c预测未来的状态。指标体系用于协助预测客户需求，或预测未来的潜在客户或市场态势。

      （2）与企业战略目标相互融合。制定客户管理系统（客户管理软件CRM）评价指标体系应符合企业的战略目标、客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施目标的要求。在指标体系中，应该体现战略目标与战术目标相结合，既包括各项具体的操作指标，又包括反映企业战略目标的相关指标。

      （3）平衡短期利益和长期利益。客户管理系统（客户管理软件CRM）既然是一种企业战略，就应该把客户管理系统（客户管理软件CRM）上升到战略高度，客户管理系统（客户管理软件CRM）追求的是一种长期效应不能仅依靠近期的数据来衡量客户管理系统（客户管理软件CRM）的成败。财务指标往往强调短期利益，所以平衡计分卡中引入了“学习与成长”角度的若干指标，借以强调企业长期利益。

      （4）财务指标与非财务指标相结合。现在比较广泛使用的平衡计分卡，本质上是财务指标与非财务指标结合起来对企业战略进行解释交流和控制的一种管理系统，而财务指标往往都是一种结果指标，它并不能评价达到这项结果的过程中各项行为的业绩，因此需要辅之以过程指标（往往是一些非财务指标）以及一些人性化、能够反映人生变化的指标。

      （5）定量指标与定性指标相结合。此原则要求在测评指标体系中，既要包括定量的关于各项工程应达到的目标水平指标，又要有经过一定方式量化了和无法量化的定性指标。这类指标通常更多属于相应的工作与产出质量或软指标。

      （6）结果测评与过程控制相结合。不仅要评价客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施后的效果，还需要对客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施进行过程控制。一般来说，测评指标体系更多地被用来评定已经完成的工作状况，这种结果评定往往又称为奖励与惩罚的依据。在设计指标体系时，还应体系对过程的控制，发挥指标体系的导向性作用，让员工清楚企业提倡什么、反对什么。

      （7）关注客户与关注员工相结合。企业长期持续生存力的培养，不仅要依靠忠实、满意的客户群体的存在，同样离不开经过长期培养、训练有素和忠于企业的优秀员工群体的存在。因此，所设计的指标体系不能将员工与客户对立起来。

      （8）指标的丰富性和针对性结合。由于客户管理系统（客户管理软件CRM）的复杂性，完整评价体系的内容非常丰富，包括品牌业绩评价、客户资产管理、客户行为、营销业绩、销售业绩、服务中心业绩、现场服务业绩、供应链和物流业绩、网站业绩等。但是仍然应当在客户管理系统（客户管理软件CRM）“得”与“失”方面建立有针对性的具体指标，抓住重点、找到瓶颈、各个突破，才能由点到面，逐步建立起一种完整的客户管理系统（客户管理软件CRM）体系。