客户管理系统（客户管理软件CRM）评价概述

        随着越来越多的企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM）项目，但如何评价客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施的具体效用也越来越困扰企业管理者。许多客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施效果不令人满意，与缺乏有效的评价方法具有直接的关系。

        企业绩效评价的一般方法

        1、传统绩效方法的局限性

        标准成本制度和责任会计系统是传统企业用于控制成本、评价绩效的主要方法。传统的企业绩效评价体系以企业的财务评价为主，其评价方法也不可避免地以财务分析法为核心。关键业绩指标体系是一种很有代表性的传统绩效评价方法，在建立KPI指标时，通常要先由企业高层对企业未来成功的关键达成共识，在确定企业未来发展战略之后，再对每个成功的关键业务重点、相对的业绩达成共识，在确定企业未来发展战略之后，再对每个成功的关键业务重点、相关业绩标准及所占比重进行分析。但随着企业经营环境的不断变化和企业信息化的不断发展，这套体系就表现出一些局限性，主要表现在以下四个方面。

      （1）传统的绩效评价系统偏重于对过去活动结果的财务评价，并针对这些结果做出某些战术性反馈，控制短期经营活动，以维持短期的财务成果。这种过分重视取得和维持短期财务成功的评价方法，助长了企业管理者急功近利的思想和短期投机的行为，使得企业不愿意进行可能会降低当前赢利目标的资本投资，去追求长期战略目标，以致企业在短期绩效方面投资过多，在长期的价值创造方面投资过少。对于为创造未来财务价值而采取的行动，传统的财务评价系统不能提供充分的指导。
      （2）建立在传统会计数据基础上的传统绩效评价系统，以财务衡量为主，对有形资产的管理很充分，但在对无形资产和智力资产的确认、计量、记录和报告方面却明显不足。然而恰恰是无形和智力资产（包括员工技能、员工干劲和灵活性、客户忠诚度、专利权和商标权、专有技术和商誉等）对当今企业在竞争激烈的环境下获得经营成功，起着举足轻重的作用。在目前看来，把上述资产纳入资产负债表，并成为正式的财务衡量内容伤虚假以时日，因此，企业的现实选择应该是将绩效评价系统拓展到财务衡量以外。
      （3）传统的绩效评价系统注重企业内部管理，这在卖方市场的情况下的确有效，但在买方市场的条件下，企业之间存在着激烈的竞争。因此，在绩效评价系统中，除了将视野放在内部生产过程外，还必须投向外部利用相关者，关注如何吸引客户，如何使股东感到满意、获得政府的支持以及赢得公众的赞誉。这是传统财务评价系统所无法涵盖的内容。
      （4）虽然KPI指标共同指向了组织成功的关键要点，并能够发挥指标本身的成果导向作用，对于纯粹的绩效考核来说是一种有效的方法，但是由于指标之间没有明确的内在联系，考核还是主要定位在各个部门及其内部个体绩效的结果，而忽视了部门绩效之间的逻辑与组织战略实施之间的关系。

        2、企业常用的绩效评价方法

        1）克罗斯和林奇的绩效金字塔

        1990年，凯文.克罗斯（Kelvin Cross）和理查德.林奇（Richard Lynch）提出了将企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的绩效评价体系。为了强调总体战略与业绩指标的重要联系，他们列出了一个绩效金字塔。在绩效金字塔中，企业的总体战略位于最高层，由此产生企业的具体战略目标，并向企业组织逐级传递，直到基层的事务处理中心。有了合理的战略目标，事务处理中心才可以开始建立合理的经营效率指标，以满足战略目标的要求。然后，这些指标再反馈给企业的高层管理人员，以及作为制定企业未来战略目标的基础。

        绩效金字塔着重强调了组织战略在确定绩效评价指标中所扮演的重要角色，揭示了战略目标自上而下和经营指标自下而上地逐级重复运动的等级制度。这个逐级循环过程揭示了企业的持续发展能力。对正确评价企业业绩有着十分重要的意义。绩效金字塔模型最主要得尤为重要。这正是该模型在理论上已经比较完善，但在实际工作中的利用率比较低的主要原因。

        2）经济增加值法

        经济增加值（economic value added，EVA），又称经济利润、经济附加值，是一定时期的企业税后营业净利润与投入资本的资金成本的差额。

        EVA是基于税后营业净利润和产生这些利润所需资本投入总成本的一种企业业绩效财务评价方法。企业每年创造的EVA等于税后净利润与全部资本成本之间的差额。其中资本成本不仅包括债务资本的成本，而且包括股本资本的成本。

        从算术角度说，EVA等于税后经营利润减去债务和股本成本，是所有成本被扣除后的剩余收入（residual income）。EVA是对真正“经济”利润的评价，或者说，是表示净营运利润与投资者用同样资本投资其他风险相近的有价证券的最低回报相比，超出或低于后者的量值。

        如果EVA的值为正，则表明企业获得的收益高于为获得此项收益而投入的资本成本，即企业为股东创造了新价值；相反，如果EVA的值为负，则表明股东的财富在减少。

        EVA和会计利润有很大的不同。EVA是企业扣除了包括股权在内的所有资本成本之后的沉淀利润，而会计利润没有扣除资本成本。经济增加值改变了会计报表没有全面考虑资本成本的缺陷，它可以帮助管理者明确了解企业的运营情况，从而向管理者提出了更高的要求。

        3）平衡计分卡

        平衡计分卡（the balanced score card，BSC）于20世纪90年代初，由哈佛商学院的罗伯特.卡普兰（Robert Kaplan）和诺朗诺顿研究所（Nolan Norton Institute）所长、美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维.诺顿（David Norton）所从事的“未来组织绩效衡量方法”一种绩效评估体系，目前已成为一种重要的企业绩效管理工具。

        BSC从财务、客户、业务流程、学习与成长四个方面综合衡量企业业绩，其中后三个方面是非财务目标。这个方法使企业能够一方面追踪财务结果，另一方面监视自身在提高能力和获得实现未来增长所需的无形资产等层面的进展，BSC是目前在绩效评价中最为普遍的方法。