客户管理系统（客户管理软件CRM）与知识管理的关系

        客户管理系统（客户管理软件CRM）随着以知识管理为基础方向发展将成为一种趋势。国际数据公司（international data corporation，IDC）的知识管理项目高级研究分析员G.Dyer说：“今天，企业启动知识管理项目最普遍的原因是想增加收益和利润，维持企业的关键能力和专家知识，改善客户服务。”

        1、客户关系管理是知识管理最重要的应用之一

        客户关系管理是知识管理在企业层面最重要的应用领域之一，在客户管理系统（客户管理软件CRM）中所体现的知识管理主要包括以下方面。

        1）知识获取

        客户管理系统（客户管理软件CRM）前端业务系统（包括销售管理、营销管理、客户服务等）为获取客户知识提供各种途径，如销售自动化系统、电子商务网站、呼叫中心、网络社区、博客等。另外，企业还直接从外部环境、内部ERP等信息系统中获取各种数据、信息，这些通过各种渠道收集来的数据进入后台数据仓库、数据集市，客户管理系统（客户管理软件CRM）积累了与企业业务、客户有关的海量信息，包括历史销售记录、客户特征、产品信息、行业信息、竞争对手信息等待，这就为知识的获取提供了可靠的数据源。应用OLAP、数据挖掘、人工智能、知识发现等先进技术，企业可探究数据、信息背后隐含的规律性，从而为企业决策提供科学的依据。

        2）知识共享和传播

        企业在客户管理系统（客户管理软件CRM）后端建立了数据库和知识库。通过良好界面的知识地图、知识定位技术，企业员工不管在企业的总部还是分支机构，不管是在办公室还是出差在外地，都可以通过客户管理系统（客户管理软件CRM）从企业知识库中获得相关的知识，保证业务的达成和问题的解决，在企业进行决策时可以提供参考依据。为了鼓励员工共享知识，除了客户管理系统（客户管理软件CRM）外，必须有鼓励共享、学习的企业文化激励制度等配套设施。

        3）知识应用

        将信息和知识投入使用是客户管理系统（客户管理软件CRM）知识管理的最重要的环节。许多客户管理系统（客户管理软件CRM）和数据挖掘没有成功，很大程度上在于产生的与客户有关的信息和知识不能投入使用。客户管理系统（客户管理软件CRM）通过营销、销售、客户服务和支持与客户打交道，客户知识通过它们的使用与集成，作用于客户。客户管理系统（客户管理软件CRM）中的知识主要应用于四个方面：识别（识别新客户、识别老客户的新需求等）、差异化（基于不同客户群体的差异化营销策略）、互动（基于对客户全面了解的针对性互动），定制化（基于客户个性需求的增值定制）。这些工作不是单独一个合理的信息结果所能完成的，需要与之整合的工作流程做支撑，例如创造鼓励员工共享知识、使用知识的氛围，使知识库和知识结构界面友好化，方便员工使用知识等。

        2、知识管理完善客户关系管理的技术与功能

        一些企业投入大量资金实施客户管理系统（客户管理软件CRM），但总体效果并不明显，其主要原因是缺乏有效的方法和工具对客户的信息进行深入的分析、挖掘。要解决这个实际问题，需要将KM的技术整合到客户管理系统（客户管理软件CRM）的实践中去是一种非常有效的途径。可以应用数据挖掘、知识发现等技术分析、挖掘出存在于客户需求链中的潜在行为与事件，尽可能得到客户完备的信息，以达到留住客户、发展客户以及有效地挖掘客户潜力的最终目的。将KM应用于客户管理系统（客户管理软件CRM），可以极大地提高企业客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的实施应用效果。KM正日益成为客户管理系统（客户管理软件CRM）的重要组成部分。客户管理系统（客户管理软件CRM）中的合同管理、价格政策、销售政策、标书管理、服务问答知识库等都属于“知识管理”的应用范畴，一些关键的“知识发现”技术，如自然语言处理、推理引擎、案例自动生成系统等奖融合到客户管理系统（客户管理软件CRM）中，必将极大地推进客户管理系统（客户管理软件CRM）功能的发展。

        3、知识管理与客户关系管理有必要相互整合

        单一资源通常不能持续保持企业的竞争优势。也就是说，企业的资源是一个体系，需要有配合在一起才能更好地发挥作用。同样，只有将客户资源与知识资源整合在一起，才能使用企业获得持续的竞争优势，从而同时提升客户管理系统（客户管理软件CRM）与KM系统的实施成效。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）将客户看做是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。而完善的客户服务和深入的客户分析是建立在有效的知识管理基础之上的。只有有效地对客户信息进行知识挖掘和知识积累，建立企业知识库，并在有效利用已有知识的基础上，才能更有效地提供完善的客户服务，从而提高客户管理系统（客户管理软件CRM）的实施成效。

        KM则将知识作为一项重要的企业资源，通过人、流程以及技术的有机结合而有效支撑企业战略目标的实现。目前，由于网络技术的发展，企业与企业之间、企业与客户之间、企业内部各部门之间已不再只是垂直或水平的关系，而是全方位、全天候的联系。因此，企业知识管理不应仅局限于企业内部，而应在整个价值网范围内进行。此时，价值网中的各成员包括企业内部员工成为广义上的企业客户，企业知识管理必然与对这些企业客户的管理密切相关。成功的客户管理系统（客户管理软件CRM）可以使企业与客户之间的联系更紧密，有利于客户知识的获取，从而更有利于在整个价值网范围内进行知识管理。因此，客户管理系统（客户管理软件CRM）与KM的整合可以提升系统的实施成效。