客户管理系统（客户管理软件CRM）以客户为基础，所有的活动都要建立在对客户知识的掌握之中。因此，客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施离不开知识管理的支持。

       知识管理概述

       知识管理（Knowledge management，KM）是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者彼得.杜拉克早在1965年即预言：“知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。”管理大师德鲁克认为：“21世纪的组织，最有价值的资产是组织内的知识工作者和他们的生产力。”

       1、KM的概念

       KM被定义为，在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到知识不断创新的最终目的，并回馈到知识系统内，个人与组织的知识得以永不间断的积累，从系统的角度进行思考，这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变迁。许多KM的文献将KM概况为“创造（发现、获取）、存储和应用知识，以提升组织绩效的过程。”

       依据知识的性质，可以将企业知识划分为显性知识（explicit knowledge）和隐性知识（tacit knowledge）。显性知识是能用文字和数字表达出来，能够通过语言、书籍、文字、数据库等编码方式传播，容易被人们获取和学习的知识；隐性知识是高度个性化且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属于这一类知识。

       根据Delphi Group的调查显示，企业中的大部分知识（42%）是存在于员工头脑中的隐性知识。因此，隐性知识应该得到重视。

       2、企业知识管理的基本内容

       企业主要存在以下九类知识。

     （1）业务知识：由ERP等业务系统所生成的管理。
     （2）员工知识：员工个人技能、知识潜力、工作经验、工作记录。
     （3）流程知识：将知识嵌入业务流程之中，在关键环节能有专家知识支持。
     （4）组织记忆：记录现有经验以备将来之用。包括知识库、案例库、最佳实践库和历史档案等。
     （5）客户知识：通过客户关系发展深层知识，提高产品/服务质量，以此赢得更多客户。
     （6）产品/服务知识：产品中要有知识含量，围绕产品提供知识密集服务。
     （7）关系知识：提高跨领域的知识流动，比如利用与供应商、客户以及雇员的关系等。
     （8）知识资产：智慧型资本/专用和无形知识产权，控制其发展和利用。
     （9）外部情报：从Internet、外部专家等渠道从企业外部收集到的知识和情报。
       上述这些知识包括企业内部的显性、隐性知识，也包括企业的外部知识，如社会环境、供应商、客户等方面的知识。

       根据知识在企业中的生产、存储、传播和使用规律，企业知识管理活动的基本内容包括创建企业知识库、建立企业学习机制、管理企业知识资产三个方面。

       创建企业知识库可以帮助企业将现有知识分门别类，进行加工和提炼，形成企业系统性、不断发展的知识资产；将个人知识和信息提升为组织知识，减少因员工休假或离职给企业造成的损失；通过建立知识索引，将大量无序知识有序化，为员工提供知识共享的环境，提供其工作效率和创新能力，改善服务质量。

       建立企业学习机制就是要创造尊重知识的良好内部环境，提供适当工具和环境辅助员工与相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成“边学边干、在干中学”的终身学习机制。

       管理企业知识资产就是要将企业知识当成一项资产加以管理，包括对知识资产进行量化价值评估，对专利、技术、版权进行经营等。