客户数据处理

       1、数据处理流程

       客户管理系统（客户管理软件CRM）中的数据处理流程，包括五个阶段，客户数据收集、数据预处理、数据存储、数据分析和商业应用。

       1）客户数据收集

       客户数据收集是客户管理系统（客户管理软件CRM）中数据处理的起点。在这个阶段中，企业通过多种渠道收集客户的基本信息、客户的需求，以及客户对产品的反馈：客户管理系统（客户管理软件CRM）支持方便、准确和高效地记录客户数据。

       2）数据预处理

       数据预处理时客户管理系统（客户管理软件CRM）中必不可少的准备工作。企业从各处通过各种方法收集的数据存在缺失、无效、冗余和矛盾等问题，在这个阶段中客户管理系统（客户管理软件CRM）要提供科学的方法来清洗、转换和整理这些海量的客户数据——对离散的、非结构化的、包含噪声的数据去芜存青。

       3）数据存储

       数据存储是客户管理系统（客户管理软件CRM）技术中后续数据处理的基石。在这个阶段中，企业要把预处理过的数据按照主题和时间等维度进行结构化和定制化：客户管理系统（客户管理软件CRM）按照既定策略对海量数据进行存储集成和粒度划分，从而提供高效和规整的数据访问接口。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）主要存储在仓库和联机数据库这两类数据库基础设施中。其中，数据仓库是重中之重，它存储面向主题的、稳定的大规模历史数据集合，主要用于支持决策。而据仓库和联机数据之间是双向流动、互为补充的关系。联机数据库可用来定期更新数据仓库，数据仓库则根据不同部门的需求把加工好的数据反哺到联机数据库。从整体上看，两类数据库存在冗余，但这种冗余可以提高数据处理效率。

       4）数据分析

       数据分析是客户管理系统（客户管理软件CRM）最重要、技术含量最高的环节。在这个阶段中，企业从客户数据中加工出客户知识，为市场、销售和生产等管理活动提供科学决策依据；客户管理系统（客户管理软件CRM）集成了多种数据分析工具，在领域专家的指导下提炼、验证和应用客户知识。

       除了传统的统计技术，客户管理系统（客户管理软件CRM）还采用了两类高级数据分析技术；联机事务分析和数据挖掘。联机事务分析通过切片、切块、上卷、下钻等操作来评估和检验客户数据，本质上是演绎分析；而数据挖掘则利用知识发现算法来搜寻潜在规律并进行预测，本质上是归纳分析。由于联机事务分析往往需要领域专家建立先验假设，所以更依赖于业务人员的参与；而数据挖掘则更倚重机器学习算法，所以自动化程度相对高。在客户管理系统（客户管理软件CRM）中，数据挖掘和联机事务分析具有一定的互补性，在应用数据挖掘结论采取行动之前，可以用联机事务分析来推演客户管理系统（客户管理软件CRM）策略实施的后果；而在知识发现的早期阶段，联机事务分析也可以试探重要或异常的参数，以加速数据挖掘过程。

       5）商业应用

       客户管理系统（客户管理软件CRM）数据处理的最终目的是把数据分析结果应用到商业实践中。在这个阶段中，企业利用数据分析得出的结论来设法获取新客户、提升客户价值或保持优质客户；客户管理系统（客户管理软件CRM）要支持企业经营的各个方面，如现场服务、客户服务、市场营销、销售、研发、管理支持和决策支持等。

       2、数据分析技术

       客户管理系统（客户管理软件CRM）中需要应用先进的数据分析技术，对客户数据进行有效处理，以洞察客户的需求并寻找满足客户需求的方法，最终创造更大的价值。客户管理系统（客户管理软件CRM）的数据分析技术主要有数据存储、数据分析和数据呈现三类。

       1）数据存储技术

       数据存储技术的作用是为后续的数据分析提供方便的、可靠的数据源。它主要包括数据库技术、数据仓库技术等。

       数据库技术，主要指关系数据库（Relationship Database）技术，是数据存储的基础。关系数据库是二维数据表的集合，它把数据按行列结构来存储，然后通过结构化查询语言（Srtuctural Query Language，SQL）将数据提供给后续的数据处理系统。数据库技术又可划分为操作型和分析型两类。操作型对数据库记录进行查询和修改，为特定应用服务，注重事务响应时间：分析型进行联机分析，通过交互访问对数据库记录进行深入观察和理解，注重数据的一致性。由于生产和销售等信息系统大都使用关系数据库，所以关系数据库是客户管理系统（客户管理软件CRM）数据分析最原始、最丰富的数据源。

       数据仓库（Data Warehouse）技术是在数据的规模和分布急剧增长之后发展起来的数据整合技术。数据仓库将以数据库为中心的企业数据环境整合成面向主题的数据集合，专门用于支持决策分析。数据仓库通过数据提取、转换和装载等方式，将海量的、分散的数据构建成便于操纵的大规模数据集合，并通过定期补充来不断更新。数据仓库以一致的多维方式将多个数据源，所以数据仓库是客户管理系统（客户管理软件CRM）分析最便利、最主要的数据源。

       数据库技术和数据仓库技术在实现上有不同的特点。

数据仓库并不是取代数据库，大部分数据仓库还是采用关系数据库来实现，并通过关系数据库管理系统来管理。关系数据库技术和数据仓库技术有时也可以结合起来使用。

       2）数据分析技术

       数据分析技术应用既有的领域知识或发现新的领域知识。它主要包括联机分析处理、数据挖掘和传统的统计技术。