客户知识概述

        1、客户知识的概述

        客户知识是以客户数据为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对策有价值的知识。客户知识包括客户的需求和反应，例如客户的分类、客户的关联购买模式、客户的购物顺序等。客户知识往往表现为一些指标、模式或规则，例如，某款笔记本电脑的返修率，某个网站页面的焦点模式，以及某些商品销售和天气的相关度。客户知识可能是客户自己有所感知的，例如喜欢观看的电影类型，也有可能是客户自己都没有意识到的，例如在录像店租片延期的可能性。

        客户知识在信息层次和内容重点方面都与客户数据有很大的差别。一方面，与客户数据中直接的原始事实相比，客户知识中的信息抽象程度更高，信息内容页更复杂。例如，旅客的乘机记录是客户数据，但客户管理系统（客户管理软件CRM）还用到一些其他数据，例如企业的产品数据和库存数据等。另一方面，客户知识中的信息更系统化和模式化，更侧重于未来的趋势。例如，零售店的客户消费记录是客户数据，但该店客户的购物时间和频次的整体分布则属于客户知识。客户知识的主要来源是客户数据，但客户管理系统（客户管理软件CRM）还用到一些其他数据，例如企业的产品数据和库存数据等。另一方面，客户知识中的信息更系统化和模式化，更侧重于未来的趋势。例如，零售店的客户消费记录是客户数据，但该店客户的购物时间和频次的整体分布则属于客户知识。总的来说，客户数据来自客户管理系统（客户管理软件CRM）的运作层面，而客户知识则更靠近客户管理系统（客户管理软件CRM）的决策层面。客户数据关心的是捕捉客户的特征与行为，而客户知识则关心事实背后所蕴含的相关或因果关系的价值。

        2、客户知识的发现

        客户知识的发现是将客户数据提升为客户知识的过程，也就是利用知识发现工具寻找存在于客户数据中的规律和结论的活动过程。

        客户知识发现是典型的数据加工过程，也是大多数客户管理系统（客户管理软件CRM）中所执行的活动。客户知识发现活动分布在众多数据处理系统中，也要用到众多数据处理技术。

        3、客户知识的应用

        企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM）的目标是为了激烈的市场竞争中胜出，一旦客户知识被发现，企业就可以根据这些客户知识制定有针对性的行动计划来获得或挽留客户，最终创造价值。

        客户知识的应用覆盖客户管理系统（客户管理软件CRM）的各个方面，以下是一些著名案例。

      （1）开发新产品：迅雷公司从客户的下载行为中提炼出代理下载的需求，并推出了离线下载服务。
      （2）获取更多利润：Amazon公司在对商品定价时，曾对大手大脚的客户显示比精打细算的客户更高的单价。
      （3）增加客户价值：豆瓣网利用关联推荐系统为用户推荐合意的电影和音乐。
      （4）降低价值风险：Hertz汽车租赁公司能识别驾车记录不良的用户，并要求其购买更高的安全保险。
      （5）保持现有客户：中国移动通讯公司通过分析呼叫中心运营记录，挑出棘手的客户投诉，主要解决用户不满而保持客户的忠诚度。

        4、客户隐私与保护

        丰富、完整和准确的客户数据是企业成功实施客户管理系统（客户管理软件CRM）的关键，因此，不可避免地涉及客户的隐私的问题。企业在其商业运作中不能忽视维护客户隐私，这是企业客户管理系统（客户管理软件CRM）战略目标。客户隐私保护涉及方方面面，包括政府、社会、企业、客户等，这里仅从企业的角度阐述几点客户隐私保护的具体措施。

        1）尊重客户隐私

        在法律允许的范围内，确定收集客户信息的范围，提供客户查看和更新个人信息的机制，采取合理的验证措施，限制不安全的访问；在使用客户信息前，事前充分告知客户，尊重客户的自主权，使客户能够选择是否接受市场调查或推广；企业有义务保护客户数据不被滥用，未经法律要求和许可，或未经客户事先知晓和允许，不能将客户信息出售或共享给第三方。

        2）角色权限管理

        基于角色的权限管理是指客户管理系统（客户管理软件CRM）应用系统的系统管理员依照系统用户在企业内部所扮演的角色来限制他们对客户信息的访问。建立基于角色的安全流程需要针对不同用户来设立许可权限，从而确保每个用户只能访问与其岗位职责相关的信息。建立基于角色的数据权限结构是规范客户信息使用的有效方式，它可以在保护客户隐私的同时兼顾系统用户的工作效率。基于角色的权限体系也是客户管理系统（客户管理软件CRM）设计开发的重要内容。权限设置涉及多方面因素，既与企业的性质有关，也与企业的发展阶段有关，同时也受企业流程和组织架构调整的影响，因此，基于角色的权限体系必须有足够的灵活性。

        3）技术安全措施

        通过采用合适的技术安全措施，可以较好地解决客户信息的安全问题。技术方面的措施有很多。例如，数据使用安全包括敏感数据控制、数字水印、电子审批、数据追踪、数据加密等；统一日志管理包括访问层日志、应用层日志、获取层日志等；网络安全管理包括网络配置安全、数据传输安全、防病毒安全等。另外，还可能涉及主机系统的安全问题，例如，主机系统的口令管理、登陆管理、代理访问管理等。

4）管理制度建设

管理制度建设主要涉及规范客户数据的采集、处理和使用，客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施的安全要求、安全保障体系建设，以及安全策略的集中管理等。

客户隐私信息保护至关重要，应该在技术和管理手段方面有系统安排和持续投入。泄露客户隐私会客户造成较大困扰，影响社会和谐，同时也会极大影响企业形象，对客户管理系统（客户管理软件CRM）应用工作造成负面影响。