尽管客户互动中心是在传统的呼叫中心的基础上发展起来的

来源：客户管理软件提供商

发布时间：2013-08-23

客户互动中心的主要特点

尽管客户互动中心是在传统的呼叫中心的基础上发展起来的，但客户互动中心和传统客户服务中心还是一些本质区别。

1、呼叫分布受理与集中管理

基于软交换的客户互动中心能够为客户提供更为丰富的服务，而且提供的服务更贴近客户和实际生活；能够为企业组建分布式的呼叫中心系统，使客服人员能在任何时间和地点，为客户提供方便、快捷、高效的服务。

2、强大的业务处理能力

客户互动中心采用高速包交换数据网络，其目标是以一个统一的宽带多媒体平台，最大限度地承载现在和将来可能的业务，其实现途径是数字、语音、多媒体信号走同一网络，主要目的是充分利用现有资源，以避免重复投资。

3、独立的网络控制功能

呼叫平台与媒体网关相分离，通过软交换技术实现基本呼叫功能，使业务提供者可以不受网络的控制，自由的组合业务与控制协议，也可以选择呼叫与数据业务，从而具有更广泛的接入方式。

4、支持多样化的网络和媒体接入

客户互动中心适应通信网不断融合的发展趋势，提供语音、传真、IP、Web、E_mail、短消息等多种媒体接入的方式，使经营者拥有最广泛的客户群。

5、统一的坐席平台

开放的体系结构设计使得客户互动中心可方便地支持多种服务者，业务的经营者可以最大限度地扩展服务源。客户互动中心的服务对客户来说是透明的，客户并不会感知到坐席地理位置、服务人员的不同带来的差异。

6、传统客户服务的平滑移植

客户互动中心采用软排队机，使得传统呼叫中心系统的坐席、人工业务、应用服务器、数据服务器等可以在不修改或最小修改的情况下，平滑移植，极大地降低了开发和维护代价，实现更快的产品开发周期。

7、统一的排队和路由能力

软排队机与前端的IP网络相连，以进一步屏蔽底层网络的复杂性。它负责汇聚和封装各种底层网络资源、提供对用户多媒体消息的接入、控制支撑能力、对上层提供自动业务和人工业务的标准开放的SIP、CSTA接口、提供对SIP、H.248、MGCP、IMAP/SMTP/POP3、SMPP、PAP、MLP等协议的接入能力，对各种接入进行统一路由和统一排队。

8、统一受理多种媒体服务

客户互动中心融合了多种通讯技术，使得媒体接入和处理的形式更加广泛，在继承传统媒体处理方式的同时，还可以处理网络电话、Email、短消息、语音信箱、传真、网络传真以及扩展的客户端。从用户的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心，或者根据用户不同的年龄、层次来选择比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。同样，对于坐席来说，接收业务的手段也增强了，不仅可以处理传统的电话业务，也可以处理来自Email、Web、短消息、视频等的业务请求。由于融入了更多的信息资源，可以更加直观、准确的接受客户请求，并向客户反馈信息。

9、采用Parlay API提供统一开放接口

Parlay API是一种基于分布式技术的、开放的、面向对象的下一代业务开发技术，定义了一套能使外部网络访问通信网络各种资源的标准接口，并屏蔽了底层网络以及复杂的信令交互，通过协议映射技术把底层网络的通信细节抽象成标准的API形式，使得业务开发人员无需掌握太多的通信背景知识，即可编写出丰富多彩的业务应用。Parlay的应用有效降低了业务开发的技术门槛，能使业务开发者更快捷地满足用户的个性化需求，提供丰富多彩的业务，为下一代网络的应用和发展提供最有效的驱动力。

10、支持虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心业务是指虚拟呼叫中心提供商为企业提供虚拟呼叫中心坐席资源租用，以及坐席外包服务的业务，主要应用于政府、企事业单位、社会组织对公众和客户提供热线电话服务及进行电话营销等活动。企业用户在解决对外的营销及服务手段时，无需投资建设，只需按照企业自身运营的需求，向虚拟呼叫中心提供商租用相关的资源，迅速建立起自己的呼叫中心。一般提供商可以为企业提供定制化的坐席应用，企业的客户资料等数据可以保存在企业内部，也可以存储在提供商处，可以方便地与企业的信息系统进行集成。同时，企业可以根据其现状灵活调整所租用的呼叫中心资源的使用数量，以达到成本的最小化。

11、提供灵活的个性化服务

客户互动中心除了提供传统的对话到用户的语音通信以外，还可以提供大量的个性化服务，可以由客户选择接入方式，选择谁为其提供服务。

12、具有良好的可扩展性

由于Parlay API支持多种协议接口，支持HP、IBM小型机以及Oracle、Sybase大型数据库、支持多节点扩充、为智能业务搭建了一个具有优良扩展性的合理框架。