客户服务中心系统的建设

       客户服务中心系统的建设模式

       建立客户服务中心系统可以分两种模式：“外包”模式与“自建”模式。

       在“外包”模式中，需要有一个独立的客户服务中心运营商，它具有自己的、较大的客户服务中心运营模式，并可以将自己的一部分坐席或业务功能租给其他企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种客户服务中心运营商为自己的用户提供服务。

       这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对相关坐席人员进行培训。

       这种方式是优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对相关坐席人员进行培训。

       在“自建”模式中，由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的客户服务。该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。

       在建立具体的客户服务中心系统时，主要有两种实现技术可供参考，基于交换机方式或基于计算机方式。

       这两种方式的区别主要是在语音持续的前端处理上：交换机方式是由交换机设备来完成前端的语音持续，即用户的电话接入；在计算机方式中，由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者的处理能力也较高。后者的处理规模较小，稳定性较差，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。

       构建客户服务中心系统的具体步骤

       构建一个客户服务中心系统要考虑的因素有很多，经费问题、业务处理能力、人员培训等。人工坐席的工资成本是考虑的成本之一。与销售人员一样，一个好的坐席员能够为企业带来更多的效益和利润。

       构建一个客户服务中心系统的具体步骤包括以下七个方面。

     （1）明确建设目标：明确准备利用服务中心完成哪些功能，有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备日后查阅。

     （2）制定技术方案：提出如何满足各种要求的技术方案，确定选用交换机方式或计算机方式，并确定各个部分的功能。

     （3）完成详细设计：在进行多次的反复沟通交流之后，确立具体的实现细节，完成详细的设计工作。

     （4）系统编码与实现：完成具体的客户服务中心系统的设计与实现，以及有关的编码工作。

     （5）系统测试：由于客户服务中心系统是在电话网、互联网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试。

     （6）系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题。

     （7）系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据需求变化进行升级。

       总之，建立一个具体的系统需要紧密结合业务需求，需要经过充分的业务分析，才能知道如何满足需求，并在此基础之上选择具体的集成技术。