客户管理系统（客户管理软件CRM）实现客户服务中心的真正价值

        1）客户管理系统（客户管理软件CRM）全面提升客户服务中心的客户管理水平

        客户管理系统（客户管理软件CRM）提供完整的客户生命周期管理，通过对呼叫中心多个入口信息的采集、共享、管理，有助于实现客户服务中心对客户的全程服务、销售及市场推广。通过客户管理系统（客户管理软件CRM）全面的客户关系记录，客户的静态档案和动态记录（如接触记录、购买记录、服务记录等）均能得到准确及时的反映；客户管理系统（客户管理软件CRM）可以根据客户的累计购买金额、购买潜力、信用等级等对客户进行有效的价值分析，指导客户服务中心向客户提供不同等级的服务；客户管理系统（客户管理软件CRM）还能够通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等手段发现客户需求的变化与分布，挖掘潜在的销售机会，发现销售线索，帮助客户服务中心及时向客户提供一些售前服务，促进客户购买。

        2）客户管理系统（客户管理软件CRM）使客户服务中心从“成本中心”转变为“利润中心”

        在客户管理系统（客户管理软件CRM）协助下，实现跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享，不同部门的人以客户信息为纽带，进行以客户为中心的协同工作，可提高工作效率和服务水平，有效降低服务中心的成本支出。

        客户服务中心的用户中包含着企业的潜在客户，客户管理系统（客户管理软件CRM）结合当前的销售机会生成销售线索，建立销售线索、客户、联系人和产品业务的关联关系，将客户线索分配到销售人员。待时机成熟时，潜在的客户变成真正的客户，对应的线索直接转化为客户信息和联系信息，最终实现企业销售，为企业创造利润。客户服务中心也可以利用其呼出功能，实现对客户的直接销售（如电话销售、网络销售）。

        3）缺少客户管理系统（客户管理软件CRM）的客户服务中心难于实现其应有的功能

        由于缺少有效及时的记录，无法全面了解曾经与企业发生过业务关系的客户，更难掌握这些客户的行业分布、静态信息（例如，客户档案、联系人信息）及动态信息（例如，商业关系、需求特征、中期购买计划）等；由于对客户缺少应有的了解，不能将客户进行价值分级（例如，高级客户、一般客户等），从而不能有针对性地主动关怀客户，发掘客户价值；技术人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验，不能在客户服务中心共享，甚至造成信息的不一致性。因此缺少客户管理系统（客户管理软件CRM）的客户服务中心将导致无法为客户提供及时、准确、专业和一致性的服务，无法实现对客户的关怀，更谈不上为企业创造更多销售机会，不能成为“利润中心”。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）系统和客户服务中心系统的整合

        就客户管理系统（客户管理软件CRM）而言，它是客户管理系统（客户管理软件CRM）的技术基础，最为强调的因素是客户。客户服务中心是客户联络的主要窗口，通过两者的有效整合，可以全面提升彼此的价值以及客户管理系统（客户管理软件CRM）的水平。

        在两个系统的整合方面，可以简单地通过数据接口，实现两个系统之间客户数据的交互、流转和共享。更彻底的整合应该是在整体战略指导下，通过流程的优化与再造，将服务中心的业务操作流程直接客户管理系统（客户管理软件CRM）中进行。