客户服务中心管理是将服务中心由传统的“成本中心”向“利润中心”转变的关键，涉及战略管理、运营管理、人员管理、绩效管理等环节。

       客户服务中心与客户管理系统（客户管理软件CRM）的关系

       在客户关系管理的整体解决方案中，客户服务中心（呼叫中心）是一个很重要的组成部分。服务中心担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示等重要责任。但是，没有客户管理系统（客户管理软件CRM）系统支持的客户服务中心也不能实现其真正的价值、

       1、客户服务中心是客户管理系统（客户管理软件CRM）的重要组成部分

       1）客户服务中心提升客户感知价值

       客户服务中心能够有效地提升客户体验。通过服务中心，企业能够除产品之外再向客户提供更多的附件价值，例如，个性化咨询服务、24小时不间断电话、主动联系客户等服务。这些附加价值有助于在客户最需要时解决客户问题，提高客户满意度。

       客户在进行服务中心访问时，服务中心的CTI技术可以识别客户的电话按键信息和主叫号码，确认客户的身份，由客户管理系统（客户管理软件CRM）调用相关的客户资料，在接通客户电话之前，即可完成对客户的认可，实现针对性的个性化服务。配合客户管理系统（客户管理软件CRM）对客户的销售和服务策略，在接听客户电话的同时，实时实现客户管理系统（客户管理软件CRM）的具体策略。

       客户体验的好坏，直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。如果客户需要联系企业，却遇到诸如打不进电话、长时间占线、转接失败、承诺回复却无信息等情况，无疑会降低客户对该企业的满意度，最终导致客户流失。在IVP（Interactive Voice Response，互动语音应答）、ACD（Automatic Call Distributor，自动呼叫分配，也称为智能选择坐席）、CTI等技术的帮助下，服务中心可以很好的解决上述问题。客户还可以通过客户服务中心查询与自己相关的信息，例如，订单的执行情况、商品的运输状态、账户余额等。

       2）客户服务中心帮助客户管理系统（客户管理软件CRM）改善流程

       在客户管理系统（客户管理软件CRM）的具体实施中，客户服务中心有助于改进企业流程，实现各种业务流程的自动化，这是改进企业客户关系管理流程的关键。

       在市场营销环节，客户管理系统（客户管理软件CRM）可以充分利用客户服务中心的呼出功能执行多项任务，如基于互联网和传统市场营销活动的策划和执行；获得和管理客户需求；获得产品及竞争对手的信息；对有购买意向的客户进行跟踪、分配和管理等。这些功能可以帮助企业实施针对性强、效果好、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多有价值的客户。作为企业与客户的重要接触点，服务中心将越来越多地承担起企业市场营销的核心任务，成为企业的“互动营销中心”。

       在销售环节，销售人员可以通过呼叫中心许可的任何接入手段（电话、电脑、PDA等），随时得到生产、库存、订单处理的相关信息，同时，也可以对其客户资料与合同进行全面的管理，随时随地与客户进行业务活动，在一定程度上实现销售自动化。销售人员可以将主要精力集中在市场开拓上，公司管理层可以及时把握市场销售情况，提供基于Web自助销售能力集中在市场开拓上，公司管理层可以及时把握市场销售情况，提供基于Web自助销售能力的客户服务中心。客户可以自行选择并购买相关产品/服务。在销售配置功能的支持下，客户可以选择产品部件，进行个性化的配置；有问题时，可以和业务代表进行直接交流。

       在售后服务与支持环节，客户可以通过客户服务中心所支持的多种方式联系企业，并能够在最短的时间内得到一致、完整和准确的信息。客户服务中心可以为企业提供有竞争力的售后技术支持、产品维修和维护服务。客户服务中心的统一信息使客户管理系统（客户管理软件CRM）以相同的方式处理不同形式的客户访问。外部访问的电话留言、传真、电子邮件、语音邮件可以经过客户服务中心的统一信息服务转换为统一格式，由客户管理系统（客户管理软件CRM）自动进行统一管理、分析、分发、跟踪，由专门人员阅读和处理，大大简化了客户管理系统（客户管理软件CRM）的信息收集流程。

       3）客户服务中心是客户管理系统（客户管理软件CRM）的“情报中心”

       利用客户服务中心可以更全面地接近市场，更敏锐地感受市场的实时变化，更容易收集客户的抱怨和建议。企业可以通过客户服务中心了解市场动向，提早协调后台其他部门的相关市场活动及活动规模；客户服务中心能够为客户数据库收集到更多的客户基本信息、客户偏好以及客户所关心的问题，这些信息可以作为分析市场消费倾向的依据；客户服务中心能够定期整理收集到的客户需求、抱怨和建议等，并提出给后台部门，作为改善产品/服务品质的重要依据。

       客户服务中心是实现客户管理系统（客户管理软件CRM）数据采集的重要手段。客户服务中心为企业提供与外界沟通的多种渠道，包括电话、传真、电子邮件、网页互动、文字交互、Internet语音访问等。客户服务中心提供自助语音应答（IVR）、自动传真回复功能、自动邮件回复、网页浏览跟踪等功能，自动接待大量的客户访问。在进行自动答复的同时，应客户管理系统（客户管理软件CRM）的要求，并进行登记、追踪和信息及访问特点，再由客户管理系统（客户管理软件CRM）进行分析，搜索出潜在的客户线索，并进行登记、追踪和管理；客户管理系统（客户管理软件CRM）记录客户最关心的企业产品，辅助企业进行具体的决策，如销售重点或新产品放向的工作。