目前业界对客户管理系统（客户管理软件CRM）系统产品的分类有各种不同的标准，有按照客户管理系统（客户管理软件CRM）系统功能、目标企业性质、应用集成度等进行分类，也有按照系统实现的技术特点和体系架构进行分类。

       按照功能分类

       虽然所有客户管理系统（客户管理软件CRM）都应该是一种“以客户为中心”的整体解决方案，但不同的客户管理系统（客户管理软件CRM）提供功能的侧重点是有所不同的。美国商调机构MetaGroup按照功能层次的不同，把客户管理系统（客户管理软件CRM）分为运营型、协作型和分析型。

       1、运营型客户管理系统（客户管理软件CRM）

       运营型客户管理系统（客户管理软件CRM）建立在这样的一种概念之上，即客户管理对企业的成功很重要，它要求所有业务流程流线化和自动化，包括多渠道“客户接触点”的整合，前后台运营之间的无缝连接和整合。

       运营型客户管理系统（客户管理软件CRM）应用于企业中直接面对客户的部门，使这些部门在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，形成一个虚拟的综合部门，从而实现企业业务流程的自动化和高效率，全面提高企业同客户的交流能力。运营型客户管理系统（客户管理软件CRM）一般由销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三个基本功能组成，以实现销售、营销和客户服务的自动化。

       2、协作型客户管理系统（客户管理软件CRM）

       协作型客户管理系统（客户管理软件CRM）让企业客户服务人员与客户能够协同工作，实现全方位为客户提供交互式服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道（如呼叫中心、面对面交流、互联网、传真）的集成，使各种渠道信息相互流通，保证企业和客户都能得到完整、准确、一致的信息。协作型客户管理系统（客户管理软件CRM）由呼叫中心、传真/信件、电子邮件、网上互动交流（Web站点服务、网络会议）和现场接触（亲自访问）等几部分服务组成，实现企业与客户、客户与客户的全面交流。

       3、分析型客户管理系统（客户管理软件CRM）

       分析型客户管理系统（客户管理软件CRM）侧重在分析客户数据上，能够使企业更为清晰地了解客户类型，把握不同类型客户的准确需求，从而能够最大潜力地挖掘客户以及更好地服务客户。

       分析型客户管理系统（客户管理软件CRM）的设计主要利用数据仓库、在线分析处理和数据挖掘等计算机技术，将交易操作所累计的大量数据过滤并抽取到数据仓库中，基于统一的客户数据视图，再利用在线分析处理和数据挖掘技术，建立各种分析模型，最后通过可视化的方式展示出来，提供既定量又定性的即时分析，将分析结果反馈给管理层和其他相关部门，为企业的经营决策提供支持。

       运营型、协作型和分析型客户管理系统（客户管理软件CRM）的功能。实际上，各种客户管理系统（客户管理软件CRM）产品并没有严格区分为运营型、协作型和分析型，而是多种客户管理系统（客户管理软件CRM）应用贯穿其中。

       企业与客户互动就需要结合综合型客户管理系统（客户管理软件CRM）和分析型客户管理系统（客户管理软件CRM），例如，客户通过门户网站提交要求信息，运营型客户管理系统（客户管理软件CRM）将客户要求传递给数据仓库，通过分析型客户管理系统（客户管理软件CRM）操控数据仓库，将所需信息返回到客户界面。运营型客户管理系统（客户管理软件CRM）管理客户接触点，分析型客户管理系统（客户管理软件CRM）管理数据仓库，运行用户分析和决策。一个强大的客户管理系统（客户管理软件CRM）应该涵盖运营型和分析型客户管理系统（客户管理软件CRM）的功能，将前端的“客户接触点”与后台的数据仓库相结合，也就产生了协作型客户管理系统（客户管理软件CRM）。