客户管理系统（客户管理软件CRM）的主要过程是对营销、销售和客户服务这三部分业务流程的信息化。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群、制定营销战略和营销计划；其次，在营销计划的基础上执行销售任务，包括发现潜在客户、信息沟通、产品/服务推销、信息收集等；最后，在客户购买产品之后，企业还需要对客户提供进一步的服务与支持。

       在客户管理系统（客户管理软件CRM）中，对各种渠道的集成是很重要的。根据客户管理系统（客户管理软件CRM）的核心概念，企业需要充分了解客户不断变化的多样化和个性化需求，因此，企业与客户需要建立丰富、有效和一致性的双向沟通渠道。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）改变了企业前后台业务运作方式，要求各部门间进行信息共享、密切合作。客户管理系统（客户管理软件CRM）中的共享数据库为所有的客户管理系统（客户管理软件CRM）过程提供转换途径，可以全方位地提供客户和市场信息。建立这样的数据库对客户管理系统（客户管理软件CRM）来说是重要的条件，通过数据库实现所有重要信息的“闭环”。在客户管理系统（客户管理软件CRM）中，必须在各流程中建立统一规则，保证所有活动在得到相同理解的情况下进行，这是实现流程优化与自动化的集成。

       根据客户管理系统（客户管理软件CRM）软件系统的一般模型，可以将客户管理系统（客户管理软件CRM）的基本成分为互动管理、运营管理和决策支持等三个部分，但这三个功能需要以技术功能的实现为基础。

       1、互动管理

       客户管理系统（客户管理软件CRM）应当提供并支持客户与企业接触的多种方式，例如，呼叫中心、Web访问、电子邮件、电话、传真、面对面沟通、金融中介或经纪人以及其他营销渠道。在各式各样的接触活动中，企业必须能够协调这些沟通渠道，确保客户能够以其方便或偏好的方式与企业进行随时交流，并且应该保证来自不同渠道信息的完整性、准确性和一致性。至今互联网的紧密结合，这种基于互联网的应用模式是客户管理系统（客户管理软件CRM）发展的主要趋势之一。

       在企业与客户的交互接触过程中，客户管理系统（客户管理软件CRM）的作用主要包括以下五个方面。

       （1）活动管理：营销活动的计划安排，保证营销活动的完整传递，包括计划、营销内容、客户界定、人员分工与联络等。

       （2）电话营销：通过使用电话，有计划、有组织、高效率地扩大客户群、提高客户满意度和忠诚度。电话营销包括呼入和呼出业务，呼入业务包括商品或服务的订购受理以及投诉处理的客户服务；呼出业务包括商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。

       （3）电子营销：借助互联网手段，针对准确的目标客户群，通过为客户提供定制化产品/服务，实施个性化的营销活动。其实质是基于客户管理系统（客户管理软件CRM）平台所实施的一种网络营销。

       （4）营销分析：包括市场调查以及对营销计划、活动、 渠道等方面的分析、总结和评价等，为至今的营销工作提供改进意见。营销分析能够提供对市场和客户行为特征的洞察力。

       （5）潜在客户管理：通过客户的接触管理，发现潜在的交易机会，发展潜在客户。

       2、运营管理

       不同的客户管理系统（客户管理软件CRM）所覆盖的业务功能不尽相同，功能的表述和归类也会有差异。从客户管理系统（客户管理软件CRM）软件系统地一般模型出发，客户管理系统（客户管理软件CRM）的业务功能通常包括营销管理、销售管理、客户服务与支持三个部分。

       （1）营销管理：通过对市场和客户信息的统计分析，发现市场机会，确定目标客户群，制定营销组合，包括市场和产品策略；为市场营销人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具；管理各类市场营销活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场营销活动进行跟踪、分析和总结。

       （2）销售管理：销售人员能够使用各种销售工具（如电话销售、移动销售、电子商务等），方便及时地获取生产、库存、定价和订单处理的相关信息。销售部门能够自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。

       （3）客户服务与支持：一方面，通过呼叫中心为客户提供每周7*24小时不断服务，并将客户的各种信息存入共享数据库，以便及时满足客户需求；另一方面，对客户的产品使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并管理服务合同。

       在具体的应用中，这三种业务功能是相互配合、相互促进的关系。在执行订单合同中，还需要企业其他信息系统地支持，如支持企业内部资源配置的ERP以及支持与供应商关系的SCM。

       3、决策支持

       实现决策支持的关键是建立一个统一、共享的客户数据库，进而建立一个完善的数据仓库系统。数据仓库系统在客户管理系统（客户管理软件CRM）中起重要作用。它对客户行为信息以及其他与客户相关的数据进行分类并集成，通过联机分析处理（OLAP）、数据挖掘及其他数据分析处理工具，为企业提供足够详尽的分析数据和客户知识，有助于企业制定更加准确有效的市场策略、发现市场机会、增加产品销售、保持现有客户、发展潜在客户。

       4、技术功能

       除了上述三种基本的业务功能之外，客户管理系统（客户管理软件CRM）还需要众多特定技术功能的支持，主要涵盖六个方面的能力；信息分析能力；互动渠道的集成能力；支持网络应用的能力；建设集中统一的客户信息库的能力；工作流的集成能力；与其他应用系统（如XRP、SCM）整合的能力。技术功能的重点体现在系统的整合能力上。