招商银行信用卡客户服务中心2002年正式运营，800-820-5555热线开始接通大江南北，连通海外全球。2008年是招商银行信用卡客户服务中心发展的第六个年头，招商银行信用卡年初发卡突破两千万张。客户服务中心从上海单点运营，发展成为上海、成都、武汉多点运营态势，在六年间，不断完善服务渠道，形成包括语音、网络、SMS短信、传真、信函，人工等全方位、多渠道客户服务接触点，为两千多万信用卡用户提供服务。

       24小时365天主动和热情的服务，使招商银行信用卡中心的客户服务中心在国内外同业中取得了良好的口碑。招商银行陆续成功推出购汇、分期邮购、VISA验证等国内首创业务功能；不断完善了IVR、网银、申诉等作业平台；有效提高了客服中心的整体服务能力，强化了业务处理能力。在业务不断发展的同时，也得到客户的肯定，获得包括“全球最佳呼叫中心大奖”、“CCCS客户联络中心标准五星钻石认证”等各项荣誉。

       一直以来，招商银行坚持“因您而定”的理念，一贯坚持以客户为中心，提供个性化的产品/服务，满足客户的期待与梦想。在管理上也要求各级管理者都要有很强的服务意识，深入到每个员工的心里。因为这样的理念和文化，在消费者眼里，招商银行有着很好的优质服务口碑。也正因为这样的理念和文化，招行的团队才会有得如此坚定而充满活力。

       招商银行客户服务部认为：在部门营运管理过程中面临的挑战主要分有三种：1、如何提升服务价值，保持核心竞争力。同业竞争日趋激烈，服务已成为各家发卡银行的众矢之的，招行更要思索如何保持竞争力，让服务成为这场战役的制胜武器。2、如何持续提升客户满意度。客户的诉求不断提升，服务面临严峻挑战，如何从客户诉求出发，真正赢得客户的认同，值得招行深思。3、如何进一步提升员工满意度。员工队伍快速扩充，如何管理千人规模的团队是管理层面的最大挑战。

       招商银行信用卡在服务上，一直追求主动性、灵活性，细分客户群体，了解不同客户群体的需求，针对不同客户群的不同需求，制定相应的服务策略，满足客户需求和期望，最终达到使客户满意，进而把满意的客户维护成忠诚的客户。在“发卡保持高速增长、数量与品质并重”的策略指导下，客户服务部全面推行“探索精细化分工、专业化技能服务”的发展策略，执行专线化运营，为不同的客群，提供专属性服务，使服务更有针对性，更为灵活。

       与此同时，产品创新也是招商银行信用卡中心所不懈追求的。招商银行信用卡首推网上支付VISA=验证服务；首推人民币购汇还款；经营六年来，陆续推出百货、航空类联名卡；推出大学生为主体的充满活力的YOUNG卡；推出车友族专属的车卡；推出高端人士尊崇体验的白金卡和无限卡；推出“十全十美”、分期高潮；号召慈善行动，掀动“红动中国”热浪。信用卡中心各部门在第一浪高似一浪的创新之路上，相互配合，并肩进步。客户服务中心，自2007年起，启动“客户满意反馈机制”，开展专项客户满意度调查，主动收集客户的声音，将客户声音带入到前端产品设计单位，设计出更让客户满意的产品/服务。或许正式客户看到招行的主动创新，乐于使用招行的产品，愿意体验招行的服务。

       首先，在服务理念上，本着一切以“客户满意为依归”的服务准则，从管理层到一线客户服务专员，有着良好而坚实的意识基础；大到决策，小到工作中的每个细节，都以客户为思考的起点，以客户满意为效果的最终评估。

       其次，在服务流程设计上，招商银行信用卡中心非常强调“服务为先，客户为本”，将客户需求带入到产品设计的最前沿。招商银行信用卡的新产品、新功能设计，均充分考虑客户的需求，加入客户服务端的评估。服务中心代表客户，反馈客户的声音，使客户的需求真正成为产品和功能的设计基础，在流程的每一个环节都贴心的想客户之所想，设计出真正让客户满意的产品/服务。

       再次，在客户服务感受上，与国内大多数呼叫中心由机器冷冰冰地报工号的做法相比，招行客服人员的自报家门令人备感亲切。这是国内首个五星级客户服务中心将招行“因您而变”的服务理念体现为每一声亲切的问候，每一个专业的解答，每一处贴心的细节；甚至在挑选电话号码的时候，都会充分考虑客户的服务体验，800-820-5555的服务热线号码在键盘上是一条直线，拨打的时候一气呵成，没有任何别扭的感觉。

       招商银行信用卡中心客户服务中心充分研究客户需求，适应业务发展需要，不断优化完善信用卡服务系统，有效提高了客服中心的整体服务能力，强化了语音、网络、人工全方位、多渠道客户服务接点的业务处理能力。与此同时，招商银行信用卡中心客户服务中心确立了包括信用卡申请、使用、查询、功能设定、申诉抱怨等各项业务操作规范，并于2004年，通过ISO文件形式，明确信用卡整个生命周期各环节服务的执行目的、执行管理、检核手段等，为客户服务工作的规范化、高效化打下扎实基础。