销售流程设计

        销售管理

        销售管理包括很多内容。组织浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束的时间等；产生销售业务的阶段报告，给出业务所处阶段、所需时间、成功的可能性、历史销售状态评价等信息；对销售业务提供战术、策略上的支持、对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；将销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，相关人员可以制定关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，相关人员可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某方面销售技能的查询；销售费用及佣金的管理。

        销售自动化是营销管理的核心功能。销售自动化可以帮助销售部门和人员高质量地完成日历日程表安排、联系人和客户管理、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作和提交、定价与折扣、销售地域分配和管理，以及报告制作等工作。以自动化的方法替代原有的销售过程，可以缩短销售周期，并使销售人员及时掌握市场信息，获得销售利润。

        销售自动化是对销售流程的一次革命，它通过技术的应用，更好地为客户服务、增强销售能力。例如，客户管理系统（客户管理软件CRM）的销售自动化可以做以下四点。

      （1）使整个销售流程自动化，从开发潜在客户到交易结束。
      （2）为销售人员和客户提供更方便的沟通渠道和联系信息，更有效地管理客户关系。
      （3）记录客户的需求和购买计划。
      （4）为客户提供更便捷的获取信息的渠道，使他们能够在充分的信息基础上，更快地做出决定。

        销售自动化的主要销售方式包括以下五种。

      （1）现场销售：也称做移动销售，主要应用于那些经常在企业外工作的销售人员。他们可以通过互联网接到企业数据库，共享信息资源，能够实现对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等方面的管理，并支持对客户拜访和销售活动的管理。
      （2）内部销售：也称做电话销售或内部售卖，主要应用于那些经常在企业内工作，可以使用局域网和高速广域网的销售人员。他们通常在客户服务中心工作，大多数时间花在打电话和Web/Email上。典型的应用需求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售。
      （3）电子伙伴：也称做扩展型销售企业，通过技术应用支持销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务提供商），达到销售目标。E-partner是伙伴关系管理的一个组成部分。
      （4）电子销售：也称做技术辅助式购买，自助销售或Web销售。这些都是面向客户的技术或应用，可以实现产品的“自我销售”，并且可以在销售人员帮助的前提下达成交易。E-sales被认为是eCRM的一部分。
      （5）零售销售：包括使零售商通过传统的渠道（例如百货商店、专业商店和厂家直销店）或新的渠道（诸如家庭销售、网络销售和仓储式销售）达到销售产品目的的应用方案。

        销售流程设计

        1、销售管理基本流程

        销售流程是指目标客户产生销售机会，销售人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。销售流程是整个企业业务流程的一部分。

        一般来讲，市场营销流程处于最上端，根据企业定位锁定目标客户群，通过市场营销活动了解客户需求，树立品牌形象，产生销售机会。接着市场流程的是销售流程，销售团队将通过各种渠道收集到的销售机会转变为订单；订单处理流程与销售流程紧密相连，包括合同管理、收款等过程。订单处理与企业的生产、物流运输流程相连，构成了企业内部与外部客户流程的重要的一环。

        2、销售流程示例

        在销售管理中，存在多种不同形式的销售活动流程。

        客户服务与支持流程设计

        客户服务与支持管理

        客户管理系统（客户管理软件CRM）的客户服务与支持管理整个服务流程，从创造、更新服务请求和投诉，到安排有资质的服务人员的到场维修，为企业提供颇具竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护等服务。其中，包括售后维护人员的预约与派遣、备件的管理、后勤保障、服务收费和根据合同提供野外的维护服务等项目。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户交流的方式；可以帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能够根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品/服务建议。CS&S是企业业务操作流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度至关重要。CS&S由于与消费者之间互动关系的复杂性，需要一个可扩展并且高度集成的服务中心和相关及技术设施的支持，通过服务中心或Web部署并实现自助服务。随着市场竞争的加剧，客户期望值有所提高。优质的客户服务至关重要，是企业获得竞争优势的制胜法宝，绝不能低估CS&S的重要性。

        客户服务与支持的工作内容不仅集中的售后活动上，同时也面向市场开展服务，比如提供一些售前信息等。客户人员可以利用详细的客户档案、匹配良好的产品/服务信息提高团队的交叉销售和向上销售能力，企业便能通过交叉销售和向上销售的方式，将额外的产品卖给客户，从而可以增加营业收入。当产品和价格同质化明显时，服务便成为构筑牢固客户关系的关键，这是一种更高层次的客户关系。

        客户服务与支持流程设计

        1、服务管理的基本流程

        在很多情况下，客户保持和提高客户利润贡献高度依赖于提供优质的服务，因此客户服务和支持对很多企业都是极为重要的。在客户管理系统（客户管理软件CRM）中，客户服务与支持主要是通过服务中心和互联网来实现。客户管理系统（客户管理软件CRM）中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。

        2、服务管理流程示例

        在服务管理中，存在多种不同形式的服务活动流程。