CRM的流程需求

        客户管理系统（客户管理软件CRM）流程设计必须满足企业对客户管理系统（客户管理软件CRM）流程的需求，主要有以下三个层次。

        1、营销、销售和服务需求

        对客户管理系统（客户管理软件CRM）有最强烈需求的企业部门是市场营销、销售和客户服务部门。为了满足这些部门级的需求，客户管理系统（客户管理软件CRM）至少应该包含数据仓库、数据挖掘系统、销售（自动化）管理、营销（自动化）管理、客户服务与支持等子系统。支持市场营销部门开展市场活动管理、跟踪和反馈、进行活动评价，同时得到客户构成、地理分布等信息，分析客户行为、对客户状态进行分类：支持销售部门提出销售任务、分配任务、评价和度量销售；向客户服务部门提供及时准确的客户服务信息，保证服务中心对待客户的一致性等。

        2、部门间及渠道协同需求

        协同需求主要解决企业在运作过程中遇到的实时传递信息和渠道优化的问题。只有满足企业部门协同级的需求，客户管理系统（客户管理软件CRM）才能将市场、销售和服务部门紧密地结合在一起；只有将营销数据分析的结果实时传递给销售和服务部门，它们才能更好地理解客户的行为，留住老客户；同时销售和服务部门收集的信息也要及时传递给市场部门以便对销售、服务和投诉等信息进行及时分析，从而制定出更有效的竞争策略。通过市场、销售和服务部门的协同工作，可以实现实时掌握商机的目标。渠道优化则是指在众多的销售渠道中选取效果最佳、成本最低的销售渠道或销售组合。

        3、企业级的协调管理需求

        许多企业存在比较复杂的管理系统，如果这些系统相互孤立，就很难充分发挥各系统的功能。客户管理系统（客户管理软件CRM）要担负起不同系统之间的相互协调功能，充分提高企业的运作效率、降低IT系统的成本。企业管理系统如财务系统、后端支持生产制造的ERP、支持供应流转的SCM等系统，都应该与客户管理系统（客户管理软件CRM）系统进行整合，形成一个闭合的系统，全面提高企业运作的能力。客户管理系统（客户管理软件CRM）与这些系统的结合主要表现在，客户管理系统（客户管理软件CRM）要从企业已有的系统中获得客户数据和信息；客户管理系统（客户管理软件CRM）可以直接集成企业已有IT系统中的一些模块，利用已有系统地功能，同时也降低了自身的成本；客户管理系统（客户管理软件CRM）的分析结果可以被企业内其他IT系统所运用。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）的流程分析

        在客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实践过程中，主要是采用结构化分析方法分析客户管理系统（客户管理软件CRM）流程，包括：组织结构分析与功能调查分析；业务流程调查与分析；数据与数据流程调查分析。在对企业组织各部门、各种业务及其处理过程详细了解的基础上，提出客户管理系统（客户管理软件CRM）和企业组织的新逻辑方案，重点包括以下三个方面。

       1、划分系统组织和子系统

       提供企业的现行组织架构、领导关系、物料与资金流程、信息的流程及业务分工等情况，进行组织与功能的配比分析，征求多方意见，画出组织系统图表。

       2、分析和整理系统业务流程

       通过全面细致地了解整个企业基于各个职能部门的业务及其流程，对各种业务的输入、输出、处理过程，以及处理的速度、数量、现存障碍等工作进行清楚的调查，用文字和图例做出业务流程图。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）的业务流程设计应根据市场需求与企业需求调整企业流程，包括设计、分析和优化流程。设计阶段要解决“何人完成何种具体工作，以何种顺序完成工作，可以获得何种服务支持，以及在流程中采用何种软件系统”等问题。流程设计有两项主要工作：一是记录现有流程的实际状态，透视现有流程质量；二是根据当前需求调整现有业务流程。流程设计需要基于一套统一的方法和描述语言。另外，在流程设计过程中，收集和整理员工所掌握的相关流程知识，有助于可以提高流程的透明度，对流程进行更深入的分析。通过流程分析，可以掌握流程在组织、结构及技术方面存在的不足，明确潜在的改进领域。

       3、分析数据及数据流程

       了解企业的各类报告、报表、票据及计划、资料等系统数据，查清其来源、去向及处理方法和过程，得到完整的数据结构和数据流程图。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）的主要功能是自动化并改善与客户关系有关的领域的商业流程，如销售管理、市场营销、客户服务和技术支持等。客户管理系统（客户管理软件CRM）简化了协调这些业务功能的过程，实现了自动化管理，并将其注意力集中于满足客户的需要上。它将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体。这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流，建立多种取得客户信息、客户需求与提供信息反馈的方式。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）不仅是一套软件和技术，它还是一种以客户为中心的管理机制。企业通过实施客户管理系统（客户管理软件CRM）不但是获得一套先进的管理工具与信息交流途径，还可以借助客户管理系统（客户管理软件CRM）非常有体系的、科学的业务流程的设置来改善企业内部的运作和管理方式。当然由于客户管理系统（客户管理软件CRM）有相当灵活的定制功能，企业应再根据自己的实际情况做出修改，以符合企业的特殊商业需要与业务需求。