业务流程设计

       业务流程概念

       在企业的商业架构中，商业模式是企业战略的直接承载体，而商业模式中的价值创造则需要依赖于业务流程才能实现。商业模式呈现了赢利的业务全景，包括企业有哪些业务，以及这些业务主体之间的关系。而业务流程呈现的则是这些业务在每一步需要做什么。

       不同的商业模式需要不同的业务流程支撑。例如，批量生产模式和定制生产模式的业务流程完全不同；直接模式和分销模式的业务流程也完全不同。同样，直营连锁模式和加盟连锁模式的业务流程也存在着差别。说到底，什么样的商业模式决定什么样的业务流程。战略转变导致的任何一种商业模式的转变，都将引起具体业务流程的改变。

       “流程设计”是“生产”流程的过程，如同一切产品都要有战略、市场，要有产品规划、开发、试制、投放和质检等过程一样，流程的设计和建设是关乎流程最终能否执行以及能否创造价值的根本。

       1、业务流程的定义

       广义的业务流程是指为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定，活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以促成不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接。活动与活动之间在时间和空间上的转移可以有较大的跨度。

       狭义的业务流程是指与客户价值满足相联系的一系列活动，例如，以下学者对业务流程的定义。

       迈克尔.哈默与詹姆斯.钱皮对业务流程的经典定义：我们定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。

       T.H达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的客户产生特定的输出。

       H.J约翰逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。

       尽管不同的定义强调不同的要点，但总体而言，“流程”包括六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（结构）、输出结果、客户、价值。

       业务流程对于企业的意义不仅仅在于对企业关键业务的一种描述，更在于对企业的业务运营有指导意义，这种意义体现在对资源的优化、对企业组织结构的优化以及以及对管理制度的一系列改变。这种优化的目的实际也是企业所追求的目标，降低企业的运营成本，提高对市场需求的响应速度，争取企业利润的最大化。

       2、传统企业的流程特征

       传统企业采用的是“以产品为中心”的经营理念，主要是金字塔式的组织结构，而客户管理系统（客户管理软件CRM）体现的是“以客户为中心”的管理经营理念，其组织结构应该根据客户的具体情况划分部门，企业组织再造强调根据客户管理系统（客户管理软件CRM）的应用解决方案，梳理相应的业务经营流程，以关心和满足客户需求为目的，对现有组织体系和经营过程进行根本性的再思考和再设计。

       传统的企业缺乏差别化和多样化的服务流程，传统的劳动分工理论将企业管理机构划分为若干相互独立的职能部门，形成科层制管理。这种管理组织虽然有利于专业化劳动技能与管理技能的发展，但它注重的是企业而不是客户，没有控制和协调同级部门间的工作。每一个职能部门所从事的工作，对于一个完整的流程来说，只是其中一个部分。从客户的需要来看，完整的业务流程常被这样的职能部门割裂开，这种情况下形成的业务流程不可能是方便客户的流程。另外，企业的客户管理系统（客户管理软件CRM）业务流程僵化单一，没有根据不同客户、不同业务风险高低设计不同的业务流程。比如，在银行业，有的银行是根据业务金额的大小划分管理权限，往往造成越是优质客户和大客户的审批环节越多，业务流程越复杂，极易造成客户满意度下降。

       传统的企业业务流程彼此不协调，相互冲突，服务流程通常由各业务管理部门自行制定，彼此间缺少沟通和协调，存在重复和冲突，所以客户在购买产品或接受服务时，必须与多个业务流程、环节及执行者接触，效率大大降低，影响客户对企业的满意度和忠诚度。实际上，企业的各项流程都存在相互制约、相互影响的关系、流程之间的相互作用和匹配时非常重要的。所以，客户管理系统（客户管理软件CRM）不仅要对单项流程进行合理的整合，更应该加强流程间的总体规划，使流程之间的彼此协调，减少摩擦和阻力，降低系统内耗，使其适应市场需求的新变化，快速响应客户的多样化需求。

       在传统的企业中，客户信息资源是分散的，容易造成客户流失；没有建立以客户为中心的协同工作模式；业务过程管理指导困难；业务决策缺乏量化、过程化的信息依据。传统的组织结构所造就得业务流程已无法适应当今市场的快速变化和客户个性化的消费需求，造成业务单位信息交流不完全、不通畅和交流迟缓，很大程度上降低了企业经营的灵活性和响应市场需求的速度。在企业业务流程设计中必须充分考虑将“以客户为中心”的管理理念融入到业务流程设计中。