从国外的Oracle、Siebel、SAP、Saleslogix、SalesForce等高、中、低端以及SaaS模式的典型客户管理系统（客户管理软件CRM）的分析来看，客户管理系统（客户管理软件CRM）大多围绕一条类似的流程主线展开。这条主线便是客户管理系统（客户管理软件CRM）业务架构的灵魂。变化皆源于主线，定制也源于主线。

        1、闭环流程主线

        客户管理系统（客户管理软件CRM）的闭环流程主线是：市场->线索->联系人/客户->机会跟踪->报价->产品与价格配置->订单->服务->Web自助->满意度->会员俱乐部->反馈。围绕这条主线，大体可以描述客户管理系统（客户管理软件CRM）的业务概况。

        （1）针对细分客户群，进行市场活动；
        （2）通过市场活动获得线索或者销售响应，进而转化为联系人；
        （3）对联系人的跟踪，通过联系人联系到相应的客户；
        （4）跟踪客户，发现销售机会，并跟踪销售机会。
        （5）客户购买意向强烈时，销售机会转变为报价（商务谈判的初步阶段）；
        （6）根据产品和价格配置，制定报价单；
        （7）当客户接受报价时，报价单转化为订单并执行订单；
        （8）客户购买后，服务过程开始，可能会产生咨询、维修、退换货等服务请求或投诉；
        （9）在服务过程中，企业还会提供Web自助，让客户能够通过网络和知识库进行自助服务；
        （10）当购买和服务体验产生客户满意度后，客户忠诚度会逐渐建立，从而进入会员俱乐部阶段；
        （11）老客户在会员俱乐部或者其营销活动的推动下，不断产生品牌推广和客户推荐的效果，并反馈更多的信息，其产生新的线索又成为一个新的客户管理系统（客户管理软件CRM）闭环业务流程的开始。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）的业务流程和业务功能基本围绕这条主线进行拓展延伸，各种客户管理系统（客户管理软件CRM）系统的具体流程和功能只是在名称、功能的深度和广度上存在差异。在客户管理系统（客户管理软件CRM）业务应用中，各客户管理系统（客户管理软件CRM）可以充分应用流程主线上的各个环节的状态、类型、级别、时间、角色、流程状态等以及可配置参数来实现复杂的业务应用。

      2、主要业务流程

      客户管理系统（客户管理软件CRM）旨在改善企业与客户之间关系，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等领域。其基本流程主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析（商业智能）四大业务领域，这些都是涉及企业与客户发生关系的重要方面。客户管理系统（客户管理软件CRM）的核心内容主要是通过不断地改善与管理企业营销、销售、客户服务和支持等，以及与客户关系有关的业务流程、并着力提高各个流程环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。

      1）市场营销

      客户管理系统（客户管理软件CRM）中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，也包括一系列的商机预测、获取和管理，营销活动管理以及实时营销等。个性化和“一对一”成为营销的基本思路和可行做法。在最初的客户接触中，企业需要实时了解客户需求，针对具体目标开展集中的营销活动，既要符合互动的规范，企业需要实时了解客户需求，针对具体目标开展集中的营销活动，既要符合互动的规范，又针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转为电话、传真、网站、E-mail等的集成，旨在使客户以自己的方式在方便的时间获得所需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作，激活潜在消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品/服务，又快又好地满足客户需求。

      2）销售实现

      客户管理系统（客户管理软件CRM）拓展了销售的概念，从市场销售部门独自面对现有和潜在的客户，逐渐转变为涉及企业其他职能部门和员工的工作。在销售实现过程中，客户与企业的许多职能部门都产生了直接或间接的接触。这些接触的形式包括电话、E-mail、网站、广告、现场沟通等。接触的时间跨度可能很长，客户可能在任何一个环节流失。因此，企业在与客户的接触过程中，接触点管理越来越重要。对于企业，每一个可能的接触点，都可在与客户的接触过程中，接触点管理越来越重要。对于企业，每一个可能的接触点，都可能成为发现客户需求、了解客户真实想法、建立牢固客户关系的基点。销售实现越来越向协同迈进。销售实现具体的流程包括：销售线索分配、销售机会管理、销售活动管理、客户信息管理、销售分析、销售预测等一系列的工作。

      3）客户服务
      相对于传统的商业模式，在基于客户管理系统（客户管理软件CRM）的商业模式中，企业的客户服务部门已经成为企业的关键业务，它不再是成本来源。企业只有提供快速、高效、优质的客户服务才能吸引和保留更多的客户。客户服务部门也不再只是传统的客户帮助平台，而是成为全方位的客户接触中心。这样的接触中心逐步能够处理各种通信媒介，如通过电话、自动语音、传真、E-mail、短信、网站等。同时，越来越多的客户通过互联网查询产品或提交订单，对企业提供自助服务的要求也越来越高。

      4）决策分析及高层管理

      在管理流程的改进方面，可以从如下四个方面着手。

      （1)确定企业的客户管理系统（客户管理软件CRM）策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的成分承诺。
      （2）进行业务运作流程的重组，适当调整组织结构。这方面工作主要包括：当前业务流程调查与分析：从企业内外征求改进业务流程的好建议：业务流程的改进；目标业务流程的形成。
      （3）建立相应的管理制度和激励制度。这方面的工作主要包括：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。
      （4）持续改善，形成稳定的企业文化。

      3、流程关键环节

      业务流程主线的关键环节为：客户、联系人、销售机会、订单。客户管理系统（客户管理软件CRM）的起源于销售自动化（SFA），再拓展到服务、营销和职能分析。因此、业务流程主线基于环节为SFA的关键环节，毕竟企业还是最关注如何保留住更多的客户，进一步提高销售收入。

      客户是客户管理系统（客户管理软件CRM）的核心，整个客户管