业务流程主线的关键环节为：客户、联系人、销售机会、订单。客户管理系统（客户管理软件CRM）的起源于销售自动化（SFA），再拓展到服务、营销和职能分析。因此，业务流程主线基本环节为SFA的关键环节，毕竟企业还是最关注如何留住更多的客户，进一步提高销售收入。

        客户是客户管理系统（客户管理软件CRM）系统的核心，整个客户管理系统（客户管理软件CRM）业务流程和系统建模都围绕着客户进行，这也是客户管理系统（客户管理软件CRM）与ERP的不同之处之一。客户与联系人一般是一对多的关系，但在特殊的情况下也有多对多的关系，大部分客户管理系统（客户管理软件CRM）系统都可以一对多的关系设计。客户与销售机会也是一对多的关系，一个客户可能有多次购买意向，可能在整个生命周期内有多次不同时间的购买行为。销售机会与订单是一对多的关系，如果是非消耗型交易，在一定时期内只发生一次，那么销售机会与订单为一对一的关系，再次购买时，以新销售机会处理；如果是消耗型交易，一次销售机会能够产生连续购买，则在一个销售机会下可以有多个订单。对于这种情况，有时也会先做合同，然后再作连续的订单执行。

        在这些基本环节中，客户管理系统（客户管理软件CRM）充分利用各节点的状态、类型、级别、时间、关系变化等属性，体现复杂的业务应用。整个客户管理系统（客户管理软件CRM）业务流程都可以简化在这条主线上，再简化到这几个基本环节上。

        客户强调的是交易对象联系人强调的是联系或者活动对象。在业务流程架构设计和行业解决方案扩展的时候，经常会遇到这个问题。销售机会、报价、订单、服务、退换货、投诉等交易行为与客户相关；联系信息、跟踪活动、关怀活动、服务联系活动、反馈、满意度调查等联系和活动行为与联系人相关。如果在这个问题上混淆不清，可能会降低整个客户管理系统（客户管理软件CRM）的严谨性、灵活性和拓展性。