从外国的Oracle 、Siebel、SAP、Saleslogix、SalesForce等高、中、低端以及SaaS模式的典型客户管理系统（客户管理软件CRM）的分析来看，客户管理系统（客户管理软件CRM）大多围绕一条类似的流程主线展开。这条主线便是客户管理系统（客户管理软件CRM）业务框架的灵魂。变化皆源于主线。

       1、闭合流程主线

       客户管理系统（客户管理软件CRM）的闭环流程主线是：市场->线索->联系人/客户->机会跟踪->报价->产品与价格配置->订单->服务->Web自助->满意度->会员俱乐部->反馈。围绕这条主线，大体可以描述客户管理系统（客户管理软件CRM）的业务概况。

     （1）针对细分客户群，进行市场活动。
     （2）通过市场活动获得线索或者销售响应，进而转化为联系人；
     （3）对联系人的跟踪，通过联系人联系到相应的客户；
     （4）跟踪客户，发现销售机会，并跟踪销售机会；
     （5）客户购买意向强烈时，销售机会转变为报价（商务谈判的初步阶段）；
     （6）根据产品和价格配置，制定报价单；
     （7）当客户接受报价时，报价单转化为订单并执行订单；
     （8）客户购买后，服务过程开始，可能会产生咨询、维修、退换货等服务请求或投诉；
     （9）在服务过程中，企业还会提供Web自助，让客户能够通过网络和知识库进行自助服务；
     （10）当购买和服务体验产生客户满意度后，客户忠诚度会逐渐建立，从而进入会员俱乐部阶段；
     （11）老客户在会员俱乐部或者其营销活动的推动下，不断产生品牌推广和客户推荐的效果，并反馈更多的信息，其产生新的线索又成为一个新的客户管理系统（客户管理软件CRM）闭环业务流程的开始。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）的业务流程和业务功能基本围绕这条主线进行拓展延伸，各种客户管理系统（客户管理软件CRM）的具体流程和功能只是在名称、功能的深度和广度上存在差异。在客户管理系统（客户管理软件CRM）业务应用中，个客户管理系统（客户管理软件CRM）可以充分应用流程主线上的各个环节的状态、类别、级别、时间、角色、流程状态等以及可配置参数来实现复杂的业务应用。