客户管理系统（客户管理软件CRM）的流程设计

        基于客户管理系统（客户管理软件CRM）的商业模式

竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大的而且频繁接触客户的企业，必须积极实施客户管理系统（客户管理软件CRM）。随着信息技术的发展，企业的核心竞争力对于企业信息化和管理水平的依赖越来越高。这就需要企业主动开展组织结构、工作流程的 重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理，创建面向客户的、先进的新商业模式。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）领先的商业模式

        企业的战略往往取决于市场的环境、客户的需求和企业的资源和能力，而在战略制定之后，战略的落实则主要依赖于商业结构的承载。商业结构主要由三个层面构成，包括商业模式、业务流程和作业指导书。在这个商业架构中，商业模式将直接承载企业的战略，而业务流程则是商业模式的承载体，作业程序则承载着业务流程中某项作业的具体实现。一般来说，战略的改变需要对商业模式进行重新思考，进而影响到业务流程的改变，而作业流程作为商业框架中最底层的操作，由最基本的任务单元的特征所决定，受到战略改变的影响较小。

        企业的战略将直接决定企业的商业模式，而商业模式也直接影响企业的竞争力，或者说战略实现的能力。正如管理学大师彼得.德鲁克（Peter F.Drucker）曾说过：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”如果企业的战略发生重大的改变，企业就必然需要重新思考现有的商业模式是否能够承载新的战略需要。实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的企业，应该用于基于客户管理系统（客户管理软件CRM）的商业模式。

        商业模式是一种简化的商业逻辑，包括以下内容。

      （1）价值主张（value proposition）：企业通过其产品/服务所能向消费者提供的价值。价值主张确认公司对消费者的实用意义。
      （2）目标客户（target customer segment）：企业公司所瞄准的客户群体。这些群体具有某些共性，从而使企业能够针对这些共性创造价值。
      （3）分销渠道（distribution channer）：企业用来接触客户的各种途径，涉及企业的市场和分销策略。
      （4）客户关系（customer relationship）：企业与其客户群体之间所建立的联系。
      （5）资源配置（resource configuration）：资源和活动的配置。
      （6）核心能力（core capability）：企业执行其商业模式所需的能力和资格。
      （7）合作伙伴（partner network）：企业同其他伙伴之间为有效地提供价值并实现其商业目的而形成合作关系网络。
      （8）成本结构（cost structure）：所使用的工具和方法的货币描述。
      （9）赢利模式（revenue model）：企业通过各种收入流（Revenue Flow）来创造财富的途径。

        采用客户关系领先的商业模式更关注客户管理、分销渠道和目标客户等三个方面。

        商业模式是一个非常宽泛的概念，通常与商业模式有关的说法有很多，例如，运营模式、赢利模式、B2B模式、B2C模式、广告收益模式等。