客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，必然会引起不同程度的管理重组。在项目实施过程中，原有管理模式和管理系统地正常运转必然受到影响。如果客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施不当，不仅造成经济上的损失，而且会给企业经营带来严重破坏，甚至崩溃。作为典型的高风险项目，客户管理系统（客户管理软件CRM）实施必须进行严格的项目管理。项目管理的内容非常丰富，这里只简单描述客户管理系统（客户管理软件CRM）项目管理中 几个重要的方面。

        1、确定客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的需求

        对于客户管理系统（客户管理软件CRM）项目来说，需求确定是至关重要的。如果需求不明确，系统不断变动将不可避免，其结果就是工期滞后、成本倍增，并最终导致项目失败。客户管理系统（客户管理软件CRM）的需求确定的内容很多，而且需要根据不同的客户管理系统（客户管理软件CRM）解决方案，来确定相应的需求。例如，分析企业现有的管理模式和系统，初步了解企业和最终用户的需求，建立简易的交互式用户接口样本，改进用户样本直至用户满意，编制签署需求文件，将用户接口样本和需求文件 归入项目档案。只有对具体需求有一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成。

        2、客户管理系统（客户管理软件CRM）项目可行性分析

        在确定客户管理系统（客户管理软件CRM）项目需求的前提下，在具体实施前，还需要评估企业现有的基础。这一点很重要，但很容易被忽视。可行性分析主要是评估客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施是否已经准备充分。

      （1）确定客户管理系统（客户管理软件CRM）项目资金是否已到位。如果企业只是把客户管理系统（客户管理软件CRM）停留在一种构想上，那么即使做出一个近乎完美的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目整体规划，也毫无意义。因此，首先要确保不同实施阶段资金都能到位。

      （2）企业客户管理系统（客户管理软件CRM）战略是否确定，以及是否已经确定相应的客户管理系统（客户管理软件CRM）战略目标和战略实施计划。该问题主要来体验企业对客户管理系统（客户管理软件CRM）是否具有一个总体的长远规划，这是客户管理系统（客户管理软件CRM）实施的方向，具体的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目要与企业客户管理系统（客户管理软件CRM）战略相一致。只有确定了客户管理系统（客户管理软件CRM）战略实施计划，才能确保不同阶段的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的衔接性。

      （3）项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”。项目经理的工作角色体系在定义并确认客户管理系统（客户管理软件CRM）需求、管理项目的执行、协助定义成功地标准等工作。而这些工作都应当为企业领导所知。

      （4）项目成功地标准是否已经建立。企业将通过什么标准来判断客户管理系统（客户管理软件CRM）项目是否获得成功，这一点往往容易被忽略，但其实很重要。它是对整个系统是否实现了企业客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的评价依据。

      （5）企业所有部门对“客户”是否有一个共同的定义。在客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施之前，应该对“客户”和其他一些关键术语有一个统一的定义，不能再出现不同部门（例如营销部门和呼叫中心）对“客户”有不同的定义。这样才可能最终实现统一的客户信息管理。

      （6）当前的基础设施是否支持客户管理系统（客户管理软件CRM）产品的定制化。对客户管理系统（客户管理软件CRM）定制化需要一定基础设施，包括工作站配置环境、网络环境二次开发需要使用的开发工具等。

      （7）企业是否已经确定哪些软件或系统必须与客户管理系统（客户管理软件CRM）产品进行集成。客户管理系统（客户管理软件CRM）选型时，应预先清楚其他企业系统对客户管理系统（客户管理软件CRM）应用系统地影响，以及数据如何在各个系统间有效地传递。因此，企业所选择的客户管理系统（客户管理软件CRM）应当确保与企业其他系统间的集成性

       3、制定客户管理系统（客户管理软件CRM）项目计划

       在项目管理中，制定项目计划是最复杂的阶段，却经常不受人重视，许多人都对计划制定工作抱消极态度，因为计划经常没有付诸实施。但是，每个成功项目都必然有周密的项目计划。一个好的项目计划提出了项目的全景描述，是项目自助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。项目计划本身具有稳定性和约束性，是实施项目控制的最有力标准依据。计划可能随着项目的深入而更新，但是任何计划改动都应当有严格的程序。

       在客户管理系统（客户管理软件CRM）项目管理中，很多地方都要用到计划的内容，主要涉及客户管理系统（客户管理软件CRM）项目管理核心内容的计划，一是在确定客户管理系统（客户管理软件CRM）范围时，需要定义范围、编制范围计划；二是在客户管理系统（客户管理软件CRM）成本管理中，需要编制资源计划、成本估算和成本预算；三是在客户管理系统（客户管理软件CRM）项目时间管理中，需要编制项目进度安排计划。