客户管理系统（客户管理软件CRM）项目有着其特有的复杂性和高风险性，应该将项目管理知识应用于客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施的全过程，通过科学严格的管理，实施一个成功地客户管理系统（客户管理软件CRM）项目。

       1、客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的特点

       客户管理系统（客户管理软件CRM）项目除了具有一般项目的共性外，还具有一些独特的特性。

       1）客户管理系统（客户管理软件CRM）项目既是IT项目也是企业管理项目

       作为一种IT项目，客户管理系统（客户管理软件CRM）是新兴的，其理论架构和软件系统还没有完全成熟，没有太多的经验值得借鉴，客户管理系统（客户管理软件CRM）的项目风险和实施难度相对比较大，而且各种行业解决方案之间存在很大的差异性。另外客户管理系统（客户管理软件CRM）设计企业管理理念的变革，涉及各种业务流程，特别是大企业的业务庞杂、各部门的相互交叉，实施客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的过程艰难而漫长，经常会因此导致项目实施不了了之。故此，如何规划控制项目实施范围和时间是客户管理系统（客户管理软件CRM）项目成功地一个关键所在。

       2）客户管理系统（客户管理软件CRM）项目很注重分阶段前后实施的衔接

       某个阶段所实施的客户管理系统（客户管理软件CRM）可能只是客户管理系统（客户管理软件CRM）的部分模块，如客户信息管理与市场管理模块。当企业需要再次实施客户管理系统（客户管理软件CRM）其他模块项目时，如需要进一步实施销售管理、客户服务、客户智能等模块时，这些前后实施的项目应该有很好的衔接和整合。因此，作为一个具有客户管理系统（客户管理软件CRM）远景的企业，应该对客户管理系统（客户管理软件CRM）有一个全局上的战略，确定各阶段的战略目标和战略步骤。

       3）客户管理系统（客户管理软件CRM）需要与企业其他系统无缝整合

       客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合，特别是企业的ERP、SCM、PDM/PLM等系统地集成和整合，才能真正实现客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的核心管理理念。因此在实施前就应该对该问题有所规划，实施过程中才能选择正确的解决方案。

       4）客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的预算通常容易偏低

这是因为预算人员经常不能把握住客户管理系统（客户管理软件CRM）的潜在成本，而企业要控制成本，避免失败，就需要了解客户管理系统（客户管理软件CRM）潜在的隐性成本主要表现在哪些方面。以下是四个关键的“成本因子”。

       a、培训：公司所犯的最大的失误是低估客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的复杂性和长期性。公司需要培训员工，才能让他们理解如何运作客户管理系统（客户管理软件CRM），充分发挥新的业务模式的优越性，例如，在客户管理系统（客户管理软件CRM）提供信息的基础上，进行交叉销售和追加销售。

       b、数据维护：客户管理系统（客户管理软件CRM）需要收集庞大数据，才能够识别客户并描绘出他们的购买行为和偏好，而且数据不是一劳永逸的，需要持续维护，纠正错误条目并不断更新数据。低质量的数据将会侵蚀客户管理系统（客户管理软件CRM）创新的有效性，数据质量的确保是维护成本中重要的因素。许多公司没有能够计算出收集和维护客户信息的真正成本。

       c、软件集成：通常需要与其他系统地的集成，客户管理系统（客户管理软件CRM）才能呈现出一幅完整的客户“视图”，并在销售和营销中心充分利用客户信息。例如，客户管理系统（客户管理软件CRM）需要与ERP系统集成，以向客户提供订单完成情况的查询。

       d、项目管理：另一个隐性源于客户管理系统（客户管理软件CRM）项目管理本身。客户管理系统（客户管理软件CRM）首先是一种企业战略和管理创新，然后是一种IT应用，因此客户管理系统（客户管理软件CRM）项目管理缺乏一个明确稳定的 基础，加大了项目管理的难度。客户管理系统（客户管理软件CRM）项目管理应该覆盖整个客户管理系统（客户管理软件CRM）项目过程，包括定期跟踪项目里程碑、资源和费用等。

       2、客户管理系统（客户管理软件CRM）项目管理的核心

客户管理系统（客户管理软件CRM）项目管理直接决定着客户管理系统（客户管理软件CRM）实施的命运。客户管理系统（客户管理软件CRM）项目管理的核心在于，如何在权衡项目范围、项目时间和项目成本这三个维度的基础上，应用项目管理工具和技术来对整个项目的实施过程进行管理和控制。

     （1）客户管理系统（客户管理软件CRM）项目范围：明确客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的任务是什么，通过客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施，企业能实现什么样的目标，例如，营销自动化、销售自动化或服务自动化。

     （2）客户管理系统（客户管理软件CRM）项目时间：明确完成客户管理系统（客户管理软件CRM）项目所需要的时间，安排好客户管理系统（客户管理软件CRM）的时间进度计划。

     （3）客户管理系统（客户管理软件CRM）项目成本：规划好完成一个客户管理系统（客户管理软件CRM）解决方案需要花费的成本。另外在预算时，一定要提防客户管理系统（客户管理软件CRM）的隐性成本。

       在项目开始时，这三个因素都应当有各自的目标。在进行了初步的时间和成本估算后，分别在高中低三个层次对项目风险和可能的回报进行评估，进一步准确确定客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的实施范围。由于项目的不确定性和资源使用的竞争性，很少有项目最终能够完全的按照原先预定的范围、时间和成本目标完成。成功的项目管理意味着同时实现这三个目标。