客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施及企业的方方面面，需要大量的人力物力的投入，面临诸多不确定性与风险。因此，项目实施过程中需要有执行力的组织领导架构，采用合适的工作模式和实施流程，进行有效的项目管理。这是客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施的基本模式。下面讨论客户管理系统（客户管理软件CRM）实施的组织架构、工作模式和实施流程。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）实施组织架构

        客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施是一项复杂而艰巨的任务，需要有许多人的共同努力并加以一定组织保证才能够成功完成。建立客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施的组织架构是客户管理系统（客户管理软件CRM）项目成功的基础，典型的客户管理系统（客户管理软件CRM）实施组织架构体系，在客户管理系统（客户管理软件CRM）实施中可以根据具体情况做出相应的调整。

        1、项目决策委员会

        项目决策委员会的主要职责：企业客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的最高决策机构，对项目的重大方案作出决策，审批项目资金计划，协调重大资源投入；决策项目实施中的重大问题；监督指导项目实施；参加项目例会和特别会议。

        2、项目执行经理

        项目执行经理的主要职责；对项目目标总负责；代表企业全面组织领导客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的建设实施和组织协调管理。

        3、项目实施领导小组

        项目实施领导小组的主要职责；对各项目目标总负责；在项目执行经理的领导下，按项目计划进度和质量要求，领导分项目小组工作，组织分项目建设实施。项目实施领导小组成员主要来自项目顾问机构的顾问经理、各相关业务部门的经理、项目技术实施的技术经理等。

        4、核心业务组

        项目个核心业务组包括营销、销售、服务与支持、渠道、呼叫中心等的主要职责；所负责的分项业务的客户需求与功能定义；业务模式与流程规划设计；业务模式优化与流程重组分析；数据关节点设计；数据样本点采集与功能测试方案建议；项目各种文档资料建立。

另外，外确保业务分析与需求的及时准确，可以专门成立一个业务分析组，统一协调各核心业务工作组的工作。

        5、业务分析组

        业务分析组必须对企业各核心业务，特别是营销、销售和服务这三大业务领域的运作流程进行深度分析，并且根据企业的实际情况对企业的各种业务瓶颈进行诊断，最后根据诊断结果撰写出业务需求表。业务分析组的成员应是来自各核心业务部门的经理或业务骨干，还必须配备一名或多名具有较强IT技术背景的成员，增强技术人员之间的交流与沟通，这一点很重要。

        6、系统实现组

        系统实现组的主要职责：参与各项业务模式和流程分析及设计；参与业务模式优化与流程重组论证；从技术和系统角度对各项业务的客户管理系统（客户管理软件CRM）系统的功能目标设计进行论证；对各项业务实现的技术方案进行论证并提供技术支持；根据应用开发的需要，进行应用程序的开发规划和质量要求设计；负责建立客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的各种技术文档资料。系统实现工作组需要有较强技术能力以及对需求的把握能力，可以进一步分设技术架构设计组、业务逻辑和数据逻辑配置组、系统开发及配置组、系统部署组等。

        1）技术架构设计组

        技术架构设计组主要从企业应用网络的角度，统一考虑企业整体网络和应用环境，对计划实现的客户管理系统（客户管理软件CRM）系统进行统一规划和部署，以支持客户管理系统（客户管理软件CRM）的短、中、长期的应用需要。对于跨地域的客户管理系统（客户管理软件CRM）的应用，技术架构设计组必须负责考虑数据同步、数据备份以及广域网的数据宽度等需求。

        2）业务逻辑和数据逻辑配置组

        在系统设计和调试阶段，技术开发人员同用户密切合作，根据用户的需要反复调整直到用户的需求得到满足；如果出现用户的期望同项目书里的目标不一致的情况，必须及时向项目经理反映，以便得到及时的修正。因此，对技术人员的沟通能力也提出了较高的要求。能否想用户之所想，耐心地解释和倾听用户的意见是非常重要的素质要求。

        3）系统开发及配置组

        系统开发及配置组由比较纯粹意义上的计算机技术人员所组成，他们对客户管理系统（客户管理软件CRM）的功能和配置手段较为熟悉。他们必须阅读和理解并且“翻译”业务分析小组的各项业务需求，在技术上加以有效实现。系统开发及配置组必须具备很强的数据分析和处理能力，能够熟练使用各种数据清理、转换、整合的工具。

        4）系统部署组

        系统经调试、试运行之后，系统部署组着手在企业范围内进行全面的系统部署，对系统进行安装测试直至交付用户使用。系统部署组可以同技术架构设计组合并，一起解决系统的安装和调试的应用问题。

        7、培训推广组

        培训推广组的主要职责；参与各项业务模式和流程分析及设计；参与业务模式优化与流程重组论证；根据各分项业务模块的业务规划与系统设计，组织培训和交流；根据业务推进情况牵头组织对与项目有关的各类人员和客户进行培训和辅导；牵头并负责策划对整个项目的内外部宣传推广工作。

        8、支持保障组

        支持保障组的主要职责是牵头组织协调公司内部和区域客户资源，牵头为项目实施的推荐进行提供行政等综合保障服务。