客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施环节

        客户管理系统（客户管理软件CRM）项目可能是一个融营销、销售、服务等为一体的整体解决方案，也可能仅仅是单个流程的解决方案；可能是企业级解决方案，也可能是部门级解决方案。因此，如何实施的情况比较复杂。就具体的实施细节而言，并没有一种适合所用情况的实施方法。除了与实施规模有关外，实施方法还会因为企业所认可的开发生命周期、员工的技能、IT标准的不同而不同。不同行业、不同企业、不同的解决方案提供商的实施方法和步骤都会有一些差异。下面再简单阐述一些客户管理系统（客户管理软件CRM）项目实施的一般方法和步骤。

        1、三阶段实施方法

        在企业已经确立“以客户为中心”战略的基础上，美国吉尔.戴奇在客户管理系统（客户管理软件CRM）手册中提出企业成功的客户管理系统（客户管理软件CRM）实施流程，包括三个阶段、六个步骤，在每一个步骤中都有相应的任务

        1）业务规划

        客户管理系统（客户管理软件CRM）业务规划实施的核心步骤，也是开始步骤。在这个步骤中，最关键的活动是定义客户管理系统（客户管理软件CRM）活动的整体目标，并将其细化到相应的具体需求。这个步骤还包括评定那些与客户有交互作用的部门的角色。为使客户处于企业业务流程的中心，可能需要改变部门的角色与职责，导致形成新的工作流程。

        在业务规划中，企业级客户管理系统（客户管理软件CRM）可能需要将企业的客户管理系统（客户管理软件CRM）战略具体化，并将其文档化，确定战略框架下每一部分的项目与活动。部门级客户管理系统（客户管理软件CRM）需要清楚地界定部门与其他部门的接口。

        无论是企业级的客户管理系统（客户管理软件CRM）还是部门级的客户管理系统（客户管理软件CRM），这个环节的阶段性成果应该包括一份以战略文件或业务规划形式细化的企业客户管理系统（客户管理软件CRM）目标的文档材料。这份文档材料对于能否获得企业高层对客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的认可和支持是非常重要的，同时对需求驱动的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用也是非常有价值的，并在客户管理系统（客户管理软件CRM）项目部署之后用于衡量项目的实施效果。

        2）结构与设计

        规划客户管理系统（客户管理软件CRM）的结构与设计是一个满足客户管理系统（客户管理软件CRM）项目需求的过程。这个步骤通常容易让企业高层和项目经理感到难度很大，这也打破了他们期望直接通过技术选择就能实现奇迹的幻想。尽管结构和设计很难，但很值得。

这个步骤将确认客户管理系统（客户管理软件CRM）产品所支持的企业流程。它列举了特定的“需要执行”和“怎样执行”的功能，为企业提供了一个有关客户管理系统（客户管理软件CRM）在组织和不同技术层面上发挥作用的新思路。在这个步骤的最后，应该可以回答以下两个问题。

     （1）所拥有的技术和流程在何处受到受到客户管理系统（客户管理软件CRM）的影响？

     （2）为了运行客户管理系统（客户管理软件CRM），需要补充哪些现在还不具备的功能？

       这一步骤要求熟悉、了解企业目前信息系统的使用状况，尤其是那些与客户管理系统（客户管理软件CRM）紧密相关的部门，如呼叫中心，只有对呼叫中心系统现状有细致了解，才能实现呼叫中心与未来客户管理系统（客户管理软件CRM）系统的无缝集中，确保企业能实现完整的业务流程。在这个步骤中，需要画出客户管理系统（客户管理软件CRM）的结构图，能准确描述与企业现有各系统的集成方式与过程。这是企业应用系统集成的重要组成部分。EIA意味着在不同的系统中，能自动转换数据格式，并可以顺畅地共享和传输数据。

       EAI对于客户管理系统（客户管理软件CRM）来说是重要的，因为无论一个营销活动是多么的成功，或者大规模促销信件的内容又多么具有诱惑性，如果这些 活动的背后没有信息共享，将可能导致一些灾难性的低级错误。当企业的库存信息不能及时反馈给营销和销售部门时，就有可能给客户带来这样的经验，客户总是在已经下单后才被告知缺货，激发起的购物欲望被无情扑灭。这样的互动必然导致满意度和忠诚度的下降，最终导致客户流失。

       在这个步骤中，还需要考虑每个业务会产生一个或多个的数据需求，需要定义好这些数据的来源与格式，同时还要做好不同部门之间的数据一致性。保持数据定义的统一性和兼容性是很重要的。