客户管理系统（客户管理软件CRM）的战略

        客户战略是客户管理系统（客户管理软件CRM）战略最重要的组织部分。所谓客户战略，就是企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。

        1、客户战略内容

        一项客户战略至少应该包括以下四个核心要素。

        1）客户理解

        客户战略的中心在于把客户群分解为可以有效管理的细分客户群体，进而形成合理的客户关系组合结构。对于每一种客户细分，企业都应该考虑客户对产品/服务需求的共性，再细分为对于每一种产品/服务的需求。

        2）客户竞争

        在一个竞争激烈的市场环境中，有效的客户战略必须能够服务于竞争。企业竞争力应该体现在既能保持原有的客户份额，又可以获得一些新客户，同时能够对客户的结构构成进行优化，淘汰不合格的劣质客户群，赢得和挽留优质客户群

        3）客户吸引力

        培育客户忠诚和建立牢固的情感纽带,形成直接吸引力,同时形成口碑式的间接吸引力.客户吸引力是影响企业能否通过交叉销售和升级销售来保持获取更大客户价值的重要因素之一,也是能否尽可能发掘优质客户和吸引有利可图的其他企业优质客户的重要影响因素.

        4）客户管理能力

        企业的每一位员工都应该积极地为客户提供服务,而不是仅仅将其归为客户服务部门的责任对象。企业作为一个有机的整体，必须构建强大的全面的客户服务和管理体系。

        根据客户战略的核心要素及其要求，企业可以制定不同客户战略形式，以下给出一种客户管理系统（客户管理软件CRM）战略矩阵以及一个用客户增长矩阵表示的客户战略形式。

        2、客户管理系统（客户管理软件CRM）战略矩阵

        佩尼基于“客户信息的完整程度”和“客户服务的个性化程度”这两个维度，给出四种客户管理系统（客户管理软件CRM）战略定位及其转化途径：产品营销战略、客户营销战略、服务支持和个性化关系营销战略。每种战略分别适应于特定的商业环境，有各自的特征。随着战略定位从左下方向右上方的方向调整，客户管理系统（客户管理软件CRM）的战略形式越来越复杂。个性化关系营销战略最为复杂，它不仅要求企业收集和分析大量的客户信息，还必须具有为客户提供个性化服务的愿望和能力。

       1）产品营销战略

       产品营销战略位于客户管理系统（客户管理软件CRM）战略矩阵的左下方，该战略基本上沿袭传统的以产品为中心的经营理念，从严格意义上讲，它并不是一种客户管理系统（客户管理软件CRM）战略。但是，佩妮的客户管理系统（客户管理软件CRM）战略矩阵的真正意义在于为客户管理系统（客户管理软件CRM）提供一种战略思想和进化方向，对于那些仍然以及产品营销为战略，又希望引入真正意义上的客户管理系统（客户管理软件CRM）战略企业而言，该矩阵无疑可以为其提供一个努力的方向。

       产品营销战略对客户信息的要求较低，为客户提供的服务也趋于大众化。定位于该战略的企业可能拥有一些客户的基本数据和交易数据，也希望为诸如产品销售趋势、销售成本、渠道效率等指标做一些简单分析，但由于单个客户信息的缺乏，因而无法进一步分析客户个性化的需求特征和偏好。

       2）服务支持战略

       服务支持战略位于客户管理系统（客户管理软件CRM）战略矩阵的右下方。对于采用产品营销战略的企业而言，服务支持战略是企业迈向真正意义上的客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的第一步。采用该战略的企业，往往需要在所有的客户中，努力识别出那些值得挽留的目标客户，并将资源和能力投入到这些重要的客户中。

       本质上，服务支持战略是将客户服务应用到销售中。企业希望通过提高服务支持水平，改善客户关系。这种形式的客户管理系统（客户管理软件CRM）战略主要强调与客户之间的一对一或个性化的沟通，并不需要太多、太复杂的客户信息支持。

       3）客户营销战略

       客户营销战略位于客户管理系统（客户管理软件CRM）战略矩阵的左上方。采用该战略的企业会逐渐将重心从产品转向客户，并试图通过一系列的数据分析，加深对可以需求的理解，如客户价值分析、客户赢利性分析、竞争对手反应分析、客户忠诚度分析等。不同的企业所采用的分析方法会有所不同，具体由产业特征、市场情况、企业定位等因素决定。

       从产品中心型向客户中心型转移，使企业可以针对不同的客户需求提供不同的产品/服务，这一点已经初几了客户管理系统（客户管理软件CRM）的本质。同时，采用客户营销战略的企业可以进一步识别交叉销售和扩展销售的机会。

       4）个性化关系营销战略

       个性化关系营销战略位于客户管理系统（客户管理软件CRM）战略矩阵的右上方。该战略是最理想的客户管理系统（客户管理软件CRM）战略形态，它基本上是一种基于数据分析的战略，不仅要求企业拥有复杂、完备的数据平台（如数据仓库系统），而且还必须具备强大的数据分析工具（如数据挖掘工具）。通过对客户数据的收集和分析，识别客户的偏好和需求特征，在此基础上为客户设计和提供完全个性化的产品/服务，最大限度地满足客户需求，发展与客户的长期关系。

       个性化关系营销战略体现了客户管理系统（客户管理软件CRM）的精髓，采用该战略不仅可以为客户创造最大价值，而且通过对客户数据的分析，还可以留住那些具有很高盈利性的客户，从而最大化企业受益。

       在迈向完全意义上的客户管理系统（客户管理软件CRM）的过程中，不同的企业可能处于不同的战略起点，因此实现目标的途径也可能各不相同。