1、客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的远景

        客户管理系统（客户管理软件CRM）战略远景的形成过程并非只有自上而下，也并非是一成不变的。企业可以通过理念培训、会议、访谈交流和文化造势等方式前期的远景基础，但在形成远景之前，企业需要理解客户，研究客户需求和经营环境。所制定的远景必须与企业总体战略和各种资源相互适应与协调。远景本身必须清晰、明确、现实，使企业的所有部门和员工都知道企业的努力方向、自己的角色和贡献，并愿意共同为客户管理系统（客户管理软件CRM）战略远景的实现而努力。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的远景说明了企业对客户管理系统（客户管理软件CRM）的基本理解，为客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的具体实施指明了方向。客户管理系统（客户管理软件CRM）是一项系统工程，牵扯到企业内部各个不同部门和分散在不同部门的人，没有共同的远景，人心不齐，则无法达到预期的目标。企业可以通过多种方式来界定客户管理系统（客户管理软件CRM）的远景。

        2、客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的目标

        企业在正确理解客户、战略环境分析以及确定客户管理系统（客户管理软件CRM）战略远景之后，应确定客户管理系统（客户管理软件CRM）的战略目标。客户管理系统（客户管理软件CRM）战略制定与实施的主要目的在于向客户提供超越竞争对手和客户期望的客户价值，实现较高的客户满意度，与客户维持长期的合作关系并设法提高客户满意度。

        企业的着眼应该放在优化客户体验、提升客户满意度上，以增加竞争优势和企业利润的最大化。在控制成本的基础上，加强对客户的识别和细分，不断挖掘具有价值潜力的新客户，提高现有客户的满意度，赢得客户忠诚，实现较高的客户挽留率；客户及其需求是企业所有业务的关注点，应牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求；为寻求新的差异化竞争优势，必须对当前及未来的客户需求形成清晰的理解；转变经营观念，实现从产品中心向服务中心观的转变，对产品/服务的个性化给予前所未有的战略关注。越来越多的实际证明，企业成功的关键在于能够针对不同的客户关系和个性化客户需求，提供差异化、有价值的产品/服务，并在最大化客户满意度的同时，实现企业利润的持续稳定增长。

        在制定客户管理系统（客户管理软件CRM）战略目标时，应综合考虑多方面因素。客户管理系统（客户管理软件CRM）战略目标必须在方向上与企业总体战略保持一致；必须考虑企业未来中长期发展与规划，杜绝“贪大求全”的思想，遵循“总体规划、分步实施、分布收益”的原则，根据企业未来的发展方向和时间能够与企业发展趋势相适应，具备一定的可扩展性和灵活性。应该认识到，技术只是使能因素，而不是解决方案。