制定和实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略，不仅要分析企业的外部环境，也必须对企业的内部环境因素加以深刻地剖析。企业的内部环境是指企业能够识别和控制的内部因素，主要包括企业战略、组织文化、流程与组织结构、人力资源、信息环境、知识储备与研发能力、绩效管理体系、财务管理能力、采购体系、营销与销售能力等。

       1、企业战略

       作为企业总体战略的一部分，客户管理系统（客户管理软件CRM）战略必须同其他相关战略协调一致。为了客户管理系统（客户管理软件CRM）战略实施的成功，企业应该在组织内部有效地沟通各种战略意图，确保组织战略意图得到绝大多数员工的理解和认同。要实现战略过程的协调一致，必须强调各部门业务活动之间的相互配合，共同服从于组织整体的客户关系战略。

       2、组织文化

       组织文化是影响客户管理系统（客户管理软件CRM）成败的重要因素，总体来讲，有三个方面的文化因素影响客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的实施。一是“以客户为中心”的企业文化，体现在企业是否能够接受客户管理系统（客户管理软件CRM）的核心理念；二是企业实施重大变革的勇气和能力，客户管理系统（客户管理软件CRM）的战略实施是企业对传统经营模式的重大变革；三是企业内各部门间的协作意识，包括是否愿意合作、是否遵守承诺、是否服从共同战略等。因此，在实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略时，应分析企业当前文化的优势与劣势。

       3、流程与组织结构

       现有的流程与组织结构是否支持从“交易管理”到“关系管理”的转变。企业应该在流程与组织结构上进行哪些方面的调整，促进部门间的协作，以适应“关系管理”的需要。在流程和组织结构上的一个关键问题是如何在集权与分权之间进行权衡，过于分权可能导致难以为客户提供协调一致的服务，影响服务质量；过于集权则不利于发挥各部门或员工的积极性，难以创造性地为客户提供服务。

       4、人力资源

       客户管理系统（客户管理软件CRM）战略实施对人员，特别是对销售人员的技能和能力提出更高要求。销售人员在与客户的沟通交流上应该是双向的，而非单向地介绍自己的产品，不仅要了解本企业的产品、服务及发展状况等相关信息，还要了解客户的有关情况，努力与客户建立互信，成为客户的长期盟友，创造双赢局面。当今客户所需要的不仅仅是产品本身，而往往需要企业为其提供“产品+服务”的个性化的整体解决方案，满足这样的客户需求，需要团队协作和高素质的人员。因此，对员工素质、团队建设和组织协调是提出更高的要求。另外，企业内部员工的满意度和忠诚度也是影响客户管理系统（客户管理软件CRM）战略成败的关键，在某种意义上，员工满意度决定了客户满意度。

       5、信息环境

       信息环境主要是指企业的信息化基础，客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的实施始终离不开信息技术的支撑。企业是否具有良好的信息化基础，是否能够建立一个集成化的信息环境，用于支持与客户多渠道的接触和信息交换，支持对客户提供一致性的高质量服务，并实现对各种数据的有效收集和挖掘。客户管理系统（客户管理软件CRM）是一种基于数据的管理，没有完善的客户数据和信息，就不可能有真正意义上的客户管理系统（客户管理软件CRM）。

       6、其他因素

       影响企业客户管理系统（客户管理软件CRM）战略实施的内部因素还有许多，包括高层领导的支持、绩效管理体系、财务管理能力、采购体系、营销与销售能力、知识储备与研发能力等。例如，没有高层领导的支持，几乎不可能实现跨部门的协作，不可能营造有利于客户管理系统（客户管理软件CRM）的组织结构与文化，也不可能投入巨资建立集成的客户管理系统（客户管理软件CRM）信息技术系统。又如，企业是否能够建立有效的绩效管理体系，为员工创造良好的工作环境，激励员工为客户提供满意服务。