随着经济社会的飞速发展，特别是以互联网为代表的网络技术的迅猛发展，技术创新迅速不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短，经济全球化步伐加快、市场竞争日趋激烈，企业的生产经营活动日益受到内外环境的影响。因此，制定并实施客户管理系统（客户管理软件CRM）的战略目标和具体和具体的实施策略与步骤。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的外部环境分析

       外部环境分析是针对那些企业不能控制，而又足以影响企业成败的外部因素或力量。可以围绕客户管理系统（客户管理软件CRM）的三个主要功能模块，即营销、销售和服务，来深入分析客户管理系统（客户管理软件CRM）的外部环境。

       1、营销环境分析

       “客户购买产品时，他们的实际需求是什么？想得到什么利益？”，这些问题都需要通过市场营销加以解决。现代市场营销的新观念是快速满足客户个性化的需求，建立起以客户为导向的市场营销体系，企业和客户进行双向沟通，准确把握客户需求，生产那些能够卖出的的产品/服务。“生产什么产品”是现代市场营销的一个重要问题。因此，以客户为导向的市场营销，就是通过把握客户真实需求并快速响应，使产品/服务具有吸引力，让客户感到满意。现代市场营销的重心体现在全力以赴地保住现有客户和建立持久的客户关系。

       当今的营销环境正在发生着深刻地变化。一方面，产能过剩和产品同质化让客户有更多选择，也给客户带来更多的选择困惑，同时，信息的透明化和客户注意力分散导致企业与客户的沟通更加困难，企业面临着相当大的营销压力；另一方面，领先企业和专业营销机构基于客户管理系统（客户管理软件CRM）的理念，利用以互联网为代表的信息网络技术，进行桌有成效的营销创新，建立了体现现代市场营销新观念的营销方法体系，拓宽了许多新的营销渠道。例如，当Web2.0、P2P、宽带、流媒体、无线通信等一系列技术日趋成熟并相互融合之时，博客、RSS、及时通讯、手机电视、移动电视、楼宇电视、列车电视等一系列新媒体也纷纷出现，并构成了全新的营销平台，体系了一种“新技术->新媒体->新营销”的发展趋势。因此，企业在制定客户管理系统（客户管理软件CRM）战略时，应充分考察并研究当今营销环境的变化，特别是新的营销手段的出现。

       2、销售环境分析

       厂家->总经销商->二级批发商->三级批发商->零售店->消费者，此种 渠道层级是传统销售渠道的经典模式。然而，在经济全球化与信息技术飞速发展的今天，这种传统销售方式已经不足以支撑企业的发展，企业的销售网络已经进入多元化的发展阶段。即使是采用传统销售方式，也会在渠道的长度结构、宽度结构和广度结构方面出现新的变化。例如，渠道的金字塔结构会向扁平化的方向发展，渠道成员的关系也会由交易型的关系向伙伴型的关系发展。在进行销售环境分析时，还要充分考虑销售渠道创新应用的情况。例如，通过对传统和创新渠道的整合，建立销售资源共享平台，实现网络销售、电话销售、门店销售、客户服务中心销售以及各种消费自动化工具的销售。同时，还应该分析新销售渠道与传统销售渠道的冲突问题，例如，网上网下的销售渠道的冲突和整合问题。另外，销售队伍建设模式也出现许多创新，例如，根据客户市场细分建立销售队伍，与其他企业合作销售等。

       未来的销售将趋向多样化、自动化和知识化的特点。需要根据不同的渠道采取不同的客户管理策略，借助一些销售自动化工具，包括一些通信设备（如PDA、掌上电脑、手机等）、网络（如Internet、Intranet等）和管理软件（如SFA等），来实现销售的统一协调管理；通过知识库，创建、编辑、管理包括产品、竞争厂商、样板客户、应用方案等与销售相关的业务经验和知识，并供销售人员查询和引用。因此，在进行销售环境分析时，应关注多种销售渠道的建立情况、销售自动化工具的应用情况、销售经验与知识的积累和使用情况等。

       实际上，在客户管理系统（客户管理软件CRM）使用前后，企业的销售模式已经发生根本性的变化，。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）正在铸就这销售业绩提升之路，将在销售管理中起重大作用。客户管理系统（客户管理软件CRM）作为企业新的营销和销售手段，已是全球趋势，但不同业务形态、不同行业的企业的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用模式和应用层次存在很大的差异。

       3、服务环境分析

       在市场经济这个大环境下，竞争无处不在，服务已经成为企业发展的关键。服务竞争是多层次和多方位的，它是价格后的唯一选择，是对传统竞争模式的变革；服务是留住客户的有效办法，能带来巨大收益；服务竞争是企业综合实力的较量，是企业参与市场竞争的重要方面。