企业要想成功地实施客户管理系统（客户管理软件CRM），就必须将客户管理系统（客户管理软件CRM）的实施上升到战略高度，制定战略规划。客户管理系统（客户管理软件CRM）战略直接影响企业怎么认识客户和怎样对待客户，也就是直接影响着企业的生存与发展大计。客户管理系统（客户管理软件CRM）战略应与企业战略相适应，是企业发展战略的组成部分，并将其融入企业文化，成为企业内部共同认可的远景。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的内涵

       客户管理系统（客户管理软件CRM）战略是指企业从战略管理上明确客户管理系统（客户管理软件CRM）的发展方向和目标， 确定客户管理系统（客户管理软件CRM）对组织、技术、流程和业务模式等方面的要求，从而为客户管理系统（客户管理软件CRM）的实施制定长远规划和目标。

       一个完整有效的客户管理系统（客户管理软件CRM）战略必须包括以下五个方面的内容。

       1、客户管理系统（客户管理软件CRM）的目标和远景

       客户管理系统（客户管理软件CRM）的远景和目标明确了企业对客户管理系统（客户管理软件CRM）的基本理解。这是制定和实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的前提，它可以帮助企业明确“以客户为中心”的价值观念，帮助企业理解目前所处环境和未来的发展前景。

       2、客户管理系统（客户管理软件CRM）客户战略

       客户战略可以帮助企业明确“客户是谁”、“客户想要什么”、“我们能为客户做什么”等问题。这些问题有助于确保有效地管理客户关系，而不是简单地将客户视为营销活动的对象。一项客户战略至少应该包括客户理解、客户竞争、客户吸引力和客户管理能力四个核心要素。

       3、客户管理系统（客户管理软件CRM）的核心活动

       客户管理系统（客户管理软件CRM）的核心活动包括客户智能管理、客户交易管理、客户服务管理和客户提供多种服务，客户生命周期管理旨在发展与客户的长期关系。在客户战略的基础上，可以实现这四种核心活动的相互融合。

       4、客户管理系统（客户管理软件CRM）的实施基础

      人力资源、组织结构、信息技术和以客户为中心的企业文化是成功实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的必要条件。“以客户为中心”的商业模式需要企业对经营管理理念进行革命式的再造，从根本上改变企业体制，构造一个“从客户利益出发”的企业文化体系和组织架构，以相关的人力资源和信息技术作为贯彻和执行的保障。

       5、客户管理系统（客户管理软件CRM）的战略评价

       企业在实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的过程中，不可能没有任何问题，需要不断地调整和改进客户管理系统（客户管理软件CRM）战略，才能实现预期的目标。同时，由于互联网、数据挖掘、决策系统、专家系统等技术的不断发展，以及  企业自身需求的不断变化，也不可避免地需要持续性改进或增加客户管理系统（客户管理软件CRM）的功能。因此，建立客户管理系统（客户管理软件CRM）战略实施的评估和反馈机制至关重要。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的成功实施受一系列因素的影响。