有关客户管理系统（客户管理软件CRM）的定义来看，客户管理系统（客户管理软件CRM）包括管理理念、管理模式和技术系统三个层次的内涵。具体而言，客户管理系统（客户管理软件CRM）是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提供客户的满意度与忠诚度而树立的一种以客户为中心的经营理念。通过开展系统化的研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式，也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统所创造并使用的先进信息技术、优化的管理方法以及解决方案的总和。

        1、客户管理系统（客户管理软件CRM）是一种管理理念

        客户管理系统（客户管理软件CRM）首先体现的是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户，包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产。通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户的终生价值和企业利润增长的实现。它吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求来建立和保持长期稳定的客户关系。客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。客户管理系统（客户管理软件CRM）的目的就是要通过与客户的个性化交流来掌握其个性化需求，并在此基础上为其提供个性化的产品和服务，不断增加企业交付给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业和客户的双赢。

        2、客户管理系统（客户管理软件CRM）是一种管理模式

       客户管理系统（客户管理软件CRM）也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式，可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场营销和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，强化其跟踪服务与信息分析的能力，帮助他们与客户和生意伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，为客户提供更便捷和周到的优质服务。在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。成功的客户管理系统（客户管理软件CRM）可以帮助企业建立一套运作模式，随时发现和捕捉客户的异常行为，及时启动适当的营销活动。

        3、客户管理系统（客户管理软件CRM）是一种技术系统

        客户管理系统（客户管理软件CRM）是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统。客户管理系统（客户管理软件CRM）将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流程、呼叫中心、 企业应用集成等信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案。作为一个解决方案，客户管理系统（客户管理软件CRM）逐步集成互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术。