客户管理系统（客户管理软件CRM）企业驱动因素

来源：客户管理软件提供商

发布时间：2013-01-22

企业对客户管理系统（客户管理软件CRM）的迫切需要主要体现在以下四个方面

1、整合客户信息资源

分散的客户信息资源导致企业客户服务的效率低下。如果将客户的主文件管理、地址管理、交易信息和合同管理、服务请求管理、应收账款管理等分散在各个应用系统的模块中，那么企业就无法对客户整体情况有一个及时完整的了解，无法向客户提供满意的服务，企业内部也会出现很多重复的、内耗式的无效劳动。因此，通过客户管理系统（客户管理软件CRM），整合客户信息资源、建立统一的客户信息库，对企业是至关重要的。

2、采集、存储、处理和输出客户信息资源

企业内部需要一个能够有效地采集、存储、处理和输出客户信息、并能及时更新客户信息的软件系统，否则，难以保证客户信息的准确、完整和可用。如果客户信息库中存在大量“脏”数据，那么客户信息库的价值将大大降低，甚至导致误导企业行为的情况发生。先进的客户管理系统（客户管理软件CRM）能够有效地解决客户信息资源的采集、存储、处理和输出的问题。

3、有效地管理企业客户资源

有些企业由于没有通过有效的客户管理系统（客户管理软件CRM）集中管理客户信息资源，客户信息分别掌握在各销售人员手中，一旦销售人员离职，将会带走许多业务，导致业务量的不稳定以及对客户服务的中断，这是目前许多企业客户流失的重要原因之一。正确的做法应该是企业集中管理客户信息资源，以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销售人员的“私有客户资源”变成企业资源。要实现这一目标，就必须采用客户管理系统（客户管理软件CRM）。

4、传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端

企业对客户管理系统（客户管理软件CRM）的需求除上述方面之外，传统企业在营销、销售和服务领域存在的各种弊端也是推动企业采用客户管理系统（客户管理软件CRM）的重要因素。可以列举出以下三方面的弊端。

1）企业层面

（1）多个分散的数据库与手工操作：数据重复输入；人工出错概率很高；存在多个版本的客户资料、客户信息不一致；企业内部对有关客户（包括员工、文档等）的利用效率极低；无法快速解决各种客户问题；大量纸面汇报，难以管理。

（2）部门间的计算机应用系统缺乏集成：业务流程和业务目标之间无法协调一致；产品和销售到售后服务之间没有顺利交接；合同和保修期管理不善；遗漏客户应付款项的现象严重；客户付款无法及时缴付；存在客户付款争议；配件生产和库存无协调。

2）现场服务

（1）对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪：材料、时间和费用难以核算；忘记对超过保修期的服务收费；未充分利用现场销售机会。

（2）不能有效管理服务配件库存：过量库存导致占用资金太多；库存不足导致过高的购买成本；对零配件的移动（仓库、现场、维修中心等）跟踪不力。

（3）不必要的现场访问：服务请求信息不准确导致多余访问；现场技术人员同服务分配管理人员存在沟通障碍；对技术人员的技术能力、工作量、工作地点无法有效跟踪；第一次服务不成功率高，导致重复访问。

（4）其他客户不满意的问题：不清楚合同规定的服务时间；不清楚最长设备故障时间；忘记例行设备检查。

3）客户服务

（1）对客户请求的回复缓慢。

（2）第一次问题解决成功率低。

（3）没有有效的解决问题的帮助工具，体现在缺乏以下信息和管理：客户数据、销售历史；产品信息；收费信息；保修期和服务等级信息；对话脚本信息；维修历史信息；知识管理。

（4）丧失在进行客户服务时的潜在销售机会，体现在缺乏以下信息和管理：价格信息；营销信息；交叉销售、销售提升和销售对话脚本信息；退货、换货以及产品升级处理；知识管理。

（5）对多种联系方式无法提供一致的回复，例如，电话、传真、电子邮件、互联网等。

4）销售和营销

（1）多种销售工具混合使用，阻碍销售目标的统一，使得效率低下：销售人员使用不同的联系人管理工具；没有数据统合与共享；管理人员数据收集、整理以及分析预测困难；销售方法难以管理和更改；销售的有效性无法评估；销售机会难以监控；团队销售能力低。

（2）以下的事物管理占用时间太长：销售汇报与预测；开支费用报告；旅行计划制定；通讯、文本资料的准备；销售建议和建议请求的准备。

（3）没有合适的工具用于调用其他系统功能；促销活动；售后客户记录与销售历史；售后客户交互活动（呼叫中心、现场服务、自助服务）等。

以上所列举的问题不同程度存在于各类企业的日常经营活动中，为解决这些问题，迫切地需要运用客户管理系统（客户管理软件CRM）以实现对客户的满意服务。