CRM客户管理软件是适应从“以产品为中心”到“以客户为中心”经营模式的战略转移而迅猛发展起来的心得管理理论，它把在保证企业利益的前提下追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。越来越多的学者和企业家把CRM客户管理软件作为研究和实践的热点。CRM系统客户管理软件集成了后台和前台应用系统，在意客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上提高客户满意度和忠诚度，从而给企业带来长久利益。

        “客户”的界定

        要是定客户管理软件CRM,首先要界定客户的内涵。如果不将客户的范围界定清楚，就难免造成对客户管理软件CRM认识上的模糊和争论。客户有狭义与广义之分，也有个人和组织之分。狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。用系统的观点看，企业可以看作是由许多过程构成的网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它后面过程的供方。如果划定了系统的边界，在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在着外部供方和外部顾客。因此，企业内部下一道工序是上一道工序的顾客至的是广义的顾客。顾客也可以是一个人，一个目标群体，一个组织。

        当今全球范围内的竞争，与其说是企业之间的竞争，不如说是一系列以核心企业为中心的供应链之间的竞争，对于一个核心企业，它处于供应商、分销商、零售商以及最终消费者的链条之上，它的客户不光是最终消费者，而且还包括它的分销商和零售商，而后者往往对它来说则更为重要。所以，客户管理软件CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户。员工是企业的内部客户。而当前众多的客户管理软件CRM争论，大多隐含地将“客户”指定为最终消费者，也就难怪其将客户管理软件CRM界定为“一对一营销”。

        罗纳德.S.史威福特认为客户的范畴包括如下：

        消费者——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭。

        B2B客户——将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户。

        渠道，分销商和特许经营者——不直接为企业工作，并且（通常地）不需要为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为企业在当地的代表进行出售或利用企业的产品。

        内部客户——企业（或联盟公司）内部的员工或业务部门，他们需要企业的产品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽视的一类客户，同时又是最长期获利性（潜在的）客户。

        Webster和Wind对客户的定义则为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。其中：

      （1）使用者是指那些将要使用产品或服务的人员，在多数情况下，由他们首先提出购买建议并协助决定产品价格。

      （2）影响者是指那些能够影响购买决策制定的人员，由他们提供营销活动所需要的评价信息。

      （3）决策者是指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出采购方案。

      （4）批准者是指那些有权批准决策者或购买者所制定计划的人员，由他们最终决定是否购买。

      （5）购买者是指那些选择供应商并进行谈判的人员，由他们具体安排采购事项。

      （6）把关者是指有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员，如代理人、接待员、电话接线员都有可能阻止销售人员和采购方的联系。

        对于客户的含义如没有特定的说明，则多指终端消费者。另外，在营销理论中，“顾客”（customer）和“客户”（client）是不同的，顾客可以没有名字，客户不能没有名字；企业为顾客提供的是群体性服务，为客户提供的却是个性化服务，为客户提供的却是个性化服务；顾客可以是企业中的任何人为之服务，客户是指企业定专人为之服务。企业与客户之间的关系比与顾客之间的关系更亲近，而且在客户关系时代，一个主要的理念就是将“顾客”视为“客户”，因此采用“Customer Relationship Management”译为“客户关系管理”，而不是“顾客关系管理”，一则是因为中文的语言习惯，另外则是更能反映客户管理软件CRM的宗旨。