结合企业客户管理软件CRM实践，对客户管理软件CRM及其价值创造问题进行了深入系统的分析，有一些创新之处，体现在如下几个方面：

        创新提出了衡量客户管理软件CRM绩效的指标是价值创造。以往的衡量客户管理软件CRM绩效的指标要么从顾客角度考虑、要么从企业角度考虑，都有偏颇之处。而价值创造指标不仅兼顾了顾客和企业，而且反映了客户关系管理的本质和核心，它是企业与客户关系利益的结合点和平衡点，贯穿于客户管理软件CRM的过程，既能反映客户管理软件CRM的全过程，又能反映价值主体、客体之间的关系本质和根本利益，即企业为顾客创造价值、顾客为企业创造价值，获得价值既是关系双方的出发点，又是其落脚点。

        创新提出了客户管理软件CRM利润链的理论，并系统地阐述了这一理论和客户管理软件CRM导致利润的过程。笔者认为：企业正确实施客户管理软件CRM战略会为企业带来源源不断的利润。客户管理软件CRM利润涉及三个主体：企业实施客户管理软件CRM、顾客得到的价值以及企业的利润，并且建立了企业实施客户管理软件CRM、顾客的态度和行为、企业绩效联系三者之间的逻辑关系。企业的利润与增长主要是因为企业实施客户管理软件CRM战略失败率很高，但是在企业实施客户管理软件CRM战略过程中，只要客户管理软件CRM的综合能力强，各个环节正常发挥作用，就一定会导致双方价值增值，从而企业利润增长。因企业实施客户管理软件CRM战略，就会影响顾客的感知价值，从而影响顾客对企业的态度和行为，进而影响企业的赢利能力，企业的赢利能力反过来又影响企业对顾客的态度和行为，从而进入了一个良性循环。

       提出了企业客户管理软件CRM综合能力的概念。针对目前企业界实施客户关系管理后的许多失败案例，分析了其原因，提出了企业客户管理软件CRM综合能力的概念，进而分析了影响企业客户管理软件CRM利润链的因素：直接因素——企业客户管理软件CRM基本能力（基础活动），间接因素——企业客户管理软件CRM支持能力（辅助活动），并构建了客户管理软件CRM综合能力评价的数学模型，且给出了度量方法。

        创新提出了三维一体的客户关系立体概念，并对其进行了系统研究。本书对客户关系广度、长度与深度三个维度及其度量、三者之间的内在联系进行了探索，而且对各个维度的具体指标进行了探讨，并提出了基于这三个维度——机客户关系广度、长度和深度的计算顾客盈利率的数学模型。

        系统研究了客户管理软件CRM进行价值创造的指标体系及其度量，并探讨了用非财务方法总体评估客户管理软件CRM绩效的方法。在以往的客户管理软件CRM绩效评估理论和实践中，大多集中在客户管理软件CRM对企业产生的效益上，研究视觉单一。抓住客户管理软件CRM的本质，分别从顾客角度和企业角度探讨了客户管理软件CRM的价值创造，提出了客户管理软件CRM为顾客创造价值以及为企业创造价值的指标体系及其衡量方法，并且突破以往学术界和企业界评价客户管理软件CRM绩效的单一指标——财务指标，提出了多种维度、多种方法衡量CRM绩效的方法和指标体系。本书利用平衡分卡对企业实施客户管理软件CRM战略的绩效进行全面评估，为企业进行客户管理软件CRM战略绩效评估探索了一条新的途径。