下列因素催生了客户资源在企业中日益显现的重要性，从而加快了客户关系管理的进程。

       1、客户行为的变化

        随着经济的发展、技术的进步、产品的不断 推陈出新，使得消费者的思维方式、生活方式和行为方式不断发生变化，因而消费者的需求和购买方式也不断变化着，尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。面对顾客需求的多变和复杂性， 企业间竞争日益激烈，企业必须积极采取措施应对消费观念和行为不断变化的客户，密切注视消费者变化的需求，时刻准备着与消费者的沟通与互动，因而这种市场对企业的客户要求对客户关系管理的发展起了推动作用。

        2、需求的拉动

        首先，在企业内部，企业的销售、营销和客户服务部门面对面多样化的客户越来越难以获得所需的客户互动信息；其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业各个部门，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这需要各部门对有关客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的机构，实现对与客户有关的活动的全面管理，以实现日常业务的自动化和科学化。另一方面，在竞争日益激烈的买方市场环境下，在控制权逐渐从供应商向顾客手中转移的同时，选择权也日益转移到顾客手中，顾客角色正在发生巨大变化，顾客不再是被动的和单纯的交易者，已经发展成为企业增强网络的关键组成部分，他们参与企业产品与服务的开发，是企业的合作者，与企业一起创造价值，他们迫切需要与企业建立良好的持久的关系以创造更优的价值。

        3、竞争的压力

        现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是在深度上都在进一步扩大，市场范围已经从区域扩展到全球，不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手，在利益机制驱动下，许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争者的链条。且随着产品的同质性越来越强，生命周期越来越短，竞争也越来越激烈、灵活，因此竞争的压力越来越大。很多企业在产品质量、供货及时性等方面已经没有多少潜力可挖。低成本、高质量的产品不足以是保证企业立于不败之地的法宝，如何有效的避免客户的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的标准。竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户、保持持续竞争力为导向。因此企业开始意识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用，并着手提升客户对企业的忠诚。越来越多的企业认识到实施客户关系管理将大大有利于企业赢得新客户、保留老客户利润贡献度，从而提高企业的核心竞争力。

        4、信息技术的推动

        计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得关系营销的理念发展到一个新的阶段，在某种程度上催生了客户关系管理的发展。随着企业办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的不断提高，为客户关系管理的实现创造了现实的条件。电子商务改变了企业做生意的方式，通过因特网即可开展丰富多彩的营销活动；如向客户营销产品，提供售后服务，收集客户信息等，更重要的是这一切的成本很低。由于客户信息是客户关系管理的基础，所以随着信息技术中数据仓库、商业智能、知识发现等的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息不仅更加容易而且也使质量得以大大提高，使企业在客户关系管理上的投入不仅可能而且时机成熟。另外，随着通讯技术的发展，各类企业的 通讯成本将会不断降低，这将推动电话和网络进一步发展，进而推动类似于呼叫中心等客户关系管理模块的发展。而电话和网络的结合，也使得企业可以以统一的平台面对客户和管理客户。因特网迫使每一个人改变生活行为方式，它将主动权从经营者手中转移到客户手中，使企业的顾客距其竞争者仅点击一下鼠标之遥。虽然信息技术不是客户关系管理的全部，甚至不是决定性的要素，但客户关系管理所涉及到的全部方法，无论是收集、分析信息、建模，还是数据挖掘或者数据仓库，都是基于信息技术来展开的。

        综上所述，客户决定着企业的一切：经营模式、营销模式、竞争策略。客户的一举一动都应该引起企业的特别关注，否则即使企业的产品再好，企业也有可能会失去消纵即逝的发展机遇。客户就是市场，是企业竞争的唯一导向。如何才能在强者如云的竞争环境中捕捉到客户的有效需求、维持长期的合作关系呢？企业迫切需要一个崭新的经营指导思想和一个可操作的指导方法来帮助提升处理客户关系的能力。这些都是“客户关系管理”理论所要解释的内容。