客户管理软件CRM实施步骤——“八阶段法”

来源：客户管理软件提供商

发布时间：2012-09-06

客户管理软件CRM提供了多种途径架设企业前端与客户的桥梁，通过提供先进技术手段，如呼叫中心、销售自动化系统和营销自动化系统，基于Internet来实现与客户的全方位交互和个性化服务，在项目实施中通常千头万绪，工作量众多。到底如何实施客户管理CRM项目呢？在客户管理软件CRM的应用战略中，实现一个客户管理软件CRM系统，经归纳分析通常需要如下八个步骤，在此成为客户管理软件CRM实施的“八阶段法”。

1、确立计划

企业要清楚地认识到自身对于客户管理软件CRM系统的需求，以及客户管理软件CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述应用需求的基础上，企业应制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。

2、建立客户管理软件CRM团队

在客户管理软件CRM项目启动之后，应当及时建立一支有力的团队，保证客户管理软件CRM团队取得高层管理者的支持和一定的超越地位。而出于对业务的统筹考虑，可以在似使用客户管理软件CRM系统的每个部门中抽选出得力代表组建。为保证团队的工作能力，应当进行计划的早期培训和客户管理软件CRM概念的推广。

3、分析需求，开展信息系统初建

客户管理软件CRM项目团队必须深入了解不同用户的需求或要求，了解企业和客户之间的交互作用在哪些方面，以及内外部客户希望如何工作。如考虑建立以实时信息进行商业活动的工作方式，就要求有效地在企业内部传递客户信息。需做好客户信息的收集和信息系统的初步建设，即建立客户主文件，一般应包括客户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证其经济性和实用性。

4、评估销售、服务过程，明确企业应用需求

在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新业务处理流程。为此，需广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，并确保有管理人员的参与。充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从各部门应用的角度出发，确定其所需功能，令最终使用者寻找出对其有益的、希望使用的功能。比如在销售部门，两类用户群——销售管理者和销售人员中，前者感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交，而后者则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5、规划实施步骤，为客户管理软件CRM不同级别模块设置优先级

应当对实施客户管理软件CRM的不同模块或子系统有一个规划和先后区分，以渐进的方式实现客户管理软件CRM方案，不失为一种明智的战略。因为这将允许企业根据其业务需求随时调整客户管理软件CRM系统，且不会打断最终用户对系统的使用。所谓渐进的方式，是指分段地实现某一方案，当需要更多的功能时，再不断向系统添加，这样可以避免系统实现上的混乱，甚至可以在小范围内实行若干步骤的循环的改进。

6、确定合适方案，投入资源，开发部署

企业在选择客户管理软件或解决方案时，要考虑供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解，关注其方案可以提供的实际功能。要投入与企业规划和承受能力和符合财力资源，推进客户管理软件系统在企业的安装、调试和集成，要结合系统功能和新的业务处理流程，组织项目实施。企业要与供应商共同努力，先部署当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能，必要时应优先考虑使用者的需求，或针对某用户群进行部署测试等。

上述第5、6步骤亦可以通过以下方式进行：

（1）定义企业的某个业务过程和具体需求。

（2）开发局部应用的模块。

（3）部署相应的硬件和软件设施，在相应部门进行小规模测试。

（4）对最终用户进行培训。

（5）局部实施，开展质量监控。

（6）评估1-5阶段的成果，加以调整和改进。

（7）在企业内依需要分部门地部署该系统。

（8）开始与其他应用系统的集成。

7、组织用户培训，保障系统正常运转

企业应针对客户管理软件CRM方案确立相应的培训计划，培训计划中应包括销售人员、服务人员以及管理人员，还应根据业务需求不断对新雇员进行培训，使员工明确系统应用中在管理与维护方面的操作，维持企业客户管理软件CRM成功运行。

8、维护、评估和改进

企业应用客户管理软件CRM系统，可编制衡量管理绩效和监控和内部管理报表体系，亦可编制决策数据和决策分析方法，建立信息系统管理。因此除应用外，应及时对客户管理软件CRM系统、性能指标功能进行维护，应用供应商一同负责系统正常运行和审查，估算系统应用的成功度，需对不足的模块进行改进直到可满足需求，确保系统达到预期效果。