一家企业在可能正在计划实施客户管理软件CRM系统，已经与产品提供商或咨询公司签订了合约，也着手购买了相应的硬件和软件，但是，还有一个至关重要的问题或许被不少企业忽略了。什么是客户管理软件CRM实施中的关键呢？人。人的因素——企业的领导者、业务团队和所有员工是客户管理软件CRM实施成功与否的关键。如果在客户管理软件CRM实施中不及大地重视人的因素，企业为实现一个完善客户管理软件CRM系统而付出的财力物力就可以能会白费。

        在项目规划之初，企业业务流程重构和组织再造中，人的因素经常被忽视，当时可能主要是因为对如何解决这一问题不甚明了。在实施中，由于复杂的流程、信息和模式的处理工作，使关于人的因素的问题可能最终被忘记了。重视人的因素对项目的成功是极为重要的。因为如果企业高层对客户管理软件CRM实施有不同意见或是企业管理层对于项目的意见不统一、理解不深，如果企业的各业务只能部门对客户管理软件CRM实施持积极态度或者缺乏使用的知识或条件的话，那么，一切最新、最有力的技术和解决方案，或者最合理的业务流程都可能会产生不理想的结果。

        首先，企业在实施客户管理软件CRM项目之初，首先应当获得高层领导的支持以及管理层的共同认可。总的来讲，成功的客户管理软件CRM项目都必须有一个行政上的项目支持者，他们在企业中应当具有相当的决策权力，其主要任务是确保企业在日趋复杂的市场上能有效的参与竞争。这位高层领导可以从总体上把握这个项目，并扫除前进道路上的障碍，他应该有足够的权威，或者是获得足够的授权来改变现状；他在客户管理软件CRM项目实施中将为计划设定明确的目标，向团队提供为达到目标所需的时间、财力、人力和其他资源，并推动这个目标从上到下实施。同时，企业的管理层应当具备对实施客户管理软件CRM项目的充分理解和协作支持。只有这样，当涉及跨部门业务和不同利益结构时，为保证企业范围的整体改进，客户管理软件CRM项目才有可能得到顺利的开展。

        其次，客户管理软件项目中企业要组织一个或一批良好的实施团队。这批实施客户管理软件CRM的队伍应该在四个方面有较强的能力；第一是业务流程重组的能力，需要对其流程的关键部分自愿进行改造；第二是系统客户化的能力，因为不论企业选择了哪种解决方案，一定程度的客户化工作经常是需要的，应该根据企业的工作流程对客户管理软件CRM工具进行修改，这对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。所有成功的客户管理软件CRM项目都非常重视一只强有力的团队，企业应当从各部门、咨询公司等寻找适当人员加入，充实力量，从而保证小组能实施复杂的客户管理软件CRM项目。

        再次，要在企业员工中提高对客户管理软件CRM的认识，统一观念。如果从领导者到基层员工，从内勤研发到行销业务，都认识到客户关系管理的价值，并且身体力行，配合实施，相信客户管理软件CRM项目的成功指日可待。但如果其中某些群众极力抗拒或消极对待，客户管理软件CRM项目将难以顺畅运作。比如，业务员觉得客户资料不重要，客服中心就无法取得正确资料进行联络；研发人员认为客服中心统计的客户意见不值一顾，新产品就无法融入客户的需求。如果客户关系管理融入了企业每个环节之中，那么这样的企业其竞争实力在任何条件下都是值得对手尊敬的。

       最后，客户管理软件CRM项目实施中还要加强培训，支持最终用户的使用。不成功的客户关系管理最普遍的原因就是员工的抵触情绪和缺乏培训。显然不能期望仅仅把系统建立起来，然后就由员工自己去运作。要培训自己的员工，使他们能成功地运作这一系统并以此来对待企业的客户。如果企业内部没有可以利用的培训资源，不妨向专业的培训公司寻求帮助。企业将从对最终用户的充分支持中获利。