客户管理软件CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须可以深入收集客户数据并加以分类，针对客户的需求，设计出能满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。因此企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工作，通过与客户交流的多种途径，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据仓库和数据挖掘，发现客户的类型和需求方向。在这里，呼叫中心将作为企业与客户联络、交流的重要工具，承担数据收集、分析和传递的作用。

        呼叫中心是基于CTI技术（计算机与通信集成）的一种新的综合信息服务系统，由早期仅以电话和接话人员组成的服务热线发展而来。现代呼叫中心本身的含义，应该是一种充分利用通信和计算机网络的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。

        呼叫中心不仅仅在外部为用户加上了一个服务层，也是在内部为整个企业的管理和服务的调度起到一协调的作用。真正意义上的呼叫中心要具备如下功能：提供每周7天，每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈；可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据库中，供企业做分析和决策之用；采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行 情况和业务代表的工作情况。由此，呼叫中心对外向用户、对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，将不再仅仅是企业的“成本中心”，而是拥有良好的综合效益的“收入中心”，而是拥有有良好的综合效益的“收入中心”。

        从严格意义上讲，目前一些企业虽然配备了小型程控交换机，预先设置了一些语音对答的电话服务系统，但这是不能称之为“呼叫中心”的。一个完整的呼叫中心解决方案通常至少由以下组件组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫计费等等。其中，智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。自动呼叫分配（ACD）系统能成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给有类似职责或技能的各组业务代表。交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVP系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。